《实时在线客户服务理论与应用研究》通过对服务质量管理理论和方法的梳理，系统介绍了服务质量管理相关理论和方法，并阐述了学术界应用服务质量管理相关理论和方法开展的相关研究。在此基础上，重点介绍了实时在线客服这一新兴服务模式，包括即时通信工具及典型行业实时在线客户服务应用情况。*后，应用相关理论和方法，对电子商务物流服务、 12306订票网站服务、当当网电商平台服务情况进行评价。

《实时在线客户服务理论与应用研究》理论联系实践，既具备较高的理论价值，还具有较强的实践应用意义。既可供学术研究机构、服务行业从业者阅读参考，也可供市场营销专业、物流专业等经济管理类学生学习参考。

 

第1章 绪论 1
1.1电子商务发展现状与趋势 1
1.1.1电子商务的概念 1
1.1.2电子商务的特征 2
1.1.3电子商务的发展 2
1.1.4电子商务的趋势 6
1.2客户服务发展现状与趋势 8
1.2.1客户与客户服务的概念 8
1.2.2客户服务的发展历程 10
1.2.3客户服务的发展现状 12
1.2.4客户服务的发展趋势 13
1.3实时在线客户服务发展现状与趋势 15
1.3.1实时在线客户服务发展现状 15
1.3.2实时在线客户服务发展趋势 19
本章参考文献 20
第2章 服务质量相关理论 22
2.1质量与质量管理 22
2.2质量管理发展 23
2.2.1质量检验阶段 23
2.2.2统计质量控制阶段 23
2.2.3全面质量管理阶段 24
2.3服务质量 25
2.3.1服务质量概念 25
2.3.2服务质量测量 26
2.3.3服务质量延伸研究 27
2.4六西格玛理论 29
2.4.1 概念 29
2.4.2六西格玛管理实施流程 30
2.5服务接触理论 32
2.5.1服务接触的概念 32
2.5.2服务接触理论的特点 32
2.5.3服务接触的分类 33
2.5.4服务接触的理论模型 35
2.5.5服务接触理论的应用 38
2.6服务氛围理论 40
2.6.1概念及结构 40
2.6.2影响变量 41
2.7服务利润链理论 42
2.7.1 概念 42
2.7.2理论隐义引申 43
2.8感知服务质量理论 43
2.8.1概念与特征 43
2.8.2感知服务质量测量维度 44
2.9服务差距理论 48
2.10感知蓝图理论 50
2.10.1感知蓝图理论概念 50
2.10.2感知蓝图分析过程 50
2.10.3感知蓝图模型改善服务质量的机理 53
本章参考文献 56
第3章 服务质量相关方法 60
3.1服务指数 60
3.1.1服务质量指数的概念 60
3.1.2服务质量指数的主要内容 60
3.1.3服务质量指数编制方法和应用 61
3.1.4服务质量指数的应用 62
3.2 TAM 62
3.2.1 TAM发展62
3.2.2 TAM应用领域67
3.2.3 TAM与其他方法整合的相关研究68
3.3 TOPSIS模型 69
3.3.1 概念 69
3.3.2原理与步骤 69
3.3.3模型优缺点 71
3.3.4 TOPSIS模型应用71
3.4结构方程模型 73
3.4.1 概念 73
3.4.2作用及优点 73
3.4.3结构方程的构建 74
3.4.4 应用 80
3.5多维尺度法 80
3.5.1 概念 80
3.5.2产生和发展 81
3.5.3多维尺度分析与因子分析和聚类分析的异同 81
3.5.4多维尺度法的分类 83
3.5.5 MDS方法关键要素 83
3.5.6多维尺度法的原理 83
3.5.7多维尺度法的实施步骤 84
3.6 Kano模型 87
3.6.1 概念 87
3.6.2 Kano模型的优缺点 90
3.6.3 Kano模型应用 91
3.7平衡计分卡 94
3.7.1平衡计分卡的发展阶段 95
3.7.2平衡计分卡的四个维度 96
3.7.3平衡计分卡的编制方法 97
3.7.4平衡计分卡的实质 100
3.7.5平衡计分卡的应用 100
3.8支付意愿法 102
3.8.1支付意愿法的概念 102
3.8.2支付意愿法的起源与发展 102
3.8.3支付意愿法的原理 105
