本书以企业管理沟通实践中的实际工作和职业能力确定教材内容，设计了管理与管理沟通、人际沟通、组织沟通、有声语言沟通、非语言沟通、倾听、面谈与面试、会议沟通、网络沟通、危机沟通和冲突管理11项教学任务。每项任务下设“任务目标”、“沟通故事导入”、鲜活生动的管理沟通案例以及“实训项目”、“拓展阅读”和“课后练习”等项内容，让学生做中学、学中做，学做结合，强化管理沟通各项技能，不断提高管理沟通能力。
　　本书可作为高职高专财经管理类专业沟通课程的教材以及高职高专各专业公共基础课教材，还可作为企业管理人员提高沟通能力的自我训练手册，它也是各类企业进行相关岗位培训的创新型教材。

　　美国著名学府普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。
　　管理活动的实践也表明： 管理者70％左右的时间用于沟通，管理中70％左右的问题是由于沟通障碍引起的。
　　这些足以表明沟通的价值！
　　因而松下幸之助说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”
　　韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通，再沟通。”
　　德鲁克说：“沟通是管理的基础。从一定意义上讲，管理过程就是沟通过程。”
　　鉴于管理沟通如此重要，国内外许多著名企业都将沟通能力作为衡量人才素质的一项重要指标。为了满足高职学生学习、掌握和运用沟通策略和技巧，提升沟通能力和水平的需要，我们编写了这本《现代管理沟通实务与案例》。本教材作为反映高职教育教学改革最新理念的新型实用教材，是任务驱动型高职教材开发的一次有益尝试。
　　本书根据企业管理沟通实践中的实际工作和职业能力确定教材内容，设计了管理与管理沟通、人际沟通、组织沟通、有声语言沟通、非语言沟通、倾听、面谈与面试、会议沟通、网络沟通、危机沟通和冲突管理11项任务。每项任务首先引入“任务目标”、“沟通故事导入”，在此基础上本着理论够用为度的原则，先总体阐述完成任务的基本过程和方法等“基本知识”，这样便于学生在教师的指导下掌握基本的管理沟通策略和技巧，为下一步操作训练做准备。此后附以若干个鲜活生动的管理沟通案例以及“实训项目”、“拓展阅读”和“课后练习”等项内容。每项任务下都提供了精选的典型管理沟通案例，便于教师在教学中分析选用，有针对性地开展案例教学，提高授课效果。“实训项目”是教师课堂教学的主要内容，通过教学情境设计、案例分析讨论、角色模拟扮演、沟通能力测试、沟通游戏开展等方式、方法，让学生做中学、学中做，学做结合，强化管理沟通各项技能，不断提高沟通能力；“拓展阅读”提供管理沟通的典型范例，旨在拓展学生视野，启迪其思维。“课后练习”题型丰富，方便实用，目的是让学生课后进一步强化管理沟通的各项技能。　　本书可作为高职高专财经管理类专业沟通课程的教材以及高职高专各专业沟通公共基础课教材，还可作为企业管理人员提高沟通能力的自我训练手册，它也是各类企业进行相关岗位培训的创新型教材。
　　本教材由大连职业技术学院的张岩松、侯晓霞任主编，李健、刘思坚、张铭任副主编，具体分工如下：张岩松确定全书体系框架并编写任务4和任务10；侯晓霞编写任务2和任务5；李健编写任务1和任务11；刘思坚编写任务3、任务6和任务9；张铭编写任务7和任务8。此外，董丽萍、吴华、任治、刘荣启、贝凤岩参加了部分内容的编写。王芳、于威完成了资料检索、搜集工作。许峰、刘晓燕、蔡颖颖、付强、董岩、于凯、潘丽、高琳、穆秀英、阚丽、祁玉红、王琳、郭沁荣、王艳洁、包红军、马蕾、刘桂华、王洪亮、唐成人、王海、王海鉴进行了文字录入工作。全书由刘思坚统稿。
　　本书在编写过程中，参考了大量书籍、报刊文献和网络资料，吸收了国内学者最新的研究成果，在此向各位专家、学者表示衷心的感谢。
　　本书是尝试之作，对书中的疏漏之处，敬请读者不吝赐教。

任务1管理与管理沟通1任务目标1沟通故事导入1一、 沟通2二、 管理沟通20案例1： 杨瑞该怎么办28案例2： 一次难忘的订餐经历29案例3： 王宏应吸取怎样的教训31
