《酒店管理工具大全》以“文字+图表+模板”的表现形式，构建了一套“新、全、细”的管理工具体系，实用性和可操作性很强，是酒店管理工作人员的必备工具书。　　《酒店管理工具大全》内容包括酒店前厅部、礼宾部、客房部、餐饮部、商务部、康乐部六大营业部门和酒店总经办、销售部、市场部、质检部、采购部、保安部、工程部、财务部、信息部、人事行政部十大职能部门的管理服务事项，为酒店规范化开展各项管理工作提供了“拿来即用”或“稍改即用”的参照范本。　　《酒店管理工具大全》不仅适合酒店高层管理人员使用，也适合酒店各营业部门和职能部门的工作人员使用，还可作为酒店行业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用书。

“用专业方法的做专业的事”，这已经成为许多现代企业成功经营的“法宝”。 对酒店企业来说，专业管理意味着要从更多的细微处为客人着想，提供优质的个性化服务；意味着要用专业化的工具来做好企业管理，以确保各项工作流程化、规范化；意味着在经营各环节要尽量精益求精，使企业产品质量完美无缺；意味着要提供有差异性的服务产品，以满足每个客人的不同需求…… 酒店经营者不妨思考一下，自己酒店的特色明显吗？服务有差异吗？流程完善吗？服务还有没有改进余地？ 《酒店管理工具大全》针对以上问题，创新性给出酒店管理工具体系设计思路，全方位构建酒店营业服务管理工具体系和职能事项管理工具体系，并提供了酒店管理工作中所涉及的各项工作流程、工作制度、工作方案、文书范例，内容几乎涵盖了酒店服务管理工作的所有问题和细节，酒店从业人员可以“拿来即用”或“稍改即用”。

李雯，北京弗布克管理咨询有限公司培训师，多年从事企业管理培训，在企业管理、人力资源管理、酒店管理等方面具有丰富的理论知识和实践经验。

目　录

第1章　各种实用工具的设计　1
1.1　管理组织设计　3
1.1.1　酒店组织架构设计　3
1.1.2　部门组织结构设计　6
1.1.3　酒店部门职能设计　16
1.1.4　酒店岗位职责描述　29
1.2　工作流程设计　32
1.2.1　如何设计流程　32
1.2.2　管理流程设计　36
1.2.3　业务流程设计　39
1.3　管理制度设计　41
1.3.1　制度设计流程　41
1.3.2　制度设计规范　46 目　录

第1章　各种实用工具的设计　1
1.1　管理组织设计　3
1.1.1　酒店组织架构设计　3
1.1.2　部门组织结构设计　6
1.1.3　酒店部门职能设计　16
1.1.4　酒店岗位职责描述　29
1.2　工作流程设计　32
1.2.1　如何设计流程　32
1.2.2　管理流程设计　36
1.2.3　业务流程设计　39
1.3　管理制度设计　41
1.3.1　制度设计流程　41
1.3.2　制度设计规范　46
1.3.3　制度结构形式　47
1.3.4　制度名称拟定　48
1.3.5　制度总则设计　48
1.3.6　制度正文设计　49
1.3.7　制度附则设计　50
1.3.8　制度附件设计　50
1.3.9　制度修订修正　50
1.4　管理图表设计　52
1.4.1　图表的作用　52
1.4.2　设计的原则　52
1.4.3　图表的形式　52
1.4.4　表格的设计　53
1.4.5　图形的设计　54
1.5　管理文书方案设计　56
1.5.1　管理方案设计　56
1.5.2　业务文书设计　57
1.5.3　业务合同起草　61
1.6　工作总结报告设计　63
1.6.1　工作总结设计　63
1.6.2　工作报告设计　65

第2章　总经办管理工具设计　67
2.1　总经办管理职责设计　69
2.1.1　总经理岗位职责　69
2.1.2　总经理助理岗位职责　70
2.1.3　总经办主任岗位职责　71
2.1.4　分店店长岗位职责　72
2.1.5　行政经理岗位职责　73
2.1.6　人事经理岗位职责　74
2.1.7　财务经理岗位职责　75
2.2　日常事务管理工具　76
2.2.1　酒店会议管理细则　76
2.2.2　酒店档案管理办法　78
2.2.3　接待来访管理办法　80
2.2.4　酒店印章管理办法　82
2.2.5　文件起草管理办法　84
2.2.6　酒店文件收发流程　86