3.8.4 CVM在电子商务中的应用发展110
3.9概化理论 110
3.10 RATER指数 111
3.10.1 概念 111
3.10.2模型优缺点 113
3.10.3 RATER指数应用113
3.11 IPA114
3.11.1 概念 114
3.11.2原理与步骤 115
3.11.3模型优缺点 116
3.11.4模型应用 116
本章参考文献117
第4章 即时通信工具 127
4.1发展历程 127
4.1.1**阶段：开创与模仿 128
4.1.2第二阶段：细分与竞争 128
4.1.3第三阶段：变革与创新 130
4.2 分类 132
4.2.1根据用户特征、使用终端、网络类型分类 132
4.2.2根据使用对象分类 133
4.2.3根据应用方式分类 134
4.2.4根据装载对象分类 135
4.3常见即时通信工具 136
4.3.1个人即时通信工具 136
4.3.2企业即时通信工具 143
4.4技术原理 148
4.4.1 IM技术概念148
4.4.2 IM技术原理和工作方式148
4.4.3 IM通信方式149
4.5特点与功能 150
4.5.1 特点 150
4.5.2 功能 151
4.6运营模式 153
4.6.1 IM+门户+应用功能154
4.6.2 IM+社区154
4.6.3跨平台模式 154
4.7用户规模及特征 155
4.7.1用户规模 155
4.7.2用户特征 156
4.8即时通信工具市场的发展趋势 159
4.8.1应用范围和场景不断扩大 159
4.8.2 由 PC端向移动端转移160
4.8.3终端生产商、电信运营商的即时通信服务持续渗透 161
4.8.4互联互通或将成常态 161
4.8.5多元与融合是行业发展趋势 162
4.8.6终端多传感器交互特性促成更多创新 162
本章参考文献 163
第5章 实时在线客户服务应用 164
5.1旅游业应用 164
5.1.1走四方旅游网在线客服 164
5.1.2 同业 MQ在旅游业的应用 165
5.2电信行业应用 169
5.2.1中国电信在线客服 169
5.2.2中国联通在线客服 174
5.2.3中国移动在线客服 176
5.3购物网站应用 176
5.3.1**网客服 176
5.3.2**商城客服 183
5.3.3当当网客服 189
5.3.4 1号店客服 194
5.4银行业应用 196
5.4.1中国建设银行客服 196
5.4.2中国工商银行客服 200
第6章 电子商务物流服务质量评价研究 206
6.1 引言 206
6.2物流服务质量 207
6.2.1物流服务质量内涵 207
6.2.2物流服务质量评价维度 208
6.2.3物流服务质量评价方法 210
6.3电子商务物流服务质量评价指标体系 211
6.3.1评价指标体系设计原则 211
6.3.2评价指标体系的具体内容 213
6.4基于云模型的电子商务物流服务质量评价 218
6.4.1构建评价模型的基本思想 218
6.4.2构建评价模型的理论与方法 220
6.5电子商务物流服务质量评价实例研究 228
6.5.1企业背景介绍 228
6.5.2电子商务物流服务质量评价过程 229
6.5.3评价结果分析 238
6.6 结论 239
本章参考文献 240
附录 调查问卷 242
第7章 基于 E-S-QUAL量表的12306网站客户满意度研究 244
7.1理论模型与研究假设 244
7.1.1模型构建 244
7.1.2研究假设 246
7.2问卷调查与数据分析 246
7.2.1问卷设计与收集 246
7.2.2问卷数据分析 247
7.3模型检验与结果 249
7.3.1模型检验 249
7.3.2模型结果及分析 250
7.4对策与建议 252
7.4.1满足旅客个性需求，提高售后服务水平 252
7.4.2优化网站信息组织，简化业务操作流程 252
7.4.3保护旅客个人信息，保证交易安全可靠 252
7.4.4关注网络技术发展，关心旅客期望变化 253
7.5 结论 253
本章参考文献 253