案例4： 多头指挥听谁的34实训项目36拓展阅读： 管理沟通的常用方法与有效策略38课后练习42任务2人际沟通43任务目标43沟通故事导入43一、 人际沟通概述43二、 人际沟通的相互作用分析47三、 人际沟通风格49四、 人际吸引50案例1： 宿舍里的“游魂”51案例2： 拿破仑·希尔亲身经历的故事52案例3： 和平航空售票中心女售票员53案例4： 一次不欢而散的谈话54实训项目55拓展阅读： 当代社会人际沟通的技巧59课后练习62任务3组织沟通64任务目标64沟通故事导入64一、 组织沟通概述65二、 组织内部沟通68三、 团队沟通71四、 组织外部沟通77案例1： 奖金的风波87案例2： 迪特尼公司的企业员工意见沟通制度90案例3： A医院的内外部沟通93案例4： 希丁克的故事94案例5： 小道消息传播带来的问题95案例6： 吴经理该怎么办？96实训项目97拓展阅读： 非正式组织沟通100课后练习103任务4有声语言沟通104任务目标104沟通故事导入104一、 有声语言——沟通的重要形式104二、 语言沟通的技巧106三、 电话沟通114四、 谈判119案例1： 李开复走上“未选之路”132案例2： 星星公司的完整电话解答脚本135案例3： 触龙劝说赵太后136案例4： 卡耐基的谈判术137实训项目138拓展阅读： 提高声音质量140课后练习142任务5非语言沟通144任务目标144沟通故事导入144一、 语言沟通和非语言沟通的区别144二、 非语言沟通的作用145三、 非语言沟通的表现形式147案例1： 管理沟通与闲聊160案例2： 老李为什么发怒161案例3： 希尔顿“经营微笑”162案例4： 审讯163实训项目164拓展阅读： 体态语的跨文化内涵167课后练习169任务6倾听171任务目标171沟通故事导入171一、 倾听的作用171二、 倾听的障碍173三、 有效倾听的策略175案例1： 小马里奥特的倾听177案例2： 迟到的倾听178案例3： 人事处罚引起的矛盾180案例4： 用心倾听的邱次雪181实训项目181拓展阅读： 管理者倾听的艺术184课后练习185任务7面谈与面试186任务目标186沟通故事导入186一、 组织面谈187二、 组织面试198三、 应聘面试203案例1： 怎样面谈更好210案例2： 罗芸的问题211案例3： 研修生的选派213案例4： 广州丰田公司的选拔计划214实训项目215拓展阅读： 面试常见问题及回答思路217课后练习221任务8会议沟通222任务目标222沟通故事导入222一、 会议概述223二、 会议的组织226三、 会议的主持技巧229案例1： 一言堂232案例2： 一次创意激发讨论会233案例3： 上海诺凯有限公司的跨部门工作会议235实训项目237拓展阅读： 会议十戒239课后练习240任务9网络沟通241任务目标241沟通故事导入241一、 网络沟通的特征242二、 网络沟通工具243三、 网络沟通策略246案例1： 华普超市的信息化建设248案例2： 网络——沟通的桥梁251案例3： 美国高管的网络沟通错误251实训项目252拓展阅读： 网络语言的表现形式254课后练习255任务10危机沟通256任务目标256沟通故事导入256一、 危机概述256二、 危机沟通的概念和原则264三、 危机沟通策略265案例1： “大奔”因何被砸274案例2： 中美史克公司的PPA风波276案例3： 凯美瑞“刹车门”事件281案例4： 外包人员撂挑子了283实训项目285拓展阅读： 危机传播公式286课后练习287任务11冲突管理288任务目标288沟通故事导入288一、 冲突的概念289二、 冲突的原因290三、 冲突的分析291四、 冲突的解决方法293案例1： 爱通公司294案例2: 关于裁员计划的冲突295案例3： 混凝土预制件公司296案例4： 鸿景酒店299案例5： 达娃之争301实训项目302拓展阅读： 冲突的沟通策略——整合性谈判303课后练习305参考文献306