第3章　前厅部管理工具设计　87
3.1　总机管理工具设计　89
3.1.1　总机值班人员职责设计　89
3.1.2　总机问询应答规范　90
3.1.3　总机叫醒服务管理流程　91
3.1.4　总机转接服务管理规范　92
3.2　前台管理工具设计　93
3.2.1　前台工作任务体系设计　93
3.2.2　前台会员管理实施细则　95
3.2.3　前台会员办理奖励细则　96
3.2.4　前台会员销售沟通技巧　98
3.2.5　前台客房销售管理办法　99
3.2.6　前台客房销售提成办法　102
3.2.7　前台客房销售沟通技巧　103
3.2.8　前台入住退房办理办法　105
3.2.9　前台收银管理实施细则　106
3.2.10　前台访客登记管理办法　108
3.2.11　前台银行授权工作办法　109
3.2.12　前台散客预订受理办法　110
3.2.13　前台排房工作管理办法　112
3.2.14　入住登记实施办法　114
3.2.15　客房房卡管理办法　115
3.2.16　前台会员资格办理流程　118
3.2.17　前台散客入住办理流程　119
3.2.18　前台散客退房办理流程　120
3.2.19　前台团队入住办理流程　121
3.2.20　前台团队退房办理流程　122
3.2.21　前台保险箱服务工作流程　123
3.2.22　客人保密入住工作流程　124
3.2.23　客人延住请求工作流程　125
3.2.24　前台外币兑换工作流程　126
3.2.25　前台支票兑换工作流程　127
3.2.26　前台收银管理工作流程　128
3.2.27　前台工作必备表单大全　129
3.2.28　前台人员工作总结模板　134
3.3　行政楼层管理工具设计　141
3.3.1　行政楼层工作体系设计　141
3.3.2　行政楼层各岗位职责设计　143
3.3.3　行政楼层客人入住退房管理办法　146
3.3.4　客人入住办理工作流程　148
3.3.5　客人退房办理工作流程　149
3.3.6　客人早餐服务工作规范　150
3.3.7　客人午茶服务工作规范　151
3.3.8　会议室服务管理工作规范　152
3.3.9　客人上网服务管理规范　154
3.3.10　客人预订受理服务规范　155
3.3.11　客人图书阅览服务规范　156
3.3.12　VIP贴身管家服务规范　157
3.3.13　行政楼层工作表单大全　159
3.3.14　行政楼层工作总结模板　161
3.4　客户关系管理工具设计　165
3.4.1　客户关系主任岗位职责　165
3.4.2　VIP客户接待管理办法　166
3.4.3　客户入会管理工作办法　167
3.4.4　客户关系协调处理办法　169
3.4.5　客户问题处理工作流程　171
3.4.6　客户常见问题处理办法　172