第8章 当当网在线客户服务质量关键影响因素研究 255
8.1 引言 255
8.2研究设计与研究方法 258
8.2.1概念模型和研究假设 258
8.2.2研究方案设计 263
8.2.3问卷设计 264
8.2.4样本选择及数据收集 265
8.3数据分析与假设检验 266
8.3.1描述性分析 266
8.3.2信度和效度分析 267
8.3.3因子分析 268
8.3.4回归分析 270
8.3.5假设验证及营销建议 270
8.4结论与展望 275
8.4.1研究结论 275
8.4.2研究展望 276
本章参考文献 276

第1章 绪论
1.1 电子商务发展现状与趋势
1.1.1 电子商务的概念
1997年，在巴黎举行的世界电子商务会议上产生了*权威的概念阐述:电子商务是指对整个贸易活动实现电子化(曾娟和李良，2009)。《中国电子商务蓝皮书:2001年度》指出，电子商务指通过互联网(Internet)完成的商务交易。很多学者也对“电子商务”的概念有白己的理解，如李琪(2004)认为:电子商务是指在技术、经济高度发达向现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。杨坚争(2004)认为:电子商务系指交易当事人利用现代信息技术和计算机网络所进行的各类商业活动。一些企业对电子商务也有自己定义，IBM公司认为电子商务是在网络计算环境下的商业化应用，是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在互联网、企业内部网和企业外部网结合起来的应用。HP公司则将电子商务定义为:通过电子化手段来完成商业贸易活动的一种方式，电子商务使我们能够以电子交易为手段，完成物品和服务等的交换，是商家和户之间的联系纽带(曹娟和李良，2009)。本书认为电子商务是指在全球各地广泛晌商业贸易活动中，在互联网开放网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之问的网上交易和在线电子支付及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的1种新型的商业运营模式，是利用微电脑技术和网络通信技术进行的商务活动。
电子商务叫提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。电子商务可分为ABC(agents to business to consumer)、B2B (business tobusiness)、B2C( business to customer)、C2C( consumer to consumer)、B2M (businessto manager)、M2C( manager to consumer)、B2A (business to administration)、C2A( consumer to administration)和O2O( online to offline)九类模式，其中B2B、B2C、C2C这三种模式是当下的主流模式，O2O虽起步较晚，但正迅速发展。
在现代信息社会中，电子商务可以便掌握信息技术和商务规则的企业与个人，系统地利用各种电子工具和网络，高效率、低成本地从事各种以电子方式实现的商业贸易活动。从应用和功能方面来看，可以把电子商务分为三个层次或3S，即展示( show)、交易(sale)、服务(serve)。
展示:就是提供电子商情，企业以网页方式在网上发布商品及其他信息，以及在网上做广告等，通过展示，企业可以树立自己的企业形象，扩大企业的知名度，宣传自己的产品的服务，寻找新的贸易合作伙伴。
交易:将传统形式的交易活动的全过程在网络上以电子方式来实现，如网上购物等。企业通过“sale”可以完成交易的伞过程，扩大交易的范围，提高工作的效率，降低交易的成本，从而获取经济和社会效益。
服务:指企业通过网络开展的与商务活动有关的各种售前和售后的服务。通过这种网上的服务，企业可以完善自己向电子商务系统，巩同原有的客户，吸引新的客户，从而扩大企业的经营业务，获得更大的经济效益和社会效益。企业是开展电子商务的主角。
