本书主要介绍门店店长日常管理所需的知识和技能，根据店长日常管理中的实际工作需要，以工作项目为导向，分为门店员工角色认知、门店形象管理、门店员工管理、门店顾客管理、门店商品管理、门店销售管理、门店财务管理和门店安全管理九大项目，各项目又分解为多项子项目，并对其进行了详细描述，内容综合全面、翔实，对学生毕业后承担门店管理工作具有较大的指导作用。本书是紧跟门店管理的新动态及要求进行编写的，体例新颖、编排独特、内容精练、深入浅出、信息量大、启发性强。特别是书中大量的案例和知识链接及富有启发性、全面性的项目训练，既能使学生轻松愉快地掌握门店管理的相关知识，又能让学生在实践中增强门店管理的实战能力和技巧。本书的编委会由多个相应专业的教师和企业专家组成，他们具有丰富的企业工作经验，更具专业性和权威性。

Preface前　　言自1859年美国太平洋和大西洋茶叶公司出现之后，世界商业体系中形成了一种崭新的经营方式连锁经营。连锁经营是集商流、物流、信息流为一体的一种现代经营方式，具有标准化的管理流程、教育和培训的全程贯通、现代化的信息系统、纵向一体化链式管理体系等特点。因此，连锁经营也被称为零售业的第三次革命，它把现代大工业、大生产的组织原则应用于商品流通领域，提高了协调运作能力，实现了规模经营效益。近年来，连锁经营在我国迅速兴起并蓬勃发展起来，迄今约有2000多家连锁企业，在其他形式的零售业不景气的情况下，连锁商业却能一枝独秀，销售额与效益逐步增长。伴随着连锁经营的发展，每一个门店都是连锁经营体系的一个利润中心，门店能否健康运营、持续盈利是直接关系连锁经营体系能否在市场竞争中站稳脚跟的重要问题。因此，如何加强对门店的管理变得日益重要。 同时，随着社会经济的发展，人们的生活水平日益提高，消费者购物已不再是单纯地进行消费，而是通过轻松愉快的购物过程来获得心理上的享受，进而得到身心的满足，而在门店购物已成为现代人快节奏的生活方式之一。作为门店的员工，最大化地满足消费者的需求是自身价值的体现，这就对从事门店管理的工作人员提出了更高要求，因此，学习如何有效地进行门店管理，更好地满足消费者的需求，就成了门店工作人员的当务之急。 门店管理实务是一门实践性非常强的应用型课程，因此，在门店管理实务的教学中，不仅需要学生加强对门店管理理论知识的学习，更重要的是需要学生加强对门店管理实际操作技能的训练。基于以上考虑，我们于2012年编写了本书的第1版，目的是针对门店管理所涉及的各个项目对学生进行系统和强化训练，让学生在学完具体项目后能够掌握门店管理所需的知识，掌握门店管理岗位所要求的技能和能力，提高今后从事门店管理工作的综合能力。随着连锁经营管理的进一步发展，我们结合该业态最新的发展趋势，对第1版进行了修订，第2版具有以下特点。 （1）在第1版的基础上结合连锁经营和门店管理发展的最新趋势，对大部分案例和知识链接进行了更新修订，同时也更新了一些过时的知识点，增加了一些新的知识点。使读者能够了解到连锁经营和门店管理的最新发展趋势与动态，掌握门店管理的最新知识。 （2）在进行第2版的修订时与相关具有连锁门店运营经验的企业合作，共同编写了这本校企合作教材，更具实际操作性和务实性。相关企业在本书的编写过程中提供并编写了多个企业案例，同时也对整本书的修订编写工作提出了宝贵的意见和建议，提高了本书的编写质量和水平。 （3）本书根据门店日常管理中的实际工作需要，以工作项目为导向，分为门店员工角色认知、门店形象管理、门店员工管理、门店顾客管理、门店商品管理、门店销售管理、门店财务管理、门店安全管理和连锁门店运营管理九大项目，各项目又分解为多个子项目，并对其进行了详细描述，内容综合全面、翔实，对学生毕业后承担门店管理工作具有较大的指导作用。 （4）本书是紧跟门店管理的最新动态及要求进行编写的，体例新颖、编排独特、内容精练、深入浅出、信息量大、启发性强。特别是书中大量的案例和知识链接及富有启发性、全面性的项目训练（包括训一训和练一练），既能使学生轻松愉快地掌握门店管理的相关知识，又能让学生在实践中增强门店管理的实战能力和技巧。 （5）本书创新性地在每个项目里开设了门店管理工具箱，纳入了完成各项门店管理项目时常用的一些表格和操作规范等，进一步增强了本书的实际操作性和实用性，这是本书的一大创新之处。 （6）本书采用案例导入方式编写，每个案例都配有问题，使学生带着相关问题及思考开始每个项目的学习。每个项目都配有知识链接、案例、门店管理工具箱、项目小结和项目训练等栏目，使本书更具实用性、综合性、针对性、科学性和操作性。 （7）本书的编委会由多个相应专业的教师和企业专家组成，他们具有丰富的企业工作经验，校企合作编写使本书的内容更具有专业性和权威性。 （8）为方便教师教学，本书还配有电子教案和课件。 本书由浙江省温州科技职业学院陈方丽、林瑜彬老师主编，北京航空航天大学北海学院刘常宝副教授主审，并对全书提出许多建设性的指导意见。具体编写分工为：陈方丽副教授编写项目1、项目2，林瑜彬讲师编写项目4、项目6，周胜芳副教授编写项目3，卢盛若讲师编写项目5，林莲华讲师编写项目7，王金旺讲师编写项目8，吕卫讲师编写项目9，温州新世纪发展集团董事长谢炳超先生参加了本书多个项目、多个案例的编写工作，并对本书的修订工作提出了宝贵的意见和建议。 在本书的编写中，我们参考了大量国内外专家学者的研究成果及相关文献，并得到机械工业出版社的大力支持，高伟老师为本书的策划、编辑做了大量细致的专业工作，并提出许多建设性的宝贵意见，在此一并表示衷心感谢！ 由于编者水平有限，书中难免存在不足或欠妥之处，敬请各位专家、同仁和广大读者不吝赐教。 编　者2016年11月

