本书立足于21世纪我国物流企业发展的实际情况及国内外物流发展的经验与趋势，较全面地阐述了现代物流客户关系管理实务的内涵，介绍了相关的物流知识体系、具体方法和技巧，具有较强的逻辑性与操作性。全书共分为十章，包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度、现代物流客户服务管理体系、现代物流客户服务中心的建设、现代物流配送与保管服务的实施、现代物流客户服务技巧。本书注重理论与实践的结合，阐述深入浅出、通俗易懂，并结合较多的案例、数据、图示等加以说明。为使读者充分理解所述内容，故在每章前以案例导入，文中相应地加入了阅读讨论材料，并在章后附有自测题、案例分析和阅读资料。
　　本书既可以作为高等院校物流专业本、专科的教学用书，也可以作为物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。本书对在校本、专科学生全面掌握现代物流客户关系管理的理论与方法以及对物流企业的在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。

　　本书自2011年5月出版以来，受到广大读者的青睐。鉴于网络经济时代的电子商务为物流企业带来了深刻变化，而客户关系管理正是物流企业建立与完善电子化经营管理解决方案中的重要部分，为顺应物流发展形势的需要，即对第一版进行了修订。在修订过程中，对部分内容及案例进行了调整、删减、增添和更新。为了使本书的内容结构和章节安排做到条理清楚、层次清晰以及系统全面和内容完整，也为了让教师易教、学生易学，我们尽努力保持第二版教材的连续性。本书依旧突出体现以下四个特点。
　　(1)内容的全面性和系统性。本书以物流客户关系管理系统为中心，全面地论述物流客户关系管理的特征和基本方法。全书共分为十章，包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度、现代物流客户服务管理体系、现代物流客户服务中心的建设、现代物流配送与保管服务的实施及现代物流客户服务技巧。
　　(2)兼顾理论性与实用性。本书在内容和深度上充分考虑了我国物流专业人才培养的需要和大部分院校物流专业的师资条件，以物流客户管理与服务岗位为中心，围绕物流客户关系管理业务流程，解析了大量经典的鲜活案例，力求数据真实、图文并茂，体现可操作性，突出实战性。
　　(3)简练性与创新性。本书在结构上进行了适当的取舍和调整，重点研究各类客户关系管理的实施、物流客户满意度和物流客户服务技巧等。每章由引导案例、本章小结、自测题、案例分析、阅读资料等主要板块精练构成，内容新颖，有一定的创新性，既为读者拓展相关知识提供了前沿资料，也为教学活动提供了课堂讨论素材。
　　(4)技术性与前瞻性。本书除了研究物流企业的客户关系管理的一般机制外，还较详细地介绍了客户关系管理系统和物流客户服务中心的设计、建设与实施，具备一定的技术应用性。同时，充分考虑了物流企业客户关系的行业特性、大数据背景下物流市场的需求状况及发展趋势，系统地提出了我国物流企业实施客户关系管理与服务的对策，具有较强的前瞻性。

　　21世纪，随着我国经济的快速发展，再加上2015年"互联网+"之势的有力推动，我国物流业呈现更加迅猛的发展态势。在互联网时代背景下，市场信息度更高，物流客户的期望值不断提升，物流客户竞争更加激烈，能否拥有一个高效率、富有成本效益的物流客户关系管理系统就更加重要。
　　"物流客户关系管理实务"是物流管理专业的一门核心课程。运用客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统，使信息技术与企业管理紧密结合起来，对物流企业收集、处理客户数据与挖掘客户价值，实现物流企业与客户的互动沟通，巩固企业的客户资源，为客户解决问题或提供优质服务，增强企业间竞争优势，全面提高企业运作效率都具有非常重要的意义。
　　本书自2011年5月出版以来，受到广大读者的青睐。鉴于网络经济时代的电子商务为物流企业带来了深刻变化，而客户关系管理正是物流企业建立与完善电子化经营管理解决方案中的最重要部分，为顺应物流发展形势的需要，即对第一版进行了修订。在修订过程中，对部分内容及案例进行了调整、删减、增添和更新。为了使本书的内容结构和章节安排做到条理清楚、层次清晰以及系统全面和内容完整，也为了让教师易教、学生易学，我们尽最大努力保持第二版教材的连续性。本书依旧突出体现以下四个特点。
　　(1) 内容的全面性和系统性。本书以物流客户关系管理系统为中心，全面地论述物流客户关系管理的特征和基本方法。全书共分为十章，包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度、现代物流客户服务管理体系、现代物流客户服务中心的建设、现代物流配送与保管服务的实施及现代物流客户服务技巧。
　　(2) 兼顾理论性与实用性。本书在内容和深度上充分考虑了我国物流专业人才培养的需要和大部分院校物流专业的师资条件，以物流客户管理与服务岗位为中心，围绕物流客户关系管理业务流程，解析了大量经典的鲜活案例，力求数据真实、图文并茂，体现可操作性，突出实战性。
