《为服务而制造：高级服务的兴起》由四个部分组成：第1部分首先展现了当前制造业所面临的大环境，并由此解释了以服务为基础的竞争战略日益受到重视的原因；第二部分分析了制造企业服务业务的不同形式，各自的财务收益情况及可能存在的风险以及成功提供这些服务所需要的组织系统；第三部分描述了这个服务系统的实践和它背后强大的技术支持；《为服务而制造：高级服务的兴起》的最后一个部分将帮助管理者评估制造服务化对制造型组织的重要影响。
在谈论国民经济、企业类型、教育培训乃至就业问题时，人们常常把生产领域和服务业区别开来。然而，也有制造商通过制造服务化过程（servitization或servicization），在服务领域发展出了自己的竞争优势。对制造商来说，向服务化转型所带来的商业利润非常可观，如劳斯莱斯公司每年有接近50%的利润来自服务业务；服务业大大降低了原材料和能源的使用频率。其对环境保护的积极作用也令人信服。此外，世界上314的财富由服务活动创造，服务领域机会巨大。
制造企业可以通过很多方式实现向服务领域的转型。一些制造企业只是简单地在原有产品的基础上不断增加服务内容，还有部分制造商则为少数战略合作客户长期提供私人定制的服务，它们把自己视作服务提供商，不断积累设计和生产能力，为客户提供越来越完善的服务。我们把第二种类型的服务定义为高级服务。这将是本书的核心概念。这种产品一服务系统的运作流程及标准与生产领域完全不同，对制造商来说是一项挑战。如果落实得好，服务业务能为制造商带来非常丰厚的经济回报，也有助于生态环境的可持续发展。当然，想要落实和发展也存在不小难度。困难和挑战在于要正确理解这些服务，了解它们在现实中的情况，怎样才能成功地提供这些服务以及什么时候才是采取行动的合适时机。我们写作这本书的目的就是希望能帮助传统的制造商们更好地抓住这一转型的机会。
本书由四个部分组成：在第一部分，我们首先展现了当前制造业所面临的大环境，并由此解释了以服务为基础的竞争战略日益受到重视的原因。第二部分分析了制造企业服务业务的不同形式，各自的财务收益情况及可能存在的风险以及成功提供这些服务所需要的组织系统。在第三部分，我们描述了这个服务系统的实践和它背后强大的技术支持。而在本书的最后一个部分，我们将帮助管理者评估制造服务化对制造型组织的重要影响。
本书旨在对行业实践产生影响，希望对制造业领域内还在争论制造服务化战略价值及其影响的高级经理、管理人员和工程师们有所启示和指导。同时，对正处在职业教育项目中的学生群体而言，本书也有借鉴意义。制造服务化一词是站在传统制造商的角度来说的，主要基于国际领先大公司的实践活动，如劳斯莱斯、德国曼集团、卡特彼勒（及其经销商）、阿尔斯通、施乐等公司，也融合了制造领域的相关研究。在过去的几年中，我们广泛研究了这些企业成功实现服务化战略的发展轨迹。本书的一大特点就是实用性，书中包含大量数据和案例；语言直截了当而又通俗易懂，每部分都以快速导览切人，便于读者把握该部分的内容。
所以，这本书的内容适合你所在的公司吗？可别轻易就被“制造服努化”这个看起来怪怪的词语吓跑，只要能保证效率和效益，所有的制造型企业都能从服务业务中获得收获。同样地，我们期待身处B2B（BusinesstoBusiness，企业对企业）环境下的制造商们能对本书有所收获，当然，书中出现的术语和案例只能反映这些公司在服务提供过程中的收获与成长。如果你的公司里也有工程师和生产制造的能力，那么这本书非常适合你阅读。实际上，如我们稍后指出的，这些能力对成功实现制造服务化是至关重要的。
