本书立足于饭店康乐服务与管理过程中的具体业务，全面系统地阐述了饭店康乐服务与管理相关的业务基础知识、岗位基本要求、服务基本标准等内容。本书主要分为十个部分，包括饭店康乐导论、饭店康乐组织机构与岗位职责、康体运动类服务项目基本知识、休闲娱乐类服务项目基本知识、保健养生类服务项目基本知识、饭店康乐服务质量管理、饭店康乐服务礼仪及日常用语、饭店康乐经营与管理、饭店康乐设备及安全管理和饭店康乐卫生管理。
本书既可作为各类院校旅游及酒店管理专业的教学用书，也可作为康乐服务与管理工作人员的参考用书，还可作为康乐企业的岗位培训用书。
本书立足于饭店康乐服务与管理过程中的具体业务和任务，全面系统地阐述了饭店康乐服务与管理相关的业务基础知识、岗位基本要求、服务基本标准等内容。本书共分为十个部分，包括饭店康乐导论、饭店康体运动类服务项目概述、饭店休闲娱乐类服务项目概述、饭店保健养生类服务项目概述、饭店康乐组织机构与岗位职责、饭店康乐服务质量管理、饭店康乐服务人员礼仪及日常用语、饭店康乐部人力资源及营销管理、饭店康乐部设施设备及安全管理和饭店康乐部卫生管理。
前言(第一版)随着我国社会经济的高速发展和改革开放步伐的不断加快，康乐行业得到了长足的发展。尽管出现的时间较短，但发展的速度非常快。无论是在投资的规模上还是在经营项目及种类上都有了长足的进步。目前，康乐行业已经成为我国某些地区经济发展的支柱产业，甚至形成了康乐经济。饭店康乐部是随着饭店康乐业的发展而出现的经营部门。同大部分新生事物的发展一样，康乐部的发展速度及其规模变化是很快的，不仅在大部分饭店内成为重要的业务部门，而且有的已经发展成为独立经营、独立管理的康乐企业，甚至发展成为以康乐经营为主、以客房住宿为辅的大型综合经营的康乐公司。在欧美、日本等经济发达地区和国家，康乐业的发展已经非常成熟。目前，虽然我国康乐业的发展水平与国际先进水平还存在一定差距，但这种差距正在迅速拉近。可以肯定地说，我国康乐业必将迎来一个崭新的时代。相信随着中国市场的不断开放，随着大量外资饭店的进驻，国内饭店的康乐水平将会大大提升。本书立足于饭店康乐服务与管理过程中的具体业务和任务，全面系统地阐述了饭店康乐服务与管理相关的业务基础知识、岗位基本要求、服务基本标准等内容。本书共分为十个部分，包括饭店康乐导论、饭店康体运动类服务项目概述、饭店休闲娱乐类服务项目概述、饭店保健养生类服务项目概述、饭店康乐组织机构与岗位职责、饭店康乐服务质量管理、饭店康乐服务人员礼仪及日常用语、饭店康乐部人力资源及营销管理、饭店康乐部设施设备及安全管理和饭店康乐部卫生管理。编者在编写本书过程中，在以下几个方面进行了突破和创新。首先，在饭店康乐服务与管理的知识讲授方面进行细化，抓住其中最关键、最实用的部分进行详细梳理，运用大量案例、图片、拓展阅读材料及相关制度规范文本等丰富各知识点，使本书具有很强的实用性和可操作性，也使读者在学习过程中更加容易理解。其次，在编写体例上采取创新形式，包括知识目标、能力目标、本章导语、案例导入、本章小结、知识链接、案例分析、实训练习及复习思考题等环节，内容系统全面且通俗易懂，充分体现理论与实践相结合的原则。最后，在编写结构上，突破了以往该类教材的编写框架，将饭店康乐服务的内容重新按照康体运动、休闲娱乐和保健养生三类进行划分，对各类服务的岗位要求、服务标准及礼仪服务用语等方面进行详细介绍，突出业务的可操作性。同时，从饭店康乐人力资源管理、营销管理、设施管理、安全管理和卫生管理等几个方面，对饭店康乐的管理领域进行讲解。使本书在结构上，既突出服务的实践性又具有理论的指导性。本书既可作为旅游及酒店管理专业系列规划教材，也可作为高等院校相关专业教学的参考书目，同时还可作为从事康乐服务与管理工作的人员理想的培训教程。本书由李明宇任第一主编，牟昆任第二主编；李容树任第三主编。具体写作分工如下：第三章、第四章、第五章、第六章由李明宇编写；第一章、第二章、第七章、第八章由牟昆编写；第九章、第十章由李容树编写。编者在编写本书过程中，借鉴并引用了国内外诸多专家学者公开出版及发表的著作、论文等相关文献，并在本书的参考文献中列出，在此谨向以上作者致以诚挚的谢意。由于编者水平和时间有限，书中差错之处在所难免，恳请读者批评指正。编?者 2012年12月
