前厅客房服务与管理(李光宇)(二版)
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本书包括十二章，每个章节部分按工作环节的程序分为理论概述、服务技术、服务技巧和管理逐层进行阐述。概述部分主要介绍前厅部、客房部的基本知识；服务技术部分主要介绍前厅、客厅的服务技术及技术要领；服务技巧部分主要介绍如何根据不同场所、时间段和客人的特点，灵活运用服务技术服务于客人；管理部分主要介绍基本的管理方法和管理手段。这种逐层深入的阐述方式有利于学习者吸收和掌握知识，并能区分服务技术和服务技巧，提高接待水准。 为教学方便，本书配有丰富的电子资源，主要包括：电子教案、针对教学内容的实训项目汇编。订购本书的教师可通过QQ（53624002）或登陆www?cipedu?com?cn免费索取。 本书可作为高职高专旅游管理、酒店管理类专业学生的教学用书，也可作为从事旅游管理、酒店管理人员的培训用书和参考读物。
第一章前厅部概述第一节前厅部的地位与任务一、前厅部的地位二、前厅部的工作任务第二节前厅部的组织机构及各岗位职责一、前厅部的组织机构模式二、前厅部的主要机构简介三、前厅部的主要岗位职责本章小结思考与练习第二章前厅的客房预订业务第一节预订的渠道、方式及类别一、预订的意义二、预订的渠道三、预订的方式四、预订的类别第二节预订的程序一、准备工作二、受理预订三、确认预订四、订房修改五、核对预订六、抵店准备第三节预订中的失约行为及其处理一、超额预订及超订幅度的控制二、超额预订过度的补救方法三、订房纠纷的处理本章小结思考与练习第三章总台接待服务第一节接待准备一、制订客用房预分方案二、核对待售客房三、准备各项入住资料第二节入住登记一、办理入住登记的目的和作用二、入住登记需要的表格三、入住登记的程序四、贵宾、团队入住程序和标准五、商务行政楼层接待程序六、入住登记中常见问题及处理方法第三节客房销售一、前厅销售的工作目标二、客房销售的要求三、客房销售的报价技巧四、客房销售的技巧第四节客房状态显示及其控制一、显示的作用二、客房状态显示系统三、客房状态的转换与核对本章小结思考与练习第四章前厅系列服务第一节礼宾服务一、迎送宾客服务二、行李服务三、委托代办服务第二节问讯服务一、问讯服务二、查询服务三、留言服务四、邮件服务五、客房钥匙控制第三节总机服务一、转接电话二、挂接国际、国内长途电话三、提供叫醒服务四、查询留言服务五、勿扰服务六、充当饭店临时指挥中心第四节商务中心服务一、商务中心的主要职能二、商务中心的服务项目三、商务中心的服务操作程序第五节收银服务一、客账管理二、外币兑换服务三、贵重物品保管服务四、夜审本章小结思考与练习第五章前厅服务质量管理第一节前厅服务质量的内容一、前厅部服务质量的内涵二、前厅服务质量的要素三、制订服务质量标准的依据四、前厅服务质量标准的内容五、服务质量的测定第二节受理客人投诉一、投诉的类型二、处理投诉的原则三、投诉处理的方法四、掌握与客人沟通的技巧第三节前厅安全管理一、前厅部安全管理的意义二、前厅安全体系的设置三、前厅员工安全程序四、消防安全五、意外事故的防范与处理本章小结思考与练习第六章总台的信息管理第一节客情预订信息传递一、近期预测二、一周预测三、次日抵店客人的预测第二节相关报表的制作一、相关表格的设计二、前厅部报表的制作第三节前厅部与其他部门的信息沟通一、前厅部内部的沟通与协调二、前厅部与总经理办公室的沟通三、前厅部与餐饮部的沟通四、前厅部与营销部的沟通五、前厅部与客房部的沟通六、前厅部与财务部的沟通第四节客史档案的建立一、建立客史档案的意义二、客史档案的内容三、客史档案的管理本章小结思考与练习第七章客房价格管理第一节客房价格管理一、客房价格的特点二、客房价格的类型三、影响客房定价的因素第二节客房定价方法与策略一、客房定价的方法二、客房定价的策略三、房价的调整第三节双开率与理想平均房价一、客房出租率与双开率二、提高“双开率”的方法三、理想平均房价本章小结思考与练习第八章客房部概述第一节客房部的地位和任务一、 客房部的地位二、客房部的任务第二节客房部的组织机构及其岗位职责一、客房部的机构形态二、客房部下属机构的职能三、客房部的主要岗位及其职责第三节客房部与其他部门的业务关系一、客房部与前厅部的业务关系二、客房部与餐饮部的业务关系三、客房部与销售部的业务关系四、客房部与采购部的业务关系五、客房部与财务部的业务关系六、客房部与维修部的业务关系七、客房部与人力资源部的业务关系八、客房部与公共关系部的业务关系九、客房部与保安部的业务关系第四节客房产品设计一、客房设计的基本原则二、客房的类型三、客房用品的配置四、客房的等级标准本章小结思考与练习第九章客房服务质量管理第一节客房服务项目及服务规程一、客房服务的特点及要求二、迎送服务三、贵宾服务四、客房小酒吧服务五、洗衣服务六、物品租借服务七、送餐服务八、访客服务九、其他服务第二节客房服务的组织模式一、客房服务模式的选择二、客房部人员配备要求三、客房定员方法第三节客房服务质量管理一、对客房服务质量标准的控制二、优质服务的含义三、客人类型及服务方式第四节客房的安全保卫工作一、客房的安全保卫系统二、失火的预防及处理三、失窃的预防及处理四、其他安全事故处理五、员工职业安全培训本章小结思考与练习第十章客房卫生管理第一节客房的清洁整理一、客房清理标准二、客房清理程序三、客房计划卫生四、客房卫生质量控制第二节公共区域的清洁保养一、公共区域清洁卫生的范围及特点二、地面的清洁与保养三、墙面的清洁与保养四、花卉、观赏物的养护第三节清洁设备及清洁剂一、清洁设备二、清洁剂的种类及使用三、清洁剂的管理控制本章小结思考与练习第十一章客房的设备用品管理第一节客房设备的管理一、客房设备的分类二、客房设备选择的原则三、客房设施设备的保养四、客房设备的资产管理第二节布件管理一、布件的分类与选择二、布件的管理与控制三、布件的保养与保管四、管理和控制的操作程序第三节客用品管理一、客用品的分类及选择标准二、客用品消耗定额的制订三、客用品的日常管理本章小结思考与练习第十二章前厅、客房部人力资源管理第一节员工服务意识的培养一、服务意识二、服务意识的培养第二节对前厅客房部员工的培训一、培训的意义二、培训的内容与类型三、培训的原则第三节对前厅客房部员工的考核与评估一、考核与评估的方法二、考核与评估的程序三、考核与评估的公正性、合理性与可靠性第四节员工激励与管理艺术一、员工激励的概念二、员工激励的方法三、员工激励应注意的问题四、管理人员的管理艺术本章小结思考与练习参考文献
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