第4章　礼宾部管理工具设计　175
4.1　礼宾部工作任务体系设计　177
4.1.1　礼宾员岗位职责设计　177
4.1.2　代客人租车工作流程　178
4.1.3　代购服务管理工作流程　179
4.1.4　客人旅游安排工作流程　180
4.1.5　客人物品转交管理办法　181
4.1.6　客人物品邮寄管理办法　182
4.1.7　客人信息问询服务规范　183
4.1.8　物品租借工作管理规范　184
4.1.9　机票和火车票代购流程　186
4.1.10　客人报纸服务工作流程　187
4.1.11　出租车代预订工作流程　188
4.1.12　客人传真留言服务流程　189
4.1.13　礼宾员工作必备表格　190
4.2　行李服务管理工具设计　193
4.2.1　行李员岗位职责设计　193
4.2.2　行李房日常管理办法　194
4.2.3　散客行李服务工作流程　195
4.2.4　团队客人行李服务流程　197
4.2.5　人工叫醒服务管理办法　199
4.2.6　客人行李存取管理办法　200
4.2.7　客人行李存取工作流程　202
4.2.8　酒店行李车保养管理办法　203
4.2.9　客人指引服务工作流程　205
4.3　大堂迎宾管理工具设计　206
4.3.1　大堂迎宾岗位职责设计　206
4.3.2　大堂迎宾员服务规范　208
4.3.3　客人送迎服务规范　209
4.3.4　门童代客叫车服务流程　211
4.3.5　酒店车场管理服务规范　212
4.4　车队管理工具设计　214
4.4.1　客人接送机服务规范　214
4.4.2　酒店客人包车服务规范　216
4.4.3　酒店车辆使用管理办法　217
4.4.4　车辆维修保养管理办法　218
4.4.5　酒店车队工作必备表单　220
4.5　机场代表管理工具设计　221
4.5.1　机场代表岗位职责设计　221
4.5.2　散客接机工作流程　222
4.5.3　散客送机工作流程　223
4.5.4　团队接机工作流程　224
4.5.5　团队送机工作流程　225
4.5.6　客人遗失行李查询流程　226

第5章　客房部管理工具设计　227
5.1　客房管理工具设计　229
5.1.1　客房岗位职责设计　229
5.1.2　做晚床服务规范　236
5.1.3　做晚床工作流程　237
5.1.4　加床服务工作流程　238
5.1.5　收取客衣工作流程　239
5.1.6　擦鞋服务工作流程　240
5.1.7　遗留物品处理流程　241
5.1.8　客人换房工作流程　242
5.1.9　房间打扫服务规范　243
5.1.10　客房打扫工作流程　245
5.1.11　客房家具擦尘工作流程　246
5.1.12　客房镜子清洁工作流程　247
5.1.13　更换枕套被罩工作流程　247
5.1.14　客房小酒吧清洁技巧　247
5.1.15　客房卫生间清洁标准　248
5.1.16　客房浴缸清洁工作流程　250
5.1.17　客房马桶清洁工作流程　250
5.1.18　客房浴室地板清洁技巧　250
5.1.19　面盆和面台清洁工作流程　251
5.1.20　客房电话机清洁工作流程　252
5.1.21　客房玻璃杯清洁工作流程　252
5.1.22　客房客用品配备工作标准　253
5.1.23　客房小酒吧补充工作流程　255
5.1.24　客房DND　服务工作流程　255
5.1.25　客人退房后检查工作流程　256
5.1.26　客房万能钥匙管理办法　256
5.1.27　客人延迟退房管理办法　258
5.1.28　客房布草领用管理办法　259
5.1.29　客房布草盘点管理办法　260
5.1.30　客房物品遗失损坏管理办法　262
5.2　洗衣房管理工具设计　263
5.2.1　洗衣房岗位职责设计　263
5.2.2　布草清洗工作流程　271
5.2.3　布草熨烫工作流程　272
5.2.4　布草洗涤管理办法　273
5.2.5　客衣干洗工作流程　275
5.2.6　客衣水洗工作流程　276
5.2.7　客衣熨烫工作流程　277
5.2.8　客衣洗涤质量标准　279
5.2.9　客衣洗涤核查管理办法　280
5.2.10　客衣纠纷预防管理办法　281
5.2.11　洗衣房安全管理办法　282
5.3　公共区域管理工具设计　283
5.3.1　公共区域岗位设计　283
5.3.2　大堂卫生清洁标准　286
5.3.3　地毯抽洗工作流程　287
5.3.4　墙纸清洁工作流程　288
5.3.5　大理石地面处理流程　289
5.3.6　空调口清洁工作流程　290
5.3.7　公共卫生间清洁标准　290
5.3.8　电梯间清洁工作流程　291
5.3.9　员工更衣室清洁技巧　292
5.3.10　餐饮场所清洁检查细则　292
5.3.11　酒店窗户清洁工作流程　293
5.3.12　酒店木质品表面抛光流程　294
5.3.13　酒店外围区清洁作业标准　294
5.3.14　雨雪天大堂卫生管理办法　295
5.3.15　公共区域清洁安全管理办法　296
5.4　花房管理工具设计　298
5.4.1　园艺工岗位职责设计　298
5.4.2　客房鲜花管理办法　299
5.4.3　酒店绿植管理办法　299