蒂姆·贝恩斯（Tim Bains）英国阿斯顿商学院教授，世界制造服务化研究专家。在管理和工程领域已经发表200多篇学术论文，其制造服务化论文的引用率居世界第1。他长期与劳斯莱斯、卡特彼勒、阿尔斯通、德国曼集团、施乐等国际大公司合作。他是技工出身，职业经历非常丰富，曾在美国麻省理工学院的技术、政策和产业发展中心做访问学者，他现在还持有执业工程师证书，并且是工程师协会、工程师和技工协会会员。
霍华德·莱特福德（Howard Lightfoot）博士，制造系统咨询师。他的职业生涯始自拉夫堡大学（Loughborough University）的电子工程讲师，后来进入马可尼（Marconi）、豪利士（Volex）等制造企业担任高级运营经理，后来又进入汽车、国防、航天行业的供应商级中小企业担任高管，有25年以上的欧洲、美国和远东地区的高技术产品开发和管理经验。自2013年开始，他还是大学里的制造服务化研究人员，发表了大量学术论文。他现在还持有执业工程师证书，并且是工程师和技工协会会员。
李靖华，博士，浙江工商大学教授、博士生导师。曾就读于吉林大学和西南交通大学，浙江大学博士后、英国曼彻斯特大学访问学者。长期关注制造业与服务业整合趋势下的企业创新管理，先后对大规模定制化服务创新和制造服务化转型展开研究。
毛丽娜，浙江工商大学博士生，研究方向为制造服务化的商业模式。
1 绪论
1．1 专业术语
1．2 知识基础
1．3 本书贡献
1．4 本书导航
第一部分 商业环境
2 制造服务化的商业环境
2．1 经济视角
2．2 环境视角
2．3 市场和社会视角
2．4 技术创新视角
2．5 知识视角
2．6 本章小结
第二部分 借助服务业务提升竞争力
3 制造服务化的要素
3．1 实施制造服务化的挑战
3．2 制造服务化过程
3．3 定义基础服务、中级服务和高级服务
3．4 高级服务的一般特征
3．5 本章小结
4 高级服务的管理启示
4．1 对财务绩效的探寻
4．2 服务、收益及利润率
4．3 制造商提供高级服务的动机
4．4 客户采用高级服务的动机
4．5 制造服务化与高级服务的路线图
第三部分 服务传递系统
5 高级服务的传递
5．1 寻找领先企业的过程
5．2 制造服务化——与生产相对的观点
5．3 高级服务与产品——服务系统
5．4 高级服务的服务传递系统
5．5 服务传递系统的核心能力
5．6 本章小结
6 绩效衡量与价值展现
6．1 绩效测量的金字塔
6．2 面向客户的绩效测量
6．3 绩效的宏观内部测量
6．4 绩效的本地内部测量与指标
6．5 价值展示
6．6 本章小结
7 设施及其布局定位
7．1 高级服务传递过程中的设施
7．2 设施及其地理位置的影响
7．3 降低协调定位的需要
7．4 本章小结
8 纵向整合与组织结构
8．1 高级服务传递中的组织结构
8．2 高级服务传递中的纵向整合
8．3 纵向整合和组织结构的影响
8．4 减轻整合的需要
8．5 本章小结
9 信息技术与高级服务
9．1 信息技术在高级服务传递中的架
9．2 监测
9．3 转换和存储
9．4 分析与回应
9．5 信息技术能力的影响
9．6 本章小结
10 人员配置与所需技能
10．1 高级服务传递中的人员配置
10．2 前台服务人员的行为和所需技能
10．3 前台服务的组织文化、领导力与激励
10．4 技能组合的影响力
10．5 本章小结
11 高级服务的业务流程
11．1 传统生产环境中的业务流程
11．2 高级服务传递中的业务流程
11．3 积极主动的流程：高级服务传递的核心
11．4 本章小结
第四部分 制造服务化的准备
12 开始转型
12．1 制造服务化、高级服务与传递系统的总结
12．2 制造服务化的准备
12．3 克服转型的阻力
12．4 未竟的旅程
附录 文献导读和致谢
译后记
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