《饭店服务心理学》是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》编写而成。《饭店服务心理学》共分6个模块，21个项目。通过对饭店服务心理学基础知识的介绍，分析了服务过程中的心理学问题。具体讲解了顾客的兴趣、需要、动机、个性特点与投诉心理，服务工作人员的心理素质及操作技能的培养，前厅、客房、餐厅、商场、导游等服务心理，以及旅游管理心理。《饭店服务心理学》体例活泼，案例生动，知识新颖，适应时代的发展和中职学生的需要。
　　《饭店服务心理学》可作为中等职业学校高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理专业学生用书，也可作为相关行业岗位培训用书。

模块一 走进“心”的世界——认识旅游心理
项目一 心理学的概述
任务一 心理活动的内容是什么
任务二 心理的实质是什么
项目二 为什么要学习旅游心理
任务一 学习旅游心理的意义是什么
任务二 旅游心理的学习方法
课后习题
学后活动

模块二 你是“合格”的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质
项目一 培养良好的注意力
任务一 什么是注意
任务二 良好注意力的培养
项目二 培养良好的观察力
任务一 什么是感知觉
任务二 良好观察力的培养
项目三 培养良好的记忆力
任务一 什么是记忆
任务二 良好记忆力的培养
项目四 培养良好的思维能力
任务一 什么是思维
任务二 良好思维能力的培养
课后习题
学后活动

模块三 如何才能“技高一筹”——旅游服务技能训练心理
项目一 认识技能
任务一 什么是技能
任务二 操作技能是如何形成的
项目二 如何进行操作技能训练
任务一 影响操作技能形成的因素分析
任务二 技能训练的方法和要求
课后习题
学后活动

模块四 我的心脞健康我做主——旅游服务人员的心理保健
项目一 什么是心理健康
任务一 心理健康的一般标准
任务二 如何做一个心理健康的人
项目二 正确认识挫折
任务一 为什么会产生挫折
任务二 应对挫折的行为方式
项目三 如何提升自信
任务一 什么是自信
任务二 如何提升自信
项目四 管理好情感
任务一 什么是情感
任务二 情感的自我调控
项目五 培养坚强的意志品质
任务一 什么是意志
任务二 如何培养坚强的意志力
课后习题
学后活动

模块五 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往
项目一 了解旅游者的个陛
任务一 了解旅游者的需要
任务二 了解旅游者的兴趣
任务三 了解旅游者的动机
任务四 了解旅游者的气质
任务五 了解旅游者的性格
项目二 对旅游者进行鉴貌辨色
任务一 观察旅游者的体貌特征
任务二 观察旅游者的言行举止
任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
项目三 服务中的人际交往
任务一 服务中人际交往的心理状态
任务二 影响服务人际交往的因素
项目四 旅游者投诉的处理
任务一 旅游者投诉的原因
任务二 如何处理旅游者的投诉
课后习题
学后活动

模块六 服务从“心”开始——旅游服务心理
项目一 高星级饭店服务心理
任务一 饭店前厅服务心理
任务二 饭店客房服务心理
任务三 饭店康乐服务心理
项目二 餐饮服务心理
任务一 饮食烹饪服务心理
任务二 餐饮服务心理
项目三 导游服务心理
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务二 根据旅游者的心理做好导游服务
项目四 旅游购物服务心理
任务一 旅游者购物的一般心理过程
任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
课后习题
学后活动

主要参考文献