前言(第二版)《饭店康乐服务与管理》一书自2013年出版至今，得到了广大读者的高度认可与好评。近年来，饭店康乐项目服务与管理在不断变化，未来康乐行业对人才的需求不断提高，综上因素，我们有责任也有必要尽快修订再版该书，以满足相关院校师生、饭店从业人员等对该领域知识的需求。在本书第二版的修订过程中，我们特别聘请沈阳绿地铂瑞酒店高级管理人员进入编写组，结合目前饭店康乐业的现状与实际，在原有编写结构的基础上，适当加入并丰富了饭店康乐财务管理、保健养生类基础知识等内容，并在相关章节增加并更新了康乐服务与管理案例。本书共分为十个部分，包括饭店康乐导论、饭店康乐组织机构与岗位职责、康体运动类服务项目基本知识、休闲娱乐类服务项目基本知识、保健养生类服务项目基本知识、饭店康乐服务质量管理、饭店康乐服务礼仪及日常用语、饭店康乐经营与管理、饭店康乐设备及安全管理和饭店康乐卫生管理。同时，根据本课程实践性强的突出特点，创新性地采用项目及任务驱动的方式进行编写。本书力求将目前饭店康乐领域现有知识进行综合全面的梳理，并在此基础上突出实践性及可操作性，让读者易学易懂。本书既可作为各类院校旅游及酒店管理专业的教学用书，也可作为从事康乐服务与管理工作的人员的参考用书，还可作为康乐企业理想的岗位培训用书。本书由沈阳大学应用技术学院的李明宇担任主编；沈阳大学应用技术学院的牟昆、侯爽、王璐及沈阳绿地铂瑞酒店的徐淑芬、王可峰参与编写工作。具体写作分工如下：第二章、第三章、第六章、第八章由李明宇编写；第一章、第四章、第五章、第七章由牟昆编写；第九章由侯爽、徐淑芬编写；第十章由王璐、王可峰编写。编者在编写本书过程中，借鉴并引用了国内外诸多专家学者公开出版及发表的教材、著作、论文等，并在本书的参考文献中列出，在此谨向以上作者及单位致以诚挚的谢意。最后，感谢清华大学出版社有关领导及编辑对本书修订、出版给予的大力支持，同时也真诚期待本书能够继续得到广大读者的厚爱，并希望广大读者对本书提出意见和建议。反馈邮箱： wkservice@vip.163.com。编?者 2016年8月
第一章饭店康乐导论 1
第一节康乐业概况 2
一、康乐的内涵 2
二、康乐的分类 3
三、康乐活动经历的发展阶段 3
四、康乐业的发展现状及存在的问题 4
五、康乐业未来的发展趋势 6
第二节饭店康乐部概述 7
一、认识饭店康乐部 7
二、饭店康乐部的作用 7
三、饭店康乐部的主要任务 8
第三节饭店康乐服务项目设置 10
一、康乐服务项目设置的基本类型 10
二、康乐服务项目设置的基本原则 12
第二章饭店康乐组织机构与岗位职责 16
第一节康乐部组织机构设置 17
一、康乐部组织机构设置的基本原则 17
二、康乐部常见的组织形式 18
三、康乐部中高级管理岗位职责及
素质要求 19
第二节康体运动类主要岗位职责及
任职要求 22
一、保龄球领班岗位职责及任职要求 22
二、保龄球服务员岗位职责及任职
要求 23
三、台球领班岗位职责及任职要求 24
四、台球服务员岗位职责及任职要求 25
五、网球领班岗位职责及任职要求 26
六、网球服务员岗位职责及任职要求 26
七、高尔夫球领班岗位职责和任职要求 27
八、高尔夫球服务员岗位职责和任职
要求 28
九、壁球领班岗位职责和任职要求 29
十、壁球服务员岗位职责和任职要求 30
十一、羽毛球(乒乓球)领班岗位职责和
任职要求 30
十二、羽毛球(乒乓球)服务员岗位职责
和任职要求 31
十三、沙狐球领班岗位职责和任职要求 32