陈方丽，女，1981年3月生，副教授，市场营销专业主任，温州市551人才，先后支持和承担了10余项省、市、院级科研项目，已在国家一级（如《科研管理》杂志）、二级核心期刊上发表论文10余篇，获浙江省教学成果奖一等奖等国家、省市级各类奖励10余项，编著、主编出版《商务礼仪实训教程》和《门店管理实务》，副主编、参编教材多部，主持、参与多项省级精品课程和市级精品课程建设。

Contents目　　录前言教学建议项目1　门店员工角色认知　/1　子项目1.1　店长角色认知　/2　子项目1.2　店助理角色认知　/10　子项目1.3　营业员角色认知　/11　子项目1.4　收银员角色认知　/14　门店管理工具箱1　/16　项目1小结　/19　项目训练　/19项目2　门店形象管理　/22　子项目2.1　门店布局设计　/23　子项目2.2　门店商品陈列　/33　子项目2.3　门店氛围营造　/37　子项目2.4　门店卫生清洁　/41　门店管理工具箱2　/43　项目2小结　/45　项目训练　/46项目3　门店员工管理　/48　子项目3.1　门店员工招聘　/49　子项目3.2　门店员工培训　/55　子项目3.3　门店员工考核　/61　子项目3.4　门店员工奖惩　/66　子项目3.5　门店员工激励　/70　门店管理工具箱3　/74　项目3小结　/79　项目训练　/79项目4　门店顾客管理　/83　子项目4.1　门店顾客开发管理　/84　子项目4.2　门店顾客服务管理　/101　子项目4.3　门店顾客抱怨处理　/113　门店管理工具箱4　/121　项目4小结　/123　项目训练　/123项目5　门店商品管理　/129　子项目5.1　商品采购管理　/130　子项目5.2　商品收货管理　/137　子项目5.3　商品盘点管理　/140　子项目5.4　商品库存管理　/143　子项目5.5　商品退换管理　/147　门店管理工具箱5　/149　项目5小结　/151　项目训练　/151项目6　门店销售管理　/154　子项目6.1　制订门店销售计划　/155　子项目6.2　门店商品价格管理　/160　子项目6.3　门店商品促销管理　/170　子项目6.4　提升门店销售管理绩效　/190　门店管理工具箱6　/195　项目6小结　/198　项目训练　/198项目7　门店财务管理　/203　子项目7.1　门店财务基础知识　/203　子项目7.2　门店现金费用管理　/210　子项目7.3　门店成本费用控制管理　/214　子项目7.4　门店收银作业流程　/220　门店管理工具箱7　/223　项目7小结　/225　项目训练　/225项目8　门店安全管理　/228　子项目8.1　安全消防管理　/229　子项目8.2　作业设备管理　/234　子项目8.3　紧急事件管理　/238　门店管理工具箱8　/246　项目8小结　/251　项目训练　/251项目9　连锁门店运营管理　/254　子项目9.1　连锁门店的概念和类型　/255　子项目9.2　直营连锁门店运营管理　/262　子项目9.3　特许连锁门店运营管理　/270　子项目9.4　自由连锁门店运营管理　/275　门店管理工具箱9　/277　项目9小结　/279　项目训练　/280参考文献　/283