本书结合北美学派、北欧学派的经典理论和国内外最新研究成果，紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。 本书可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共事业管理专业学生的教材，也可以作为企业界人士的参考读物。

目　录第2版前言第1版前言第1章　服务营销概述 1学习目标 1本章结构 1导入案例 1引言 31.1　服务的特征与作用 31.2　服务营销及其职能 91.3　服务营销组合 19本章小结 26思考题 26案例分析 26实践活动 29第2章　服务质量差距模型 30学习目标 30本章结构 30导入案例 31引言 322.1　顾客的服务期望 322.2　顾客的服务感知 402.3　服务质量差距模型 48本章小结 54思考题 55案例分析 55实践活动 56第3章　服务中的顾客行为 58学习目标 58本章结构 58导入案例 59引言 603.1　消费者行为概述 603.2　服务购买决策过程 633.3　服务购买决策理论 68本章小结 70思考题 71案例分析 71实践活动 72第4章　发展顾客关系 74学习目标 74本章结构 74导入案例 74引言 754.1　关系营销 754.2　创建忠诚关系 824.3　顾客流失管理 95本章小结 99习题 99案例分析 100实践活动 102第5章　服务补救 103学习目标 103本章结构 103导入案例 103引言 1045.1　服务失误 1045.2　服务补救 1115.3　服务保证 122本章小结 128习题 129案例分析 129实践活动 130第6章　服务产品与服务标准 131学习目标 131本章结构 131导入案例 132引言 1326.1　服务产品的概念 1336.2　服务产品创新 1386.3　服务品牌 1436.4　服务标准 149本章小结 154思考题 154案例分析 154实践活动 156第7章　服务流程 158学习目标 158本章结构 158导入案例 158引言 1597.1　服务流程概述 1597.2　服务蓝图 1647.3　服务流程设计 1687.4　服务流程再造 171本章小结 175思考题 175案例分析 175实践活动 177第8章　有形展示 178学习目标 178本章结构 178导入案例 179引言 1808.1　有形展示与服务场景 1808.2　服务场景与顾客反应的理论 1858.3　服务场景设计 190本章小结 193思考题 193案例分析 193实践活动 194第9章　服务营销中的人员 196学习目标 196本章结构 196导入案例 196引言 1979.1　服务人员的重要性及角色 1979.2　内部营销 2039.3　服务人员管理策略 2099.4　顾客行为管理 215本章小结 220思考题 221案例分析 221实践活动 226第10章　服务供需管理 227学习目标 227本章结构 227导入案例 228引言 22810.1　服务能力管理 22810.2　服务需求管理 23410.3　排队等候管理 238本章小结 245思考题 246案例分析 246实践活动 247第11章　服务分销、定价与促销 248学习目标 248本章结构 248导入案例 249引言 25011.1　服务分销 25011.2　服务定价 25611.3　服务促销 262本章小结 269思考题 269案例分析 269实践活动 272第12章　服务营销发展的新趋势 273学习目标 273本章结构 273导入案例 273引言 27412.1　电子服务营销 27412.2　体验营销 29012.3　服务营销研究概况 297本章小结 301思考题 301案例分析 301实践活动 302参考文献 304