十四、沙狐球服务员岗位职责和任职
要求 33
十五、游泳池领班岗位职责及任职
要求 33
十六、游泳池服务员岗位职责及任职
要求 34
十七、健身(瑜伽)房领班岗位职责及
任职要求 35
十八、健身房(瑜伽)服务员岗位职责及
任职要求 35
十九、室内攀岩领班岗位职责及任职
要求 36
二十、室内攀岩服务员岗位职责及任职
要求 37
二十一、飞镖领班岗位职责及任职
要求 37
二十二、飞镖服务员岗位职责及任职
要求 38
第三节休闲娱乐类主要岗位职责及
任职要求 38
一、卡拉OK领班岗位职责及任职要求 38
二、卡拉OK服务员岗位职责及任职
要求 39
三、舞厅领班岗位职责及任职要求 40
四、舞厅服务员岗位职责及任职要求 41
五、棋牌室领班岗位职责及任职要求 42
六、棋牌室服务员岗位职责及任职要求 42
七、电玩游戏领班岗位职责及任职要求 43
八、电玩游戏服务员岗位职责及任职
要求 44
九、酒吧领班岗位职责及任职要求 44
十、酒吧服务员岗位职责及任职要求 45
第四节保健养生类主要岗位职责及
任职要求 46
一、SPA水疗领班岗位职责及任职要求 46
二、SPA水疗服务员岗位职责及任职
要求 46
三、保健按摩领班岗位职责及任职
要求 47
四、保健按摩服务员岗位职责及任职
要求 48
五、桑拿浴室领班岗位职责和任职
要求 48
六、桑拿浴室服务员岗位职责和任职
要求 49
七、美容美发室领班岗位职责及任职
要求 50
八、美容美发室服务员岗位职责及任职
要求 51
九、氧吧领班岗位职责及任职要求 51
十、氧吧服务员岗位职责及任职要求 52
十一、足疗领班岗位职责及任职要求 53
十二、足疗服务员岗位职责及任职要求 53
第三章康体运动类服务项目基本
知识 57
第一节保龄球服务基本知识 58
一、保龄球运动概述 58
二、主要保龄球组织简介 60
三、保龄球的主要设施设备 61
四、保龄球的比赛及计分规则 64
五、保龄球的运动技巧 65
六、保龄球常用术语中英文对照 67
第二节台球服务基本知识 68
一、台球运动概述 68
二、主要台球组织简介 69
三、台球的主要设施设备 69
四、台球的比赛及计分规则 72
五、台球常用术语中英文对照 75
第三节网球服务基本知识 76
一、网球运动概述 76
二、主要网球组织简介 77
三、网球的主要设施设备 78
四、网球比赛和计分规则 81
五、网球常用术语中英文对照 82
第四节高尔夫球服务基本知识 83
一、高尔夫球运动概述 83
二、主要高尔夫球组织简介 83
三、高尔夫球的主要设施设备 84
四、高尔夫球比赛规则 87
五、高尔夫球常用术语中英文对照 87
第五节壁球服务基本知识 88
一、壁球运动概述 88
二、主要壁球组织简介 89
三、壁球的主要设施设备 89
四、壁球比赛与计分规则 90
五、壁球常用术语中英文对照 91
第六节羽毛球服务基本知识 91
一、羽毛球运动概述 91
二、主要羽毛球组织简介 92
三、羽毛球的主要设施设备 92
四、羽毛球比赛及计分规则 94
五、羽毛球常用术语中英文对照 95
第七节乒乓球服务基本知识 96
一、乒乓球运动概述 96
二、主要乒乓球组织简介 97
三、乒乓球的主要设施设备 98
四、乒乓球比赛和记分规则 99
五、乒乓球常用术语中英文对照 99
第八节沙狐球服务基本知识 100
一、沙狐球运动概述 100
二、沙狐球的主要设施设备 101
三、沙狐球比赛和计分规则 103
四、沙狐球常用术语 104
第九节游泳服务基本知识 104
一、游泳运动概述 104
二、主要游泳运动组织简介 105
三、游泳池及配套设施 106
四、常见的游泳类型 106
五、游泳常用术语中英文对照 108
第十节健身服务基本知识 109
一、健身产业概述 109
二、主要健身组织简介 109
