运营管理_主编孙明波, 高举红_9787111486602

运营管理

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本书力图概括运营管理的基本理论和方法体系，全面反映运营管理领域理论与实践的新进展，注重理论与实践的结合，为读者提供一本内容翔实，结构清晰新颖，并具有实践指导意义的运营管理教材。本书主要内容包括：运营管理概述、全球经济环境下的运营战略、产品与服务设计、流程分析与改进、制造流程、服务流程、生产能力、选址与布局、需求预测、综合计划与主生产计划、物料需求计划与企业资源计划、运作计划、运营系统的组织设计、运营系统的绩效评价、质量管理、项目管理、供应链结构与供应链构建、供应链采购管理和合作关系、供应链库存管理与信息管理、精益生产与敏捷制造、集成制造系统。

　如今中国企业越来越多地参与到复杂多变，且国际化趋势日益明显的世界经济浪潮中。如何通过运营管理来赢得竞争优势，已经成为企业面临的重要课题。运营管理是企业生存以至取胜的关键要素之一，它是一个富有挑战且日新月异的领域。经济的全球一体化、服务业在经济发展中日趋重要的地位、市场需求的变化、科学技术的进步，以及人们对可持续发展的关注，这些无一不体现在运营管理的战略、理念、方法和工具等各层面上。本书力图概括运营管理的基本理论和方法体系，全面反映运营管理领域理论与实践的新进展，注重理论与实践的结合，为读者提供一本内容翔实，结构清晰新颖，并具有实践指导意义的运营管理教材。本书分为6篇，共21章。第1篇运营战略，讲述了运营管理的概论、发展历程和趋势，以及全球一体化下的运营战略，并分别从制造业和服务业角度讨论了运营战略。该篇还介绍了产品与服务的设计，是全书的基础。第2篇运营流程与设施布局，讲述了流程分析与改进、制造流程、服务流程、生产能力、选址与布局等内容。第3篇需求管理，讨论了需求预测、综合计划与主生产计划、物料需求计划与企业资源计划以及运作计划等内容。第4篇运营系统，包括运营系统的组织设计与绩效评价、质量管理和项目管理。第5篇供应链系统，讲述了供应链的结构与构建，供应链采购管理、合作关系，以及库存管理与信息管理等方面的内容。第6篇先进运营模式，介绍了精益生产与敏捷制造以及集成制造系统。本书不仅涵盖了运营管理的经典内容，且探讨了当今运营管理领域的一些热点问题，并融入了该领域的最新成果。本书在借鉴国内外经典运营管理教程的精华，反映国际先进运营模式的同时，注重本土化，兼顾制造业和服务业的运营管理，大量充实了服务运营的内容。书中附有例题和案例，涵盖了很多一流企业近年来采取的新做法和成功实践。每章的习题难易适中，大量案例将帮助读者深刻领会运营管理的概念、原理和方法。本书由郑州大学孙明波教授和天津大学高举红副教授担任主编，负责全书的整体结构设计以及最后的统稿与完稿。其中第1、14章由孙明波编写；第2、9、15章由张炎亮、胡琳琳编写；第3、16章由蔡雁岭编写；第4、5、6、7章由翟运开编写；第8、10、11、20、21章由薛朝改编写；第12、13章由许立敏编写；第17、18、19章由高举红编写。本书包含内容较广，正常情况下一学期难以安排完成全部内容。授课教师不必受本书结构所限，可根据实际情况作出取舍。本书既可作为管理类、工业工程类专业本科生、研究生和MBA教材，也可供对运营管理理论与实务感兴趣的人士研读。本书在编写过程中，参阅了大量中外学者的经典论著、网上资料及最新的研究成果，在此对相关作者表示衷心感谢。也要感谢许多老师和同学给我们提出的宝贵意见和建议。由于编者水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者批评指正。编者运营管理

