本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤，帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力，以便从事客户服务的相关工作。
本书突破了纯理论的讲授模式，从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。

项目一　客服岗位认知 / 1
任务一　认识客户和客服 / 2
知识链接 / 2
任务实施与评价 / 5
任务二客服岗位技能 / 7
知识链接 / 8
任务实施与评价 / 18
任务三客服基本礼仪 / 19
知识链接 / 20
任务实施与评价 / 24
项目小结 / 26
练习与自测 / 26

项目二　电话客服 / 28
任务一电话客服认知 / 29
知识链接 / 29
任务实施与评价 / 32
任务二呼叫中心 / 34
知识链接 / 35
任务实施与评价 / 39
项目小结 / 41
练习与自测 / 41

项目三　网络客服 / 43
任务一在线客服 / 44
知识链接 / 44
任务实施与评价 / 49
任务二**网店客服 / 54
知识链接 / 55
任务实施与评价 / 58
任务三腾讯QQ客服 / 63
知识链接 / 64
任务实施与评价 / 65
任务四邮件客服 / 69
知识链接 / 70
任务实施与评价 / 71
项目小结 / 79
练习与自测 / 79

项目四　微客服 / 81
任务一微信客服 / 82
知识链接 / 82
任务实施与评价 / 91
任务二微博客服 / 93
知识链接 / 94
任务实施与评价 / 98
任务三来往客服 / 99
知识链接 / 100
任务实施与评价 / 102
项目小结 / 103
练习与自测 / 104

项目五　售前客服 / 106
任务一售前客服认知 / 107
知识链接 / 107
任务实施与评价 / 112
任务二售前客服职责 / 116
知识链接 / 116
任务实施与评价 / 119
任务三售前客服技巧 / 121
知识链接 / 121
任务实施与评价 / 130
项目小结 / 133
练习与自测 / 134

项目六　售中客服 / 136
任务一售中客服认知 / 137
知识链接 / 137
任务实施与评价 / 139
任务二　售中客服职责 / 141
知识链接 / 141
任务实施与评价 / 147
任务三售中客服技巧 / 148
知识链接 / 149
任务实施与评价 / 153
项目小结 / 155
练习与自测 / 155

项目七　售后客服 / 157
任务一售后客服认知 / 158
知识链接 / 158
任务实施与评价 / 160
任务二售后客服职责 / 162
知识链接 / 163
任务实施与评价 / 166
任务三售后客服技巧 / 170
知识链接 / 170
任务实施与评价 / 173
项目小结 / 175
练习与自测 / 175

项目八　客户管理 / 177
任务一客户管理认知 / 178
知识链接 / 178
任务实施与评价 / 182
任务二用CRM工具管理客户 / 184
知识链接 / 184
任务实施与评价 / 193
项目小结 / 200
练习与自测 / 200

项目九　客服评价 / 202
任务一客服评价标准 / 203
知识链接 / 203
任务实施与评价 / 209
任务二客服评价方法 / 211
知识链接 / 211
任务实施与评价 / 216
项目小结 / 224
练习与自测 / 224

参考文献 / 226