本书讲述了据调查显示，尽管80％的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群，可以带来很高的重复购买率。

几年前，我与一个叫凯伦的英国女士在纽约共事，她曾有一段独特的工作经历。在英国读大学期间，她在一家生产娃娃的工厂生产线上工作。


凯伦的工作就是当那些娃娃的躯干从长长的传送带上经过时给每个娃娃装上头。据她描述，当那些躯干接近时，她就从一个大箱子中拿出一个娃娃的头，砰的一声装在那个躯干上，然后把娃娃的头转到能锁住的位置。每个娃娃都像是最后一个，直到她完成配额或者轮班结束。第二天，她还会继续重复相同的过程：拿出、砰地装上、拧紧……拿出、砰地装上、拧紧……直到这一天结束。我还能回想起凯伦用她那优雅的英国口音描述着她的工作职责：“拿出、砰地装上、拧紧……拿出、砰地装上、拧紧……拿出、砰地装上、拧紧……”


直到今天，每当我观察到一个员工仅仅是完成动作，我就会想起凯伦在工厂的工作。我把这种行为称为“工厂心态”（Factory Mentality）。也许你在服务业从业者身上也见到过这种行为。他们服务客户时的冷漠和事务性的方式是很明显且容易被察觉的。


呆板、缺乏个性、机械化的行为在工厂或仓库的环境下是允许存在的，因为那里没有真正的、活生生的并且会付钱的客户（只要完成某些配额或配送时间表就行）。但在客服工作中，员工的表现必须要有所不同。


本书不会教你如何通过不断地超越客户的期待与需求来赢得他们“哇哦！”的赞赏声，这都不是长久之计。大多数人都不想处处遇到“离谱的”或“言过其实的”客服。在每天的服务环境中，大多数客户只是想要被承认、被欣赏。


本书讲的是如何从小事做起，向客户传达他们很重要，他们的关切很有价值等信息。本书告诉人们打破常规，坚持用一些“额外小事”来给客户留下长久积极的印象。毕竟，平庸与卓越之间的区别就是那么一点“额外”。


本书第一部分通过明确每个员工职责的两个方面和卓越服务的三个要义来为取悦客户做好准备。无论你是服务业新人还是经验丰富的老手，这部分都会拓展你对客户服务职责的界定，并可能会影响你管理客服人员的方式。


第二部分介绍了7种具体的行为，这些行为能够让你立刻提升你所提供的服务质量或影响。这7种提高服务质量并使之从平庸到卓越的简单方式是真实的，使用起来非常简便。这里没有提供剧本或规范性的缩写让员工成为其他人，这些行为鼓励员工将自己做到最好!


第三部分提供了一种全新的思维方式，将对企业最重要的事情和现有的员工职责相结合，以获得卓越的客户服务。这种思维方式是由你的特定组织界定的，应该始终存在，而非靠运气。


通读全书，你会发现本书提及了顾客、委托人、客人、购物者、乘客、病人、会员和更多被服务的群体。无论你如何描述你的客户，哪怕你的客户是职员、业主、小贩或其他利益相关者，本书教给你的知识你都可以学以致用。事实上，我想进一步告诉你，这些知识也同样适用于你个人生活中所服务的“客户”—无论是你的配偶、孩子、朋友、邻居，还是完全的陌生人。


每章都有一个重要观点小结，它可以帮助你将客服质量从平庸提升到卓越，并且还附有一个简单的应用练习。在练习中，你可以记录下更重要的想法，从而将本章所学知识应用到你的工作环境中。


众所周知，我们在日常生活中所体验的客户服务质量往往都很一般（我的评价还算是十分宽宏大量的）。我希望能对提高服务质量有所贡献，这本书就是一个开始。如果想继续这个话题，我邀请您访问我的博客www.stevecurtin.com/blog，您也可以给我发邮件至steve@ stevecurtin.com。


愿为您效劳。




史蒂夫.科廷
丹佛，科罗拉多州
2012年11月1日

史蒂夫.科廷


史蒂夫.科廷在著名的酒店管理公司万豪国际集团从业20年，积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验，如今开创了自己的客户服务咨询公司。


自1992年以来，史蒂夫成功在全球3大洲、6个国家、26个地区为2万人做了超过600次互动演说。

目 录|contents


前 言


致 谢


|第一部分|


工作职责vs工作本质


第1章 卓越服务的三个要义


卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质


卓越服务都是自发的


卓越服务不比平庸服务花费更多


从平庸到卓越


卓越服务的三个要义的应用


|第二部分|


7种简单方式提升客户服务质量


第2章 表达由衷的关心


如何表达由衷的关心


从平庸到卓越


练习表达由衷的关心


第3章 给予真诚又特别的赞美


留意机会给予赞美


影响给予赞美的因素


如何给予真诚又特别的赞美


赞美同事


从平庸到卓越


运用真诚又特别的赞美


第4章 分享独家信息


独家信息使客户体验更具价值


独家信息带来的益处


如何分享独家信息


从平庸到卓越


运用独家信息


第5章 表达真实的热情


领导力在培养真实热情的过程中起到的作用


如何表达真实的热情


从平庸到卓越


表达真实热情的应用


第6章 运用恰当的幽默


何时运用恰当的幽默


何时运用幽默是不合时宜的


从平庸到卓越


恰当的幽默的应用


第7章 制造惊喜


如何制造惊喜


从平庸到卓越


运用惊喜


第8章 勇于提供卓越服务


勇于提供卓越服务的两种方式


如何通过勇于提供卓越服务来解决客户问题


从平庸到卓越


将勇敢的服务行为付诸实践


|第三部分|


将工作本质融于工作职责


第9章 从平庸到卓越


为什么平庸服务随处可见而卓越服务少之又少


如何将服务质量从平庸提升到卓越


从平庸到卓越


将工作本质融于工作职责