　　(3) 简练性与创新性。本书在结构上进行了适当的取舍和调整，重点研究各类客户关系管理的实施、物流客户满意度和物流客户服务技巧等。每章由引导案例、本章小结、自测题、案例分析、阅读资料等主要板块精练构成，内容新颖，有一定的创新性，既为读者拓展相关知识提供了前沿资料，也为教学活动提供了课堂讨论素材。
　　(4) 技术性与前瞻性。本书除了研究物流企业的客户关系管理的一般机制外，还较详细地介绍了客户关系管理系统和物流客户服务中心的设计、建设与实施，具备一定的技术应用性。同时，充分考虑了物流企业客户关系的行业特性、大数据背景下物流市场的需求状况及发展趋势，系统地提出了我国物流企业实施客户关系管理与服务的对策，具有较强的前瞻性。
　　本书由王淑娟、白佳、李大午修订。在修订过程中，万立军、郭淑红、陶楠、宋衍程、吴蔚等协助做了大量的工作，在此表示衷心的感谢。
　　在本书的编写过程中，参考和引用了诸多国内外学者的研究成果和资料，并尽可能地在参考文献中列出，在此致以诚挚的谢意！
　　由于编者水平有限，书中难免存在缺点、错误和不足之处，恳请广大师生和读者提出意见、批评与指导，以便在将来进一步提高和完善。
　　编 者

第一章 现代物流客户关系管理概论 1
第一节 物流客户 2
一、物流客户的内涵 2
二、物流客户的分类 3
三、各阶段客户关系的特点 5
第二节 现代物流客户关系管理 6
一、物流客户关系管理的起源
和发展 6
二、物流客户关系管理的内涵 9
三、物流客户关系管理的简易流程 13
第三节 物流客户关系管理的发展趋势 14
一、现代物流发展趋势 15
二、现代物流客户关系管理存在的
问题 17
本章小结 20
自测题 20
案例分析 20
阅读资料 22
第二章 现代物流客户关系管理系统 24
第一节 客户关系管理系统简介 25
一、CRM产生的背景 25
二、客户关系管理系统的含义 28
三、CRM系统的主要特征 29
四、电子商务环境下CRM的应用 30
五、CRM的发展趋势 31
第二节 CRM系统的一般模型 32
一、CRM基本构架 32
二、基于Web服务的客户关系管理
系统框架的研究 34
三、物流CRM的内涵 36
四、物流企业CRM系统的基本
构架 40
第三节 客户关系管理系统的技术功能 44
一、CRM系统的技术功能 44
二、CRM系统技术的应用环境 46
本章小结 46
自测题 47
案例分析 47
阅读资料 49
第三章 现代物流客户关系管理实施
流程 51
第一节 客户关系管理方案流程的制定 52
一、CRM流程的创建 52
二、CRM系统实施步骤 57
第二节 物流客户关系管理的技术应用 60
一、物流客户关系管理技术上的实现
方式 60
二、CRM呼叫中心 61
三、CRM与商业智能 64
四、CRM与数据库建设 65
第三节 大数据背景下的CRM管理 67
一、大数据的特点 67
二、大数据时代物流企业CRM面临
的挑战 68
三、大数据在物流企业CRM中的
框架设计 69
本章小结 71
自测题 71
案例分析 71
阅读资料 73
第四章 现代物流重点客户关系管理
实施 78
第一节 物流客户等级的划分 78
一、基于客户价值的等级划分 79
二、客户等级划分的方法 80
第二节 物流重点客户VIP 83
一、VIP概述 83
二、VIP贵宾卡的作用 84
三、改变与客户关系的处理模式 84
四、VIP客户的管理 84
五、建立有效的客户反馈机制 85
第三节 物流重点客户的个性化服务 85
一、个性化服务 85
二、重点客户个性化服务的特点 86
三、物流企业个性化服务的策略 88
第四节 数据库--重点客户管理的
利器 90
一、数据库营销 91
二、数据库是客户关系管理的基础 92
三、数据库客户关系管理的运作
程序 93
四、数据库用于重点客户关系管理的
实际应用 94
本章小结 95
自测题 95
案例分析 95
阅读资料 97
第五章 现代物流核心客户关系管理
实施 99
第一节 核心客户概述 101
一、核心客户 101
二、核心客户的类型 102
第二节 核心客户管理 105
一、核心客户管理的概念 105
二、核心客户管理的内容 106
三、核心客户管理的程序 107
四、核心客户管理的实施 107
五、核心客户管理应注意的问题 114
第三节 物流核心客户管理的基本方法 115
一、ABC分类法的基本原理 115
二、缺货的反应调查法 117
三、成本与收益分析法 118
四、客户拜访法 118
本章小结 119
自测题 119
案例分析 119
阅读资料 121
第六章 现代物流客户服务的满意度 127
第一节 物流客户服务 128
一、物流客户服务的概念 128
二、物流客户服务的基本理论 129
三、客户服务的基本要素 131
四、客户服务的要点 133
第二节 现代物流客户需求分析 136
一、物流客户需求的价值种类 136
二、物流客户需求的特征 138
三、物流客户需求的模式 140
第三节 物流客户服务的满意度 141
一、客户满意的相关概念 141
二、客户满意度的衡量标准 143
三、客户满意分析 144
第四节 物流客户满意度的测量 146
一、定期定量检测原则 146
二、重视与顾客的接触点和顾客
购买的实质 147
三、满意度测量的方法 149
本章小结 163
自测题 164
案例分析 164
阅读资料 165
第七章 现代物流客户服务管理体系 171
