发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单，那就是传统的管理理论产生于制造业，很难适应服务业的特殊性和复杂性。《服务管理学》就是基于服务业的特殊性和复杂性，从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。
《服务管理学》适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。

《服务管理学》从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。《服务管理学》适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。

　　当人们徜徉在城市大街小巷的时候，首先映入眼帘的是那些挂着各种招牌和霓虹灯的餐馆、商场、银行、酒店、邮局、机票预售点等服务机构，还有马路上川流不息的公共汽车，发放保险宣传单、售楼宣传单的各种推销员，骑着单车准备上门安装空调的工程技术人员等，他们都是服务提供者。许多人都在服务企业（如银行、保险、航空、会计师事务所等）或其他服务组织（包括政府、协会、医院和学校等）工作，还有很多人在创业的时候首先想到的便是开一家餐馆、便利店、理发店或其他服务店铺。服务在社会生产和生活中无处不在。
　　1.学习服务管理理论的原因
　　首先，服务的价值日益提升。发达国家已经进入了服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。有关资料显示，服务业占GDP的比重在世界范围内已达到了64％；在许多发达国家，服务业对GDP的贡献率以及吸纳的就业人口比例两项指标均超过了70％，美国服务业吸纳的就业人口比例甚至超过了80％。全球范围的服务贸易不断增长。许多服务企业已经将它们的业务延伸到了世界各国，如美国的麦当劳（McDonald’s）、沃尔玛（Wal. Mart）、美国运通（American Express）等。我国加入WTO后，原有的服务贸易保护壁垒逐渐被打破，越来越多的国际性服务企业把我国作为重点市场进行争夺，我国的服务企业也开始走出国门参与国际市场竞争。
　　在制造业中，服务也是必要的业务。汽车、计算机和软件等制造业开始认识到，要进行全球竞争就必须提供优质服务。同时它们也意识到自己的大部分利润来自于服务。以著名的计算机制造商.IBM为例，它通过全球服务部门在全球范围内提供产品支持服务、专业咨询服务以及计算机网络服务，拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略。
　　其次，传统管理理论产生于制造业，不符合服务业自身的特点和需要。顾客参与服务过程，服务质量取决于顾客感受，这是服务活动区别于制造活动的最基本特征。这个特征以及服务活动的其他特征说明，传统的、产生于制造业时代的管理理论很难解决服务活动中存在的许多管理问题。当然，这并不是否定传统管理理论在解决服务企业管理问题中的重要作用。但是，传统管理理论在解决服务管理问题时的不适应性足以说明，我们有必要学习一套真正适合于服务业的管理理论。
　　最后，对于商科学生而言，学习服务企业管理理论有助于未来就业和寻找发展机会。虽然我国的服务业发展水平还远远落后于世界平均水平，但是正在快速发展，而且发展潜力巨大，因此将会有越来越多的大学生、研究生去服务行业就业；即使是去制造业就业，也脱离不了单位内部的相互服务以及大量的客户服务工作。

前言
第一章 服务管理导论
第一节 对服务概念的理解
一、服务行为
二、服务产品
三、服务企业
四、服务产业
五、服务社会
六、其他常见的服务分类
第二节 对服务特征的理解
一、服务行为的特征
二、服务产品的特征
三、服务企业运营的特征
小结
复习应用题
案例分析

第二章 服务系统设计
第一节 服务流程的设计与分析
一、服务流程的基本类型
二、服务流程的时间分析
第二节 服务系统构成与服务蓝图设计
一、服务系统的构成
二、服务蓝图的设计与分析
第三节 服务系统设计的思想
一、按照生产线设计
二、按照体验经济设计
三、按照大规模定制设计
小结
复习应用题
案例分析

第三章 服务设施设计
第一节 服务设施设计的基本思想和指导理论
一、服务场景的营造
二、服务设施设计的战略性影响因素
三、服务设施设计的指导理论
第二节 服务设施的装饰设计
一、功能环境装饰设计
二、物理环境装饰设计
三、商业环境装饰设计
第三节 服务设施的布局设计
一、固定位置布局设计
二、相对位置布局设计
三、服务线布局设计
小结
复习应用题
案例分析

