客运员是铁路客运服务的主要工作人员，在服务期间承担着广播宣传、验证验票、防护分流引导、候车服务、重点服务、检票服务、站台作业、出站作业等工作，确保旅客安全候车和乘车。
本书根据《国家职业标准 铁路客运员》和客运车间业务流程及工作规范要求，设置9 个学习单元，即车站验票和检票、铁路旅客安检、站内咨询、站内巡逻、站内广播、行李、包裹运输、存包业务、母婴及军人候车室服务、志愿者服务。
本书在大量调研的基础上，理论与实际相结合，每个单元突出对客运员工作岗位典型任务的设计，为学生学习专业技能提供帮助，可作为中高职铁道运输管理专业教学用书，对相关职业学校师生也有重要的参考价值。

学习单元1　车站验票和检票1
项目1　进站验票2
任务1　验票礼仪2
任务2　验票3
项目2　候车室检票7
任务1　检票准备7
任务2　乘车检票9
任务3　检票结束12
项目3　出站验票13
任务1　收验车票13
任务2　补票补费14
单元拓展任务15
单元考核评价16
单元知识总结17
学习单元2　铁路旅客安检18 学习单元1　车站验票和检票1
项目1　进站验票2
任务1　验票礼仪2
任务2　验票3
项目2　候车室检票7
任务1　检票准备7
任务2　乘车检票9
任务3　检票结束12
项目3　出站验票13
任务1　收验车票13
任务2　补票补费14
单元拓展任务15
单元考核评价16
单元知识总结17
学习单元2　铁路旅客安检18
项目1　旅客安检礼仪19
任务1 安检工作人员从业条件19
任务2 安检工作人员执勤规范与礼仪20
项目2　旅客安检操作25
任务1 安检操作25
任务2 旅客携带品27
项目3　旅客安检应对措施29
任务 安检应对措施29
单元拓展任务31
单元考核评价31
单元知识总结31
学习单元3　站内咨询32
项目1　准备作业33
任务1 班前准备33
任务2 上岗接班35
项目2　基本作业36
任务1 问询服务36
任务2 咨询服务程序39
项目3　整理作业40
任务1 交班准备40
任务2 整理与离岗42
单元拓展任务43
单元考核评价43
单元知识总结43
学习单元4　站内巡逻45
项目1　解答旅客的疑惑46
任务 疑难解答礼仪46
项目2　维持站内（特别是候车室）的正常秩序47
任务 候车室服务礼仪47
项目3　维持检票排队的秩序52
任务 检票礼仪52
项目4　协助其他岗位人员的工作54
任务1 服务礼仪54
任务2 协助其他岗位人员的工作内容59
项目5　帮助特殊旅客上下车等60
任务 特殊旅客服务礼仪60
单元拓展任务62
单元考核评价62
单元知识总结63
学习单元5　站内广播64
项目1　列车广播实用英语65
任务1 列车广播实用英语词汇65
任务2 列车广播实用英语交流短句67
项目2　车辆、人员、车站等事务的广播工作69
任务1 列车始发前通告69
任务2 列车启动后通告70
任务3 列车途中通告73
任务4 列车终到通告75
项目3　安全、防范犯罪提示76
任务1 举报投诉奖励专题——广播样例76
任务2 治安专项整治专题——广播样例77
任务3 治安联防专题——广播样例78
任务4 旅客逃生专题——广播样例79
项目4　广播找人及失物招领80
任务1 广播寻人及失物招领——广播样例80
任务2 广播宣传提示与注意事项81
单元拓展任务82
单元考核评价82
单元知识总结82
单元学习6　行李、包裹运输83
项目1　行李、包裹概述84
任务1 初识行李84
任务2 初识包裹85
项目2　行李、包裹的托运和承运86
任务1 行李、包裹合同87
任务2 票据填制88
项目3　行李、包裹托运流程90
任务1 行李、包裹托运英语90
任务2 行李、包裹托运方式92
项目4　行李、包裹托运常见问题93
任务1 包装和货签93
任务2 变更运输95
单元拓展任务96
单元考核评价96
单元知识总结97
学习单元7　存包业务98
项目1　存包咨询99
任务1 服务礼仪99
任务2 存包咨询实用英语101
项目2　存取包流程103
任务 存取包处理程序103
单元拓展任务104
单元考核评价104
单元知识总结104
学习单元8　母婴及军人候车室服务105
项目1　母婴及军人候车室服务礼仪106
任务1 候车旅客身份的筛选106
任务2 候车室服务106
项目2　母婴及军人候车室特殊问题的处理109
任务 候车室特殊问题的处理109
单元拓展任务110
单元考核评价111
单元知识总结111
学习单元9　志愿者服务112
项目1　志愿者服务心理113
任务 常见心理问题及调适方法113
项目2　志愿者服务礼仪115
任务 掌握服务礼仪规范115
项目3　志愿者服务工作119
任务1 掌握服务规程119
任务2 掌握志愿者英语常用语121
单元拓展任务123
单元考核评价123
单元知识总结123
参考文献125