第一节 物流客户服务质量管理标准
与绩效评估 172
一、物流客户服务质量管理 172
二、服务质量的评估标准 175
三、物流客户服务质量评估的一般
办法 177
四、物流客户服务的绩效评价相关
指标 178
第二节 物流客户服务战略的规划 183
一、物流客户服务战略的概念 183
二、物流客户服务的环境分析 184
三、物流客户服务战略的类型 189
四、物流客户服务战略的制定 189
第三节 物流客户服务管理工具 193
一、CRM--客户关系管理 193
二、呼叫中心 194
三、社交网站 195
第四节 提高物流客户服务效率的
方法 197
一、正确认识顾客期望 197
二、了解客户需求并制定差异化服务
策略 198
三、建立CRM绩效模型 198
四、提高物流企业的客户赢利
潜力 198
五、引进优秀物流人才并加强员工
素质培养 199
本章小结 199
自测题 200
案例分析 201
阅读资料 202
第八章 现代物流客户服务中心的
建设 206
第一节 现代物流客户服务中心综述 206
一、物流客户服务中心系统建设的
意义 207
二、物流客户服务中心系统的
特点 208
第二节 物流客户服务中心的设计 210
一、物流客户服务中心软件技术
简介 210
二、物流客户服务中心系统的
设计 212
第三节 物流客户服务中心的人员
管理 222
一、物流客服中心的组织机构 222
二、物流客服中心的业务管理 222
三、物流客服中心人员的岗位职责
与培训 223
本章小结 225
自测题 226
案例分析 226
阅读资料 228
第九章 现代物流配送与保管服务的
实施 231
第一节 物流运输服务 232
一、运输概述 232
二、物流运输客户的类型及运输
需求 234
三、物流运输服务的人员构成 236
四、物流运输服务的作业管理 238
五、物流运输服务的定价 240
第二节 物流配送服务 242
一、配送服务概述 242
二、物流配送服务的种类及需求 245
三、物流配送服务的作业流程 248
四、物流配送成本的构成 251
第三节 物流客户保管服务 252
一、物流保管服务概述 253
二、物流保管客户分类与服务
类型 254
三、物流保管服务的作业流程 256
四、物流保管设备与保管技术 260
本章小结 262
自测题 263
案例分析 263
阅读资料 270
第十章 现代物流客户服务技巧 273
第一节 物流客户服务的创新 274
一、明确物流客户需求的特点 274
二、物流客户服务理念的创新 275
三、物流客户服务内容的创新 277
四、物流客户服务方式的创新 280
第二节 物流客户服务的技巧 282
一、吸引物流客户的技巧 282
二、细分物流客户服务的层次 285
三、国内外物流客户服务的比较
与借鉴 288
第三节 物流客户服务投诉与处理技巧 290
一、物流服务中的操作失误及客户
反应 290
二、客户投诉(含理赔申诉)的处理
流程 292
三、处理客户投诉的一般方法 293
四、物流客户服务投诉处理的
技巧 296
本章小结 298
自测题 299
案例分析 299
阅读资料 301
参考文献 306

第一章 现代物流客户关系管理概论
　　【学习目标】通过本章的学习，使学生了解物流客户关系管理的产生与发展过程，掌握物流客户关系管理的基本概念、理论与方法，认识互联网时代背景下物流客户关系管理发展的新趋势。
　　【关键概念】物流客户(Logistics Customer) 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM) 信息技术(Information Technology) 互联网+ (Internetwork+)
【引导案例】
联合麦通外包呼叫中心优雅牵手全球顶级巧克力
　　2015年4月，上海联合麦通外包呼叫中心(以下简称联合麦通)签约全球顶级巧克力制造商，为其提供"一揽子"客户联络中心服务。
　　联合麦通成立于2001年，是以为世界五百强为主的企业提供客户关系管理服务的专业公司。 联合麦通不仅仅是电话中心的专业管理者，其客户服务人员、工程师，通过电话、网络、微信、传真、自动语音等工具处理24小时不间断的咨询与访问，并在此基础上提供数据分析与咨询建议；还是世界级企业的客户关系管理与商业活动的信息中心。
　　本次联合麦通所服务的全球知名巧克力糖果巨头费列罗公司于1946年始创于意大利北部，实行家族式经营，至今第三代，已发展到享誉盛名的跨国集团，并拥有一系列自创品牌的优质产品。最著名的要数其榛果威化巧克力。榛果威化巧克力开创多层式用料，外面铺满牛奶巧克力和碎榛子，其中含有威化、软巧克力和一粒完整的榛子，带来多重口感的享受。
　　无论如何，在品牌背后，在所有财务报表后面，在一个大跨国企业的扩展后面，都有一个故事，讲述了一个来自意大利皮埃蒙特大区的朴素、有创造力并且意志坚定的家族的过去、现在和未来。
　　联合麦通的呼叫中心、微信、APP、IVR等多样化的服务渠道将为客户带来更丰富便捷的接触体验，同时，客户联络中心全程的数据化管理也将通过严苛的执行来向这一伟大品牌致敬。
　　(资料来源：https:// www.51cctr.com/newnw.asp?bigclass...id=11334，2015-05-04.)