第四章 服务设施选址
第一节 服务设施选址的基本思想
一、服务设施选址的战略性影响因素
二、服务设施选址的过程及内容
三、不同类型服务企业的选址要求
第二节 服务设施选址的定量分析方法
一、地理需求评估
二、因素评分法
三、回归分析法
四、中值法
五、重心法
六、哈夫模型
第三节 连锁服务公司的选址策略
一、挖掘金店铺的策略
二、店铺网络布局策略
小结
复习应用题
案例分析

第五章 服务接触管理
第一节 服务接触概述
一、服务接触的含义
二、服务接触的重要性
三、服务接触的方式和程度
四、服务接触的特征
五、服务接触过程中的互动力量
第二节 服务接触中的顾客角色及管理策略
一、服务接触中的顾客角色
二、定义顾客的工作
三、顾客的选择、培养和管理
四、管理顾客组合
第三节 服务接触中的员工角色及管理策略
一、服务接触中员工的角色和行为
二、服务接触中员工的招聘和培训
三、服务接触中的员工激励与授权
第四节 服务接触中的企业角色及管理策略
一、．服务接触中的企业角色
二、树立正确、鲜明的服务理念
三、制定积极的服务政策
四、互动服务工作的标准化
小结
复习应用题
案例分析

第六章 服务质量管理
第一节 服务质量的内涵
一、服务质量的概念
二、服务质量的维度
三、服务质量的差距
第二节 服务质量的控制与改进
一、服务质量的设计
二、服务质量的测量
三、服务质量的持续改进
四、服务质量的成本问题
第三节 服务承诺与服务补救
一、服务承诺
二、服务补救
小结
复习应用题
案例分析

第七章 等待服务与排队管理
第一节 等待服务
一、等待心理学
二、等待经济学
第二节 排队系统
一、顾客到达
二、排队规则
三、排队结构
第三节 排队模型
一、排队系统的标记及分类方法
二、衡量排队系统运行效率的工作指标
三、排队模型及其应用
小结
复习应用题
案例分析

第八章 供求管理与收益管理
第一节 服务企业的供求管理
一、服务需求的波动规律
二、服务供应能力的决定因素
三、需求与供应能力的关系
四、平衡需求与供应的策略
五、排班技术
第二节 服务企业的收益管理
一、收益管理的基本思想
二、收益管理的基本策略
小结
复习应用题
案例分析

第九章 服务企业的赢利模式与效率评估
第一节 服务企业的赢利模式
一、服务价值
二、顾客满意与忠诚
三、员工满意与忠诚
四、按照服务利润链管理
第二节 服务企业的效率评估
一、效率
二、服务企业效率评估的方法
小结
复习应用题
案例分析

　　另一部分是存在于顾客看得见的前台，仍然执行生产加工任务的部分。它包括执行生产加工任务的前台人员和设施设备，例如麦当劳的炸薯条部位、马兰拉面的拉面部位、医院的门诊手术等。在前台的加工任务，由于顾客能够看得到，所以往往具有一定的表演性质。
　　服务操作系统的任务在于生产加工，所以该系统类似于一个工厂，其运作管理中需要解决的主要问题包括：如何提高产品生产的标准化和机械化程度，如何控制加工成本，如何提高效率和产品质量等。但是，服务操作系统毕竟是服务系统的一部分，它是按照顾客的定制需求进行加工的，因此对交货时间、产品款式、新鲜度等要求很高，这一点不同于工厂，因为工厂一般是按照计划组织生产的。2.服务传递系统服务传递系统的任务是把服务操作系统加工好的产品要素进行最后组装，并传递给顾客。从空间上看，服务传递系统主要由3部分构成：第一部分是操作系统的可见部分；第二部分是顾客的接触区域，这是传递系统的主体部分；第三部分是隐藏在操作系统中的顾客看不见的部分，如麦当劳和肯德基的总配区，它的功能就是把刚做好的汉堡包等制成品暂时放在这儿，如果前面的货柜（存放汉堡包等热食的保温柜，放在前台，收银员的背后，顾客能看得见）中食品较少时，就可以把总配区的食品补充到前面的货柜中。服务产品是包含无形要素和有形要素的一个服务包，因此服务传递系统中的所有构成要素，包括服务人员、传递方式和过程、其他顾客、延伸在前台的生产加工活动、服务区域的其他可见因素等，共同作用向顾客传递着服务产品。
　　服务传递系统运作的核心问题在于传递过程和传递行为。传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素，速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因素。
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