本书根据商务活动场合设计情境教学，共设计了9个教学情境，其内容基本模式为：由“情境导入”作为切入点；“我们的任务”明确具体要求；“我们的目标”阐述学习目的：“我们来学习”作为完成基本理论知识铺垫；“我们来操作”是情境内容操作过程的整体安排；“我们的成绩”是教师对学生学习过程的考核依据；“导师留言”是有针对性的具体训练的指导。同时，穿插“拓展知识”以帮助学生把握技巧和储备必要的知识，增强学生学习的趣味性和实用性。
本书从方便学生学习和训练的角度出发而编写，图文并茂，实用性和可操作性非常强，是高职高专财经管理各专业基础课必备用书，也可作为公司企事业单位的培训用书。

情境1 成功从“头”开始——商务人员仪容礼仪（1）
训练项目1.1 商务人员面部修饰礼仪（2）
1.1.1 眉部的修饰（2）
1.1.2 眼部的修饰（3）
1.1.3 口部的修饰（5）
1.1.4 鼻部的修饰（5）
1.1.5 耳部的修饰（6）
1.1.6 化妆的礼仪（6）
训练项目1.2 商务人员发部修饰礼仪（16）
1.2.1 发部清洁梳理（17）
1.2.2 发部的造型（17）
1.2.3 发部的美化（19）
训练项目1.3 商务人员肢体修饰礼仪（24）
1.3.1 手臂的修饰（25）
1.3.2 腿脚的修饰（27） 情境1 成功从“头”开始——商务人员仪容礼仪（1）
训练项目1.1 商务人员面部修饰礼仪（2）
1.1.1 眉部的修饰（2）
1.1.2 眼部的修饰（3）
1.1.3 口部的修饰（5）
1.1.4 鼻部的修饰（5）
1.1.5 耳部的修饰（6）
1.1.6 化妆的礼仪（6）
训练项目1.2 商务人员发部修饰礼仪（16）
1.2.1 发部清洁梳理（17）
1.2.2 发部的造型（17）
1.2.3 发部的美化（19）
训练项目1.3 商务人员肢体修饰礼仪（24）
1.3.1 手臂的修饰（25）
1.3.2 腿脚的修饰（27）
情境2 佛靠金装，人靠衣装——商务人员服饰礼仪（32）
训练项目2.1 男士西装礼仪（33）
2.1.1 西装的选择（33）
2.1.2 西装的穿着要领（36）
训练项目2.2 女士套装礼仪（41）
2.2.1 女士套裙的选择（42）
2.2.2 套裙的穿着方法（44）
训练项目2.3 商务制服礼仪（49）
2.3.1 基本要求（50）
2.3.2 饰品选择（52）
2.3.3 办公用品的选择（55）
情境3 巧用形体语言——商务人员仪态礼仪（61）
训练项目3.1 商务人员站、行、坐姿态礼仪（62）
3.1.1 站姿礼仪（62）
3.1.2 行姿礼仪（64）
3.1.3 坐姿礼仪（67）
训练项目3.2 蹲姿与手、臂势礼仪（75）
3.2.1 蹲姿礼仪（75）
3.2.2 手臂势礼仪（77）
训练项目3.3 表情、神态礼仪（85）
3.3.1 面部表情礼仪（85）
3.3.2 微笑礼仪（87）
情境4 重视与客户的第一面——商务日常会面礼仪（91）
训练项目4.1 见面之初（92）
4.1.1 称呼礼仪（92）
4.1.2 介绍礼仪（96）
训练项目4.2 巧用名片（103）
4.2.1 名片的递交礼仪（103）
4.2.2 名片的接受礼仪（105）
4.2.3 交换名片的顺序（105）
训练项目4.3 见面时的礼节（109）
4.3.1 握手的礼仪（109）
4.3.2 其他常用见面礼节（111）
情境5 树立良好的电话形象——商务电话礼仪（117）
训练项目5.1 拨打商务电话礼仪（119）
5.1.1 拨打电话前的准备（121）
5.1.2 通话时的礼仪（123）
训练项目5.2 接听商务电话礼仪（128）
5.2.1 常规电话的接听礼仪（129）
5.2.2 特殊电话的处理（131）
训练项目5.3 手机使用礼仪（134）
5.3.1 手机的放置（135）
5.3.2 手机使用礼仪（135）
情境6 礼尚往来——商务拜访与接待礼仪（142）
训练项目6.1 办公室拜访与接待礼仪（143）
6.1.1 办公室拜访礼仪（143）
6.1.2 办公室接待礼仪（147）
训练项目6.2 居室拜访与接待礼仪（154）
6.2.1 居室拜访的礼仪（154）
6.2.2 居室接待礼仪（161）
训练项目6.3 宾馆拜访与接待礼仪（167）
6.3.1 宾馆拜访礼仪（168）
6.3.2 宾馆接待礼仪（170）
情境7 开会的技巧——会务礼仪（174）
训练项目7.1 商务会议礼仪（175）
7.1.1 会前的筹备（175）
7.1.2 会议的位次排列（180）
7.1.3 会议进行中的服务礼仪（183）
7.1.4 会后服务（185）
训练项目7.2 新闻发布会礼仪（188）
7.2.1 会议的筹备（189）
7.2.2 会议进行中的服务（193）
7.2.3 会后工作（194）
训练项目7.3 展销会礼仪（197）
7.3.1 展销会的组织（198）
7.3.2 参加展销会的礼仪（199）
情境8 闪亮登场——商务仪式礼仪（205）
训练项目8.1 签约仪式礼仪（206）
8.1.1 签约仪式的准备工作（206）
8.1.2 合同签署礼仪（211）
训练项目8.2 开业仪式及剪彩仪式礼仪（216）
8.2.1 开业仪式礼仪（216）
8.2.2 剪彩仪式礼仪（222）
训练项目8.3 庆典仪式礼仪（232）
8.3.1 庆典仪式的组织（232）
8.3.2 参加庆典仪式的礼仪（235）
情境9 舌尖上的礼仪——商务宴请礼仪（241）
训练项目9.1 中式宴会礼仪（242）
9.1.1 中式宴会的准备（242）
9.1.2 中式宴会进行中的礼仪（249）
9.1.3 宴会结束时的礼仪（254）
训练项目9.2 西式宴请礼仪（257）
9.2.1 西式宴会的准备（257）
9.2.2 西式宴会进行中的礼仪（259）
9.2.3 宴会结束时的礼仪（264）
训练项目9.3 酒会、冷餐会礼仪（267）
9.3.1 酒会、冷餐会的准备（267）
9.3.2 酒会、冷餐会进行中的礼仪（270）
参考文献（279）