三、健身房的主要设施设备 110
四、健身常用术语中英文对照 112
第十一节室内攀岩服务基本知识 114
一、攀岩运动概述 114
二、主要攀岩组织简介 114
三、室内攀岩的主要设施设备 115
四、室内攀岩常用术语中英文对照 116
第十二节飞镖服务基本知识 117
一、飞镖运动概述 117
二、主要飞镖组织简介 118
三、飞镖的主要设施设备 118
四、飞镖比赛和计分规则 119
五、飞镖常用术语中英文对照 120
第十三节瑜伽服务基本知识 120
一、瑜伽运动概述 120
二、主要瑜伽组织简介 121
三、瑜伽练习的注意事项 121
四、瑜伽术语的中英文对照 122
第四章休闲娱乐类服务项目基本
知识 126
第一节卡拉OK服务基本知识 127
一、卡拉OK概述 127
二、卡拉OK的类型 127
三、卡拉OK的布局和设施设备 129
四、卡拉OK常用术语中英文对照 130
第二节舞厅服务基本知识 130
一、舞蹈的基本类型 130
二、舞厅交谊舞的分类 131
三、舞厅的布局和设施 132
四、舞蹈常用术语中英文对照 133
第三节棋牌服务基本知识 133
一、棋牌游戏概述 133
二、棋牌项目的类型 133
三、棋牌室的设施设备
137
四、棋牌常用术语中英文对照 137
第四节电玩游戏服务基本知识 139
一、电玩游戏概述 139
二、电玩游戏厅的设施设备 139
三、电玩游戏机的种类 139
四、电玩游戏常用术语中英文对照 140
第五节酒吧服务基本知识 140
一、酒吧概述 140
二、酒吧的类型 141
三、酒吧常用饮品及小食品 142
四、酒吧用品的配置 144
五、酒吧常用术语中英文对照 145
第五章保健养生类服务项目基本
知识 148
第一节SPA水疗服务基本知识 149
一、SPA水疗概述 149
二、SPA的种类 149
三、SPA水疗的作用和功效 150
四、SPA水疗的必备条件 151
五、SPA温泉水疗项目类别 151
六、SPA水疗术语中英文对照 152
第二节桑拿浴服务基本知识 152
一、桑拿浴概述 152
二、桑拿浴的功效与益处 153
三、桑拿浴的分类 153
四、桑拿浴的衍生项目 154
五、桑拿浴的设施设备 155
六、桑拿洗浴时的注意事项 156
七、桑拿浴术语中英文对照 157
第三节保健按摩服务基本知识 157
一、保健按摩知识概述 157
二、保健按摩的作用和功效 157
三、保健按摩的分类 158
四、保健按摩服务的设备设施 160
五、保健按摩的基本手法 161
六、保健按摩术语中英文对照 162
第四节美容美发服务基本知识 163
一、美容美发概述 163
二、美容美发服务项目分类 163
三、美容美发室分区 165
四、美容美发服务的设备及用品 165
五、美容美发术语中英文对照 167
第五节氧吧服务基本知识 168
一、氧吧概述 168
二、氧吧的作用和功效 169
三、氧吧吸氧的注意事项 170
四、氧吧术语中英文对照 170
第六节足浴服务基本知识 170
一、足浴概述 170
二、足浴的作用和功效 171
三、足浴需注意的禁忌 172
四、足浴的主要设备 172
五、足浴术语中英文对照 172
第六章饭店康乐服务质量管理 176
第一节康乐服务质量管理概述 177
一、康乐服务质量的含义 177
二、康乐服务质量的内容 178
三、康乐服务质量的特点 179
四、康乐服务质量管理方法 180
第二节康乐服务投诉处理 183
一、康乐服务投诉的原因 183
二、康乐客人投诉的心理 185
三、康乐服务投诉的方式 185
四、康乐投诉处理的程序和方法 186
第三节康体运动类服务流程及标准 187
一、保龄球服务流程及标准 187
二、台球服务流程及标准 188
三、网球服务流程及标准 189
四、壁球服务流程及标准 190
五、羽毛球(乒乓球)服务流程及标准 191