1.1.2 电子商务的特征
电子商务是基于互联网的一种商业模式，其商务活动是在互联网上以数字化电子方式完成，凶此与传统商务形式相比，电子商务有以下几个特点。
(1)市场全球化。无论身处何地，只要能接触互联网，都将被包容在一个市场中，有可能成为上网企业的客户。
(2)交易快捷化。电子商务能在世界各地瞬问完成传递与计算机自动处理，有效地缩短交易时间，加快商品的流转速度(中尊焕，2000)。
(3)交易虚拟化。通过以互联网为代表的计算机互联网络进行的贸易，双方从开始洽谈、签约到订货、支付等，无须当面进行，均通过计算机互联网络完成，整个交易完全虚拟化。
(4)成本低廉化。电子商务由于信息网络这一工具，能在大量节约获取、交换信息所需时间的同时，减少不必要的面约、会谈等环节，节约交易费用(申尊焕，2000)。
(5)交易透明化。电子商务中的双方的洽谈、签约，以及货款的支付、交货的通知等整个交易过程都在电子屏幕上显示，因此显得比较透明。
(6)交易连续化。国际互联网的网页，可以实现24小时的服务。任何人可以在任何时候向网上企业查询信息，寻找问题的答案。企业的网址成为永久性的地址，为全球的用户提供不间断的信息源。
1.1.3 电子商务的发展
电子商务产生于20世纪70年代，*早出现在美国。当时由于网络邮件的出早现，人们可以在网络上进行经济活动，而且由电子商务成低成本、快捷方便特点，电子商务存全世界迅速扩展开来。在20世纪90年代，互联网的出现更是带给了电子商务新的发展契机，电子商务的活动范围更加广阔，内容也更加丰富。时至今日，电子商务已经发展出B2B、B2C、C2C等九种电子商务模式，而且出现了团购、移动电子商务、海外代购等新兴的电子商务形式。
1.中国电商规模的发展
电子商务白出现以后，在全球范同的发展极其迅速。中国电子商务真正起步是1999年以“8848”为代表的B2C电子商务站点的出现；到2006年，迅速涌现出了以当当、卓越、阿罩巴巴、慧聪等为代表的一批新的电子商务开拓者；2007~2010年，PPG(服装)、红孩子、**等随之跟进，使得大批传统企业也开始关注并逐步进入电子商务领域(曾新勇，2014)。中国互联网络信，息中心( China Internet Network Information Center，CNNIC)公布的《第35次中国互联网状况统计报告》显示，截止到2014年12月，中国网民规模达6.49亿人，仝年共计新增网民3117万人，互联网普及率为7.9%；手机网民规模达5.57亿人，较2013年增长5672万人；团购用户规模达1.73亿人，较2013年增长3200万人。
在电子商务的交易规模上，艾瑞网统计数据显示，2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，增长21.3%，其中网络购物市场交易规模达到2.8万亿人，增长48.7%。根据国家统计局2014年仝年社会消费品零售总额数据，2014年，网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，年度线上渗透率首次突破10%。而2014年中国第三方互联网支付交易规模达到80 767亿元，同比增速达到50.3%。艾瑞分析认为，预计未来几年中国电子商务市场将保持平稳快速增长，至2018年，电子商务市场规模将达到24.2万亿元(图1.1)，第三方互联网支付交易规模将达到22万亿元(图1.2)。
图1.2 中困互联网支付交易规模变化
中国电子商务研究中心(网址:www.lOOec.com)发布的《2014年(上)中国电子商务市场数据监测报告》显示，截止到2014年6月，电子商务服务企业直接从业人员超过250万人，由电子商务间接带动的就业人数己超过1720万人。
2.电商模式的发展
在电子商务的三种主流模式中，B2B依然是电子商务市场的主旋律。《2014年(上)中国电子商务市场数据监测报告》显示，2014年上半年，中国B2B电子商务市场交易额达4.5万亿元，同比增长32.4%； B2B电子商务服务商的营收规模为115亿元，同比增长22.6%；中国网络零售市场交易规模达10 856亿元，同比增长43.9%，占到社会消费品零售总额的8.7%。