　《运营管理/教育部高等学校管理科学与工程类学科专业·教学指导委员会推荐教材》：
　　餐饮企业的服务对象是顾客。因餐饮业的顾客一般具有多样化、流行化的消费习性，故餐饮企业不易留住忠诚顾客，加上传统餐饮业者对顾客资料的收集管理不够，不能系统掌握顾客消费资料，不能充分了解顾客需求，从而造成顾客流失。树立为顾客服务的理念，就是树立“以顾客为中心”的服务思想，企业要想方设法使顾客满意。顾客满意是评价服务质量的重要标准。顾客对服务的感受包括多方面的因素，如环境、设施、菜品、服务及员工的精神面貌等。对每一个餐饮企业来说，不只是向顾客提供基本的菜品，还要向顾客提供一系列的服务，满足顾客多方面的要求，从而获得竞争优势。顾客总是期望享受到快速舒适的服务和令人愉快的用餐体验。他们对餐饮质量的评价已从只注重食品的味道和数量逐渐转向对服务的高标准要求。餐饮企业无论是在菜品、服务的改进方面，还是在餐厅的环境、桌椅的布置以及服务原则和方法的确定方面，都要以顾客满意为原则。
　　要使顾客满意，就是要使菜品和服务的质量超越顾客的期望值。超越顾客期望值的服务，能使顾客感受到企业对他们的重视、尊重和关怀，这样顾客的忠诚度就会增加。满足顾客的期望值可以大大提升回头客率，并产生良好的市场积聚效应从而吸引新顾客。麦当劳成功的重要因素，就是它始终重视顾客。它的整体价值观念是质量、服务、卫生和价值。四十多年来，这种价值观从未改变。正因为如此，麦当劳才能迅速将自己的经营范围扩大到全球各个角落。“顾客服务”要求服务员热情、及时、周到地提供服务。热情款待顾客，使顾客有宾至如归之感，使每一位新顾客就像老朋友一样自然；及时服务，环环紧扣，不能因延误让顾客有被冷落之感，同时又不能让顾客觉得有被催促之嫌；周到照顾，是要给客人以最大的方便，无论是上菜、倒酒还是撤盘，都要尽量少打扰顾客，根据顾客的不同习惯来满足其不同需要。只有树立了“顾客服务”的观念，才能使服务达到完美的境界。
　　（1）要明确顾客是企业最重要的资源。顾客可以不依赖于企业，但企业必须依赖顾客才能生存。如何让顾客对餐馆有良好的印象，关系着企业的生存和发展。如果餐馆在消费者、公众中的口碑好，一传十，十传百，就会给餐馆带来源源不断的客源和蓬勃发展的生机。
　　（2）顾客是有情感和主见的人。餐馆必须根据顾客的个人爱好、习俗等出色地完成服务工作。现代餐饮以其精美的食品、高雅的环境和豪华的服务来满足人们对餐饮的物质和精神享受。
　　（3）顾客光顾餐馆是对企业的特定产品和服务寄予了一定的期望的。所以，应积极主动地告诉顾客，餐馆可以做什么，顾客可以享用什么，从而促成顾客参与的积极性。
　　（4）让服务超越顾客的期望值。服务人员要保持愉快的心情，向顾客展示其最好的状态，像关心家人一样关心顾客。
　　（5）顾客服务是一个互动的过程。顾客所享受的服务直接依赖于服务者，所以，服务人员必须以热情诚恳的态度和熟练的技能，为顾客提供无忧无虑的服务，让顾客感受到真诚热情的接待和亲切的微笑，通过互动来提高企业的价值和信誉。
　　总之，顾客服务就是企业在充分了解顾客期望的基础上，在服务过程中使顾客达到100%满意的尝试和努力。尽管100%满意是难以达到的，但这些努力对改进服务工作、完善工作流程是完全必要的。
　　6.5.2餐饮服务质量管理
　　餐饮企业经营的直接目的是取得最大的经济效益。消费者需求的满足程度是随服务质量优I劣而上下波动的。服务质量优异，顾客需求的满足程度就会提高，餐饮企业的产品和品牌对顾客就有吸引力，顾客回顾的频率就会随之提高，企业的产品销售量增加，其市场占有率必然上升。由于消费者处在一定的社会群体中，一个顾客对餐饮产品和服务的评价会影响到周围的人.正如国外一份研究报告中所说，一个满意的顾客会对三个人说好，一个不满意的顾客会对十个人说不好。因此，一个提供优质服务的餐饮企业会因顾客的宣传而使客源增多，销售量增大，企业利润也会随之而增加。反之，则会生意清淡，利润下降。

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