六、沙狐球服务流程及标准 192
七、室内攀岩服务流程及标准 193
八、游泳池服务流程及标准 194
九、高尔夫球服务流程及标准 196
十、健身房服务流程及标准 197
十一、飞镖服务流程及标准 199
第四节休闲娱乐类服务流程及标准 200
一、卡拉OK服务流程及标准 200
二、舞厅服务流程及标准 202
三、棋牌服务流程及标准 203
四、游戏机服务流程及标准 204
五、酒吧服务流程及标准 205
第五节保健养生类服务流程及标准 206
一、SPA水疗服务流程及标准 206
二、桑拿服务流程及标准 208
三、保健按摩服务流程及标准 209
四、美容美发服务流程及标准 210
五、氧吧服务流程及标准 212
六、足浴服务流程及标准 213
第七章饭店康乐服务礼仪及日常
用语 219
第一节康乐服务人员日常交往礼仪 220
一、日常交往礼仪的含义 220
二、日常交往礼仪的特点 220
三、日常交往礼仪的内容 221
第二节康乐服务用语概述 227
一、康乐日常服务用语的作用 227
二、康乐服务用语礼仪规范 228
三、康乐服务语言及其分类应用 229
第三节康乐服务用语中英文对照 231
一、日常服务常用语 231
二、保龄球服务用语 236
三、健身服务用语 238
四、壁球服务用语 240
五、高尔夫球服务用语 241
六、游泳池服务用语 241
七、网球服务用语 242
八、台球服务用语 243
九、舞厅服务用语 245
十、KTV服务用语 246
十一、棋牌室服务用语 246
十二、电玩游戏服务用语 247
十三、酒吧服务用语 248
十四、水疗、桑拿、按摩服务用语 249
十五、美容美发服务用语 251
十六、其他类服务用语 253
第八章饭店康乐经营与管理 257
第一节康乐部人力资源管理 258
一、康乐人力资源管理内涵 258
二、康乐部员工培训 259
三、康乐部员工激励 262
四、康乐部员工绩效考核 264
第二节康乐部营销管理 269
一、康乐部营销的内涵 269
二、康乐部营销组合策略 269
三、康乐部产品策略 269
四、康乐部定价策略 271
五、康乐部渠道策略 273
六、康乐部促销策略 273
第三节康乐部财务管理 276
一、康乐部营业收入管理 276
二、康乐部营业成本管理 278
第九章饭店康乐设备及安全管理 282
第一节康乐设施设备管理 283
一、康乐设施设备的含义 283
二、康乐设施设备管理的作用 284
三、康乐设施设备管理的制度 284
四、康乐设备管理的基本方法 285
五、康乐设施设备的保养与维修 286
第二节康乐安全管理 287
一、康乐安全事故的种类 287
二、康乐安全事故的预防措施 288
三、康乐安全事故的处理 289
第十章饭店康乐卫生管理 296
第一节康乐部卫生管理概述 297
一、康乐部卫生管理的特点 297
二、康乐部营业场所卫生制度的基本
要求 297
三、康乐服务人员卫生制度的基本
要求 298
第二节康乐部卫生管理规范 298
一、KTV及舞厅卫生管理规范 298
二、棋牌室卫生管理规范 299
三、游泳馆卫生管理规范 299
四、美发室卫生管理规范 300
五、美容室卫生管理规范 300
六、桑拿洗浴卫生管理规范 300
七、健身房卫生管理规范 301
八、保龄球卫生管理规范 301
九、台球卫生管理规范 302
十、网球卫生管理规范 303
十一、高尔夫球卫生管理规范 303
十二、壁球卫生管理规范 303
十三、沙狐球卫生管理规范 303
十四、游艺机卫生管理规范 304
附录A旅游娱乐场所基础设施管理及
服务规范 306
附录B康乐服务师资格认证项目
简介 314
参考文献 317
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