第6章　餐饮部管理工具设计　303
6.1　大堂吧管理工具设计　305
6.1.1　大堂吧岗位职责设计　305
6.1.2　大堂吧茶饮服务工作流程　309
6.1.3　大堂吧咖啡服务工作流程　310
6.1.4　大堂吧烈酒服务工作流程　310
6.1.5　大堂吧葡萄酒服务工作流程　311
6.1.6　大堂吧鸡尾酒服务工作流程　312
6.1.7　大堂吧雪茄服务工作流程　312
6.1.8　大堂吧酒水销售技巧　313
6.1.9　大堂吧酒水推销管理办法　313
6.1.10　大堂吧酒水销售提成办法　315
6.2　餐厅管理工具设计　317
6.2.1　餐厅岗位职责设计　317
6.2.2　餐厅预订服务工作流程　325
6.2.3　餐厅迎宾员服务工作流程　326
6.2.4　服务员点菜服务工作流程　327
6.2.5　餐厅传菜员服务工作流程　328
6.2.6　服务员上菜服务工作流程　329
6.2.7　餐具更换服务工作流程　330
6.2.8　中餐上菜顺序服务规范　331
6.2.9　西餐上菜顺序服务规范　333
6.2.10　服务员菜品推荐服务技巧　335
6.2.11　服务员菜品推销管理办法　335
6.2.12　服务员菜品销售提成方案　337
6.2.13　服务员酒水销售管理办法　338
6.2.14　服务员酒水销售提成方案　340
6.2.15　餐厅收银管理实施细则　340
6.2.16　餐厅会员卡销售提成方案　342
6.3　宴会厅管理工具设计　344
6.3.1　宴会厅岗位职责设计　344
6.3.2　宴会摆台服务规范　348
6.3.3　宴会预订服务流程　350
6.3.4　酒会服务工作规范　351
6.3.5　中餐宴会服务工作规范　352
6.3.6　西餐宴会服务工作规范　355
6.3.7　自助餐宴会服务工作规范　358
6.3.8　会议宴会服务工作规范　359
6.3.9　会议宴会茶歇服务规范　360
6.3.10　宴会结账服务工作流程　362
6.3.11　宴会桌椅运送与存放办法　363
6.3.12　宴会管理工作必备表单　363
6.4　送餐管理工具设计　365
6.4.1　送餐管理岗位职责设计　365
6.4.2　订餐服务工作流程　369
6.4.3　客房送餐服务工作流程　370
6.4.4　客房收餐服务工作流程　371
6.4.5　外卖送餐服务工作流程　372
6.4.6　送餐部接听电话礼仪规范　373
6.5　中餐厨房管理工具设计　374
6.5.1　中餐厨房岗位职责设计　374
6.5.2　原料加工工作流程　379
6.5.3　面点制作工作流程　380
6.5.4　冷菜制作工作流程　381
6.6　西餐厨房管理工具设计　381
6.6.1　西餐厨房管理办法　381
6.6.2　冷盘制作服务流程　383
6.6.3　西点制作服务流程　384
6.7　管事处管理工具设计　385
6.7.1　厨房餐具盘点流程　385
6.7.2　破损餐具管理办法　386
6.7.3　银器清洗工作流程　387
6.7.4　洗碗机操作工作流程　388
6.7.5　炉灶清洗工作技巧　389
6.7.6　茶渍、咖啡渍去除技巧　389