艾瑞网统计数据显示，2014年电子商务市场细分行业结构中(图1.3)，中小企业B2B电子商务占比一半，B2B电子商务合计占比超过七成，B2B电子商务仍然是电子商务的主体；网络购物交易规模中-场份额达到22.9%，比2013年提升4.2个阿分点；在线旅游增长27.1%，本地生活服务O2O增长42.8%，促进了电子商务市场整体的快速增长。
1)B2B行业
从交易规模看，《2014年(上)中国电子商务市场数据监测报告》显示，2014年上半年中国B2B电子商务市场交易额达4.5万亿元，同比增长32.4%，增速同比上升。国内使用第三方电子商务平台的中小企业用户规模已经突破1950万人。中国电子商务研究中心高级分析师张周平分析认为，近年来中国内贸B2B增长迅速，各内贸B2B平台增速加快。B2B企业正从信息资讯模式向交易平台模式转型，其中大宗商品交易平台也不断涌现，交易规模迅猛增长。
从行业规模看，截止到2014年6月，中国B2B电子商务服务网站达到12 030家，同比增长5.5%。在浙江、广东等沿海发达地区，电子商务已经成为大部分企业不可缺少的业务工具，国内中小企业电子商务意识也日益成熟，在一定程度上助推了企业电子商务服务企业的增加。综合B2B平台纷纷向在线交易转型，在吸引更多小企业进入的同时，也将压榨其他B2B企业的生存卒间。
在营收上，2014年上半年中国B2B电子商务服务商的营收规模达到115亿元，同比增长22.6%。在营收份额上，****继续排名首位，我的铁网、环球资源、慧聪网、中国制造网、环球市场集团、网盛生意宝则别位列2~7位。
2)B2C行业
中国电子商务研究中心豁测数据显示，截止到2014年6月中国网络零售市场交易规模达10 856亿元，占到社会消费品零售总额的8.7%，与2013年同比增长43.9%。中国电子商务研究中心预计，这一比例还将保持扩大态势。网购零售取得的效益日渐明显，发展速度也超过预期，其中像北京、上海、广州、深圳、杭州这样的一、二线城中-的这个比例远远超过平均水平，达到20%~30%。因此，网络零售对推动经济发展起到‘定的作用，未来电子商务与传统零售的融合将进一步扩大。
在B2C网络零售市场中，以2014年的数据来看，天猫的市场份额仍排名**，占57.4%；**名列第二，占21.1%；苏宁易购位于第三，占3.6%。4~10位排名依次为:围美在线(3.3%)、唯品会(1.9%)、亚马逊中国(1.5%)、当当网(1.2%)、腾讯电商(0.8%)、聚美优品(0.7%)、1号店(0.6%)。B2C市场梯队化越发明显，天猫、**位**梯队，尤其在腾讯电商网购、拍拍网及易迅网并入**后，双寡头局面更加明显；苏宁易购、围美在线、唯品会、亚马逊中国位于第二梯队；当当网、聚美优晶、腾讯电商、1号店位于第三梯队。国内B2C市场格局日趋明显。
与此同时，B2C行业的窖户群也在不断扩大，截止到2014年6月底中国网购用户规模达3.5亿人，而2013年卜半年为2.77亿人，同比增长26，4%。中国电子商务研究中心网络零售部主任分析师莫岱青认为，网购用户规模持续增长的原因主要包括网点:网络购物环境同趋完善与成熟；网购用户开始慢慢向年长群体扩展及向三、四线城市下沉；政府临管及物流支付环境日益成熟；电商企业的技术支撑能力不断提升。
3)O2O行业
O2O被认为是将改变中国电子商务格局的全新趋势，作为生活服务类的电商模式，O2O成功地将线上展示与线下体验有机结合。中国消费者对O2O的热情极其高涨，*近儿年O2O一直保持着20%以卜的复合增长率。根据麦肯锡的《2015年中国数字消费者调查报告》，71%的中国数字消费者已经在使用O2O服务，其中97%的消费者表示他们在未来6个月内仍会继续使用O2O服务甚至增加使用频次。在还没使用过O2O服务的消费者中，近1/3的消费者表示他们愿意在未来6个月内进行尝试。
实际上，O2O现己逐步落地，服务类O2O如餐饮、休闲娱乐、婚庆已逐渐形成规模。各类团购网站也积极推出本地团购服务，特别是餐饮、娱乐、美