前 言
《商务礼仪》课程在高等职业教育专业课程体系中具有重要的地位。在就业岗位群中，该课程主要对应市场营销、物流管理、电子商务、人力资源、国际贸易等多种岗位技能和素质培养要求，该课程讲授商务活动各环节应遵循的基本礼仪规范。对学生职业能力的培养和职业素养的提高起着重要的支撑作用。
有形、规范、系统的商务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。《商务礼仪》课程是高等职业院校学生重要的基础课程。通过本课程的学习，培养学生的商务礼仪素养，是符合高职院校对学生综合职业能力培养要求的。
教育部颁发的《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》明确指出“高等职业教育课程建设与改革是提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点”。为此，结合多年的教学改革和实践经验，我们潜心研究，不断摸索，编写适应高职教育教学模式的教材。对课程内容进行整合，使之符合职业教育标准要求；教学过程中设计情境教学，教师不只是教，而是指导学生去做，在模拟情境中发现问题，解决问题，从而拓展学生的思维空间，强化了学生的创新能力和操作能力，达到学习和运用理论知识的目的。《商务礼仪》一书就是我们课程改革与建设的重要成果和载体。
本书特色：
1．以情境设计引领课程主线，根据商务活动的规律和内容，设计了9个学习情境。这是在《商务礼仪》教材编写中的新尝试。与其他以项目引领或任务驱动模式编写的同类教材存在较大差别，情境设计更适合本课程的教学特点。
2．典型虚拟人物设置，增加了教材的生动性。全书以两位刚入职的商务人员在工作中遇到的问题为线索，将商务礼仪的理论知识与实践活动紧密联系在一起。
3．文字中穿插情境图片与漫画，图文并茂，多角度展现各种商务礼仪情境，增加了教材的观赏性、趣味性，吸引学生主动看教材。
4．理论教材与实训学习手册相融合。《商务礼仪》课程是实践性非常强的课程，单纯的理论知识学习不能体现学生综合职业素质的提高，实训环节与知识点的融合，才能把“教、学、做”有机地结合在一起。
本教材的编写团队如下。
1．由教学及实训指导经验丰富的多位任课教师组成，他们都具有多年丰富的教学经验，对商务礼仪课程与实践教学非常熟悉，具有较强的教学能力、指导实践能力。他们都是长期从事商务礼仪课程教学的专业教师，每位教师素质优良，曾多次参加专业教材的编写与修订工作。
2．由企业实践经验丰富的企业在岗员工组成。教材在编写过程中，借鉴了一些企业相关培训的资料。唐山国美电器、唐山百货大楼集团等多个大型商业企业领导及员工从企业的实际工作需要角度给予了很多指导，并热情参加了教材的编写及资料收集和整理工作。
本教材由唐山职业技术学院王炎、杨晶老师担任主编，李允、黄耕老师担任副主编。由唐山职业技术学院钟立群老师主审。各章编写分工是：唐山职业技术学院王炎老师编写情境1、情境2；唐山职业技术学院杨晶老师编写情境6、情境7；唐山职业技术学院钟立群老师与山西财贸职业技术学院王莉芳老师编写情境5；唐山职业技术学院李允老师编写情境8、情境9；唐山职业技术学院黄耕老师编写情境3、情境4。
虽然在教学改革过程中，我们经历了多次实践和研讨，但是由于水平有限，希望各位同行和广大读者不吝赐教。

编 者
2013年10月