第7章　质检部管理工具设计　391
7.1　食品原料检验管理工具设计　393
7.1.1　食品原料验收管理办法　393
7.1.2　食品原料领取管理办法　395
7.1.3　食品原料储藏管理办法　396
7.1.4　食品原料解冻管理办法　399
7.1.5　食品原料准备管理办法　401
7.1.6　食品原料烹饪管理办法　402
7.1.7　食品原料展示管理办法　404
7.1.8　食品原料清洗管理办法　406
7.1.9　食品原料杀菌管理办法　409
7.1.10　食品原料防虫管理办法　411
7.2　检验实验室管理工具设计　413
7.2.1　餐厅菜品取样检验流程　413
7.2.2　厨房原料取样检验流程　414
7.2.3　餐具卫生检验工作流程　415

第8章　采购部管理工具设计　417
8.1　酒水采购管理工具设计　419
8.1.1　酒水饮料采购招标方案　419
8.1.2　酒水饮料供应商选择流程　420
8.1.3　酒水饮料验收工作流程　421
8.1.4　酒水饮料采购合同范本　422
8.2　客用品采购管理工具设计　424
8.2.1　客用品采购定价方案　424
8.2.2　客用品采购管理办法　426
8.2.3　客用品验收工作流程　428
8.2.4　客用品采购合同范本　429
8.3　厨房采购管理工具设计　430
8.3.1　厨房设备采购招标方案　430
8.3.2　厨房食品验收工作标准　432
8.3.3　厨房用品供应商选择流程　436
8.3.4　厨房设备采购验收流程　437
8.3.5　厨房食品采购合同范本　438
8.4　餐厅用品采购管理工具设计　440
8.4.1　餐厅用品采购管理方案　440
8.4.2　餐厅用品采购控制规范　442
8.4.3　餐厅用品验收工作流程　444
8.4.4　餐厅用品采购合同范本　445
8.5　工程用品采购管理工具设计　446
8.5.1　工程用品采购招标细则　446
8.5.2　工程用品采购管理办法　449
8.5.3　工程用品采购工作流程　452
8.5.4　工程用品采购合同范本　453
8.6　安防用品采购管理工具设计　455
8.6.1　安防用品采购实施细则　455
8.6.2　安防用品采购招标流程　458
8.6.3　安防用品验收工作流程　460
8.6.4　防盗监控设备采购合同范本　461
8.7　健身器材采购管理工具设计　463
8.7.1　健身器材采购工作规范　463
8.7.2　健身器材供应商选择流程　465
8.7.3　健身器材价格确定流程　466
8.7.4　健身器材采购合同范本　467
8.8　水疗物品采购管理工具设计　469
8.8.1　水疗物品采购实施办法　469
8.8.2　水疗物品采购工作流程　472
8.8.3　水疗物品退换工作流程　473
8.8.4　水疗物品采购合同范本　474
8.9　鲜花绿植采购管理工具设计　476
8.9.1　鲜花绿植采购招标方案　476
8.9.2　鲜花绿植采购工作流程　477
8.9.3　鲜花绿植采购合同范本　478

第9章　康乐部管理工具设计　481
9.1　健身房管理工具设计　483
9.1.1　健身房岗位职责设计　483
9.1.2　健身会员卡销售方案　487
9.1.3　健身房会籍顾问提成办法　488
9.1.4　游泳池安全卫生管理办法　491
9.1.5　健身房会员服务管理办法　493
9.1.6　健身房前台接待服务流程　495
9.1.7　游泳救生处理工作流程　496
9.1.8　健身房服务工作流程　497
9.2　水疗管理工具设计　498
9.2.1　水疗中心岗位职责设计　498
9.2.2　水疗会员卡销售方案　503
9.2.3　水疗中心前台接待流程　505
9.2.4　水疗服务项目销售方案　506
9.2.5　水疗项目销售提成办法　507
9.2.6　理疗项目服务工作流程　510
9.2.7　理疗项目销售沟通技巧　511
9.3　KTV管理工具设计　512
9.3.1　KTV岗位职责设计　512
9.3.2　KTV服务工作流程　516
9.3.3　KTV酒水推销方案　517
9.3.4　KTV会员卡销售方案　518
9.3.5　KTV食品销售提成办法　520
9.3.6　KTV会员卡销售提成办法　522
9.4　酒吧管理工具设计　523
9.4.1　酒吧日常服务规范　523
9.4.2　点酒服务工作流程　526
9.4.3　调酒服务工作流程　527