　　问题
　　请问在此案例中，联合麦通是作为哪一类型的物流企业为全球顶级巧克力制造商提供服务的？它为全球顶级巧克力制造商提供了哪些基本的服务？这些服务体现了互联网时代下客户关系管理方式有何改变？


第一节 物 流 客 户
　　现代物流企业的宗旨是满足顾客的需求，优质的物流客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理物流客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。当前全球市场日趋一体化和网络化，使物流客户竞争更加激烈。因此，以管理与服务为核心的现代物流客户关系，不断以新的理念、新的方式、新的服务展现在世人面前。
一、物流客户的内涵
　　客户，是指一个公司所有的服务对象(如公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等)。客户，是企业生存与发展的根基，是企业的利润来源。对于客户，一般来说，是购买产品或服务的个体。顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。例如，我们到商场采购，就是商场的客户；到饭店就餐，就是饭店的客户。而现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称为客户。其内涵主要包括以下几方面。
　　(1) 客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终的接受者是消费产品和服务的自然人或机构法人。
　　(2) 客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品或服务时，才可归结为用户。
　　(3) 客户不一定在公司之外。对于产品或服务提供者而言，企业内部的上、下流程工作人员以及供应链中的上、下游企业应视为内部客户。内部客户的地位在企业中日益引起重视，它可以使企业的服务链无缝连接。长期以来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或者合作伙伴，从而淡化了服务意识，造成客户服务内外脱节和不能落实。
　　长期处于计划经济体制中的我国物流企业，由于背景、地位、企业文化的差异，当内部客户不能获得预期或保质的服务的情况下，通常不予正面抗议，而常常是将责任或不便转嫁给企业之外的客户，导致物流企业整体客户服务水平滞后。
　　综上所述，在供应链环境下，物流企业涉及的个体的客户和组织的客户统称为物流客户，因为无论是个体或组织都是接受物流企业服务的对象，而且从最终的结果来看，"客户"的下游仍然是客户。因此，物流客户是相对于物流服务的提供者而言的，是所有接受物流产品或物流服务的组织或个人的统称。
资料链接：夏晖食品物流客户--麦当劳
　　麦当劳刚进驻中国时，其全球物流服务提供商夏晖食品服务公司(Havi food services)也悄悄跟进。麦当劳只要将采购清单交给夏晖，剩下的所有储藏、运输等工作就不用再考虑。据说夏晖的配送车队每天晚上在11点到凌晨1点必须完成送货，准点率在98%以上才算符合服务质量要求，因为麦当劳的员工是按小时付薪的，每天晚上11点之后安排几名员工送货，如果在这个时间内不能将货送到，员工的超时工资就要由夏晖承担。不断货是麦当劳的另一个要求。这听起来很简单，但具体运作起来却非常烦琐。想象一下，麦当劳在全国有多少家连锁店，尽管通过POS机能够实时了解每种商品的销售情况，但是如何运输、怎样在全国范围内建立物流中心、如何协调社会性物流资源、如何在运输过程中做到严格的质量控制(麦当劳的很多产品都需要严格的冷藏运输)，这些非常复杂的工程，需要有极好的供应链管理能力。因此有人说，多次挑战麦当劳、肯德基的国内连锁快餐无一胜出，这不仅仅是中国快餐管理的失败，同样也是中国物流业的失败。
　　(资料来源：何明珂. 物流系统论[M]. 北京：高等教育出版社，2004.)