第10章　保安部管理工具设计　529
10.1　监控管理工具设计　531
10.1.1　监控员岗位职责设计　531
10.1.2　酒店监控中心管理办法　532
10.1.3　监控录像资料管理办法　533
10.1.4　视频监控系统管理办法　534
10.1.5　监控中心日常工作流程　537
10.2　消防安全管理工具设计　538
10.2.1　明火动用安全管理办法　538
10.2.2　消防设施检查管理办法　539
10.2.3　消防设施维护管理办法　541
10.2.4　易燃易爆物品管理办法　542
10.2.5　施工装修防火管理办法　544
10.2.6　物资仓库防火管理办法　545
10.2.7　厨房防火安全管理办法　547
10.2.8　客房防火安全管理办法　548
10.2.9　餐厅防火安全管理办法　550
10.2.10　火灾事故应急处理预案　551
10.2.11　爆炸事故应急处理预案　554
10.2.12　酒店消防安全演习方案　556
10.2.13　火警报警处理工作流程　559
10.2.14　动火作业安全检查流程　560
10.3　巡逻管理工具设计　561
10.3.1　巡逻岗位职责设计　561
10.3.2　日常巡逻工作流程　563
10.3.3　突发情况处理方案　563
10.4　大堂保安管理工具设计　566
10.4.1　大堂保安岗位职责设计　566
10.4.2　大堂管理秩序维护方案　569
10.4.3　大型活动接待工作流程　571
10.5　车场保安管理工具设计　572
10.5.1　车场保安岗位职责设计　572
10.5.2　车辆停泊安全管理办法　574
10.5.3　车辆紧急情况处理办法　575
10.5.4　车辆停泊服务工作流程　577
10.5.5　车辆安全管理工作流程　578
10.6　治安管理工具设计　579
10.6.1　酒店出入安全管理办法　579
10.6.2　治安安全防范管理办法　581
10.6.3　酒店可疑人员管理办法　583
10.6.4　住客财物丢失处理流程　585
10.6.5　客人意外伤害处理流程　586
10.6.6　暴力事件处理工作流程　587
10.6.7　醉酒客人处理工作流程　588

第11章　工程部管理工具设计　589
11.1　工程部各岗位职责　591
11.1.1　工程部经理岗位职责　591
11.1.2　强电主管岗位职责　592
11.1.3　弱电主管岗位职责　593
11.1.4　暖通主管岗位职责　594
11.1.5　水工主管岗位职责　595
11.1.6　电工主管岗位职责　596
11.1.7　维修主管岗位职责　597
11.2　水工管理工具设计　598
11.2.1　水工日常管理办法　598
11.2.2　水工绩效指标设计　600
11.2.3　水工绩效考核办法　600
11.3　电工管理工具设计　602
11.3.1　电工日常管理办法　602
11.3.2　电工绩效指标设计　604
11.3.3　电工绩效考核办法　604
11.4　暖工管理工具设计　607
11.4.1　暖工日常管理办法　607
11.4.2　暖工绩效指标设计　609
11.4.3　暖工绩效考核办法　610
11.5　维修工管理工具设计　612
11.5.1　维修工日常管理办法　612
11.5.2　维修工绩效指标设计　614
11.5.3　维修工绩效考核办法　614
11.6　工程部管理流程设计　617
11.6.1　日常报修管理流程　617
11.6.2　装修巡检管理流程　618
11.6.3　配电箱保养工作流程　619
11.6.4　空调机组保养工作流程　620
11.6.5　电视音响系统服务流程　621

第12章　市场部管理工具设计　623
12.1　酒店促销管理工具设计　625
12.1.1　酒店促销方案设计　625
12.1.2　客房促销方案设计　627
12.1.3　餐饮促销方案设计　630
12.1.4　康乐促销方案设计　633
12.2　市场推广管理工具设计　635
12.2.1　市场推广岗位职责　635
12.2.2　市场宣传管理办法　638
12.2.3　广告宣传管理办法　639
12.2.4　推广费用预算办法　641
12.2.5　推广策划工作流程　644
12.3　公关推广管理工具设计　645
12.3.1　突发事件处理办法　645
12.3.2　政府公关管理办法　646
12.3.3　大客户公关管理办法　647

第13章　销售部管理工具设计　649
13.1　预订管理工具设计　651
13.1.1　预订员岗位职责　651
13.1.2　业务预订受理办法　652
13.1.3　预订取消管理办法　653
13.1.4　预订担保管理办法　655
13.1.5　散客预订工作流程　657
13.1.6　团队预订工作流程　658
13.1.7　旅行社预订工作流程　659
13.1.8　散客预订取消工作流程　660
13.1.9　团队预订取消工作流程　661
13.1.10　预订管理工作必备表格　662
13.2　宴会销售管理工具设计　663
13.2.1　宴会销售岗位职责　663
13.2.2　宴会销售管理办法　664
13.2.3　宴会销售沟通技巧　665
13.2.4　客户拜访计划设计　667
13.2.5　客户回访计划设计　670
13.2.6　宴会销售渠道拓展办法　671
13.2.7　婚宴预订工作流程　674
13.2.8　鸡尾酒会预订流程　675
13.2.9　年会预订工作流程　676
13.2.10　会议预订工作流程　677
13.2.11　宴会取消工作流程　678
13.2.12　宴会工作必备表单　679
13.3　客房销售管理工具设计　680
13.3.1　客房销售岗位职责　680
13.3.2　电话销售沟通技巧　681
13.3.3　市场调研方案设计　682
13.3.4　客户拜访方案设计　683
13.3.5　客户回访方案设计　684
13.3.6　销售拜访工作流程　686
13.3.7　销售回访工作流程　687
13.3.8　商务谈判礼仪规范　688
13.3.9　客户档案管理办法　689
13.3.10　客源渠道管理办法　691
13.3.11　销售业绩考核办法　693
13.3.12　市场开拓工作流程　695
13.3.13　客房促销活动方案　697
13.3.14　VIP客户接待工作流程　698
13.3.15　酒店VIP数据库管理办法　699
13.4　销售分析管理工具设计　701
13.4.1　酒店市场划分方法　701
13.4.2　酒店产品定价方案　702
13.4.3　酒店收入预测方案　703
13.4.4　房价结构设计方案　705
13.4.5　酒店门市价管理办法　706
13.4.6　酒店促销价管理办法　707
13.4.7　酒店协议价管理办法　709
13.4.8　旅游行业价管理办法　711
13.4.9　旅行社员工价管理办法　712

第14章　商务部管理工具设计　715
14.1　秘书服务管理工具设计　717
14.1.1　复印服务工作流程　717
14.1.2　打字服务工作流程　718
14.1.3　名片制作服务流程　719
14.1.4　打字复印扫描收费办法　720
14.1.5　外文翻译服务管理办法　722
14.2　网络服务管理工具设计　725
14.2.1　网络服务收费流程　725
14.2.2　网络使用管理办法　726
14.3　设备租赁管理工具设计　727
14.3.1　设备租赁管理办法　727
14.3.2　电脑租借工作流程　729
14.3.3　打印机租借工作流程　730
14.4　会议服务管理工具设计　731
14.4.1　会议服务工作流程　731
14.4.2　会议室预订工作流程　732
14.4.3　会议室预订管理办法　733
14.5　商场销售管理工具设计　735
14.5.1　商场岗位职责设计　735
14.5.2　商品销售管理办法　741
14.5.3　商品编号管理流程　746
14.5.4　商品领取管理流程　747
14.5.5　商品销售管理流程　748
14.5.6　商品结账管理流程　749
14.5.7　商品换货管理流程　751
14.5.8　商品退货管理办法　752
14.5.9　商品盘点管理流程　754
14.5.10　商品托运服务流程　755
14.5.11　商品销售提成管理方案　756

第15章　财务部管理工具设计　759
15.1　财务管理工具设计　761
15.1.1　财务管理职责设计　761
15.1.2　财务预算管理流程　765
15.1.3　资产盘点工作流程　766
15.1.4　酒店固定资产管理规范　767
15.1.5　酒店财务安全管理办法　770
15.2　会计核算管理工具设计　773
15.2.1　会计核算管理职责设计　773
15.2.2　应收账款核算工作流程　776
15.2.3　应收账款日常管理规范　776
15.2.4　客人账款催收工作方案　777
15.2.5　酒店会计人员工作规范　779
15.2.6　酒店出纳作业管理规范　784
15.2.7　日常费用报销工作流程　787
15.3　成本控制管理工具设计　788
15.3.1　成本控制管理职责设计　788
15.3.2　成本控制管理流程　790
15.3.3　成本核算工作流程　791
15.3.4　成本控制工作规范　792
15.3.5　酒店四大成本控制方案　793
15.4　酒店收银管理工具设计　796
15.4.1　酒店收银管理岗位设计　796
15.4.2　收银员日常工作规范　798
15.4.3　现金结算服务流程　799
15.4.4　支票结算服务流程　800
15.4.5　信用卡结算服务流程　801
15.4.6　餐厅收银员服务流程　802
15.4.7　长包房结账服务流程　804
15.4.8　客人离店结账服务流程　806
15.5　酒店稽核管理工具设计　807
15.5.1　稽核管理岗位职责设计　807
15.5.2　财务稽核管理流程　810
15.5.3　酒店夜审工作流程　811
15.5.4　酒店日审工作流程　812
15.5.5　酒店稽核工作规范　813

第16章　信息部管理工具设计　817
16.1　酒店管理系统管理工具设计　819
16.1.1　酒店管理系统管理流程　819
16.1.2　前台管理系统管理办法　820
16.1.3　财务管理系统管理办法　822
16.1.4　采购信息系统管理办法　823
16.2　网络管理工具设计　825
16.2.1　网络安全管理办法　825
16.2.2　系统权限管理办法　827
16.2.3　数据备份管理办法　828
16.2.4　网络病毒预防办法　832
16.2.5　酒店网站维护方案　833
16.2.6　酒店即时通信系统管理办法　835
16.3　硬件设备管理工具设计　837
16.3.1　计算机使用管理办法　837
16.3.2　复印机使用管理办法　838
16.3.3　传真机使用管理办法　839
16.3.4　计算机机房管理办法　841

第17章　人事行政部管理工具设计　843
17.1　招聘管理工具设计　845
17.1.1　招聘计划制订办法　845
17.1.2　人员招聘工作流程　848
17.1.3　人员招聘管理办法　849
17.2　培训管理工具设计　852
17.2.1　培训管理岗位职责　852
17.2.2　培训需求评估办法　854
17.2.3　培训计划制订办法　856
17.2.4　培训费用管理办法　858
17.2.5　培训运营实施方案　859
17.3　薪酬管理工具设计　861
17.3.1　薪酬体系设计方案　861
17.3.2　薪酬调整管理办法　863
17.3.3　薪酬发放管理办法　865
17.4　绩效考核管理工具设计　866
17.4.1　绩效指标设计办法　866
17.4.2　绩效考核管理办法　868
17.4.3　年度评优管理办法　871
17.5　员工关系管理工具设计　873
17.5.1　劳动关系管理办法　873
17.5.2　员工劳动合同样本　877
17.5.3　员工离职管理办法　880
17.5.4　劳动争议处理办法　886
17.5.5　内部满意度测评办法　887
17.5.6　劳动争议处理流程　890
17.6　员工食堂宿舍管理工具设计　891
17.6.1　员工食堂岗位设计　891
17.6.2　员工食堂管理办法　893
17.6.3　员工伙食安排管理办法　895
17.6.4　员工伙食卫生管理办法　896
17.6.5　员工宿舍日常管理办法　898
17.6.6　员工宿舍入住条件规定　901
17.6.7　宿舍防火安全管理办法　902
17.6.8　住宿用品损坏赔偿规定　903
17.6.9　员工宿舍入住办理流程　904
17.6.10　员工宿舍退宿办理流程　905