纵观世界一流的销售人员，他们无不是善于向顾客提供优质服务以及懂得服务方法和技巧的人。顾客服务其实是一个多元化的概念，它不仅限于产品销售出去之后的维修等工作，也不只是销售过程中的答疑解惑等，实际上，顾客服务从销售行为一开始就贯穿其中。本书不仅是改变你的服务观念、服务技巧之作，更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。它所讲的内容绝对简单、有效、做得到。

一流的客户服务铸就一流的销售人员销售与服务向来是不可分割的有机整体，二者互相影响、互相制约。在以人为本的现代社会，销售的定义早已经从“卖商品”过渡到了“卖服务”，只有提供有含金量的服务，销售才能成为长盛不衰、持续盈利的活动。因此，每一名销售人员都必须具备服务智慧。本书就是针对销售人员的服务智慧而写的，书中提供了大量的事例和数字，全方位地为销售行业工作者展现了服务智慧的重要性和精髓，绝对是一本不可多得的销售指导教材。

　　杨涛鸣，著名潜能激励大师，亚洲著名团队建设专家、系统运作专家、中国吸引力文化传播有限公司董事长，培训行业最受推崇的老师之一。著作有《突破》、《与命运有约》等，另著有有声读物《领袖智慧》等。

第一章 销售与服务相辅相成
第一节 真正的销售在售后
第二节 三种不同的服务观念
第三节 服务的黄金法则
第四节 高品质的服务
第五节 人性化服务
第六节 用“爱”服务
第七节 服务从心开始
第八节 用感恩的心服务
第九节 快乐服务
第十节 做顾客的生活顾问
第十一节 提供超过顾客期望的服务
第十二节 在销售或服务时，多走两里路
第十三节 客户服务要有一个系统
第二章 开发客户是做好服务的前提

第一章 销售与服务相辅相成

第一节 真正的销售在售后
第二节 三种不同的服务观念
第三节 服务的黄金法则
第四节 高品质的服务
第五节 人性化服务
第六节 用“爱”服务
第七节 服务从心开始
第八节 用感恩的心服务
第九节 快乐服务
第十节 做顾客的生活顾问
第十一节 提供超过顾客期望的服务
第十二节 在销售或服务时，多走两里路
第十三节 客户服务要有一个系统
第二章 开发客户是做好服务的前提

第一节 寻找客户是销售的第一步
第二节 谁是潜在顾客
第三节 把每一个人都当作顾客
第四节 “宾主两益”顾客开发策略
第五节 “猎鹰行动”开发顾客
第六节 开发客户的“一米法则”
第七节 善待每一位顾客
第八节 客户开发中的“250法则”
第九节 如何重新开发未成交的顾客

第三章 做好服务才能塑造顾客的忠诚度

第一节 了解“给你发薪水的人”
第二节 顾客还是老的好
第三节 流失一位顾客会有多大的损失
第四节 建立顾客资料卷宗
第五节 使用顾客忠诚卡
第六节 使满意的顾客变成忠诚的顾客
第七节 保持与顾客联络是塑造忠诚度的保障
第八节 产品零故障是塑造忠诚度的关键
第九节 准时交货、及时退款
第十节 百分之百重视顾客的意见及问题
第十一节 处理顾客的抱怨是一种提升服务品质的机会
第十二节 处理顾客抱怨的方式和话术

第四章 服务策略和方法

第一节 成为解决问题的专家
第二节 客户服务的独特卖点
第三节 设身处地为顾客着想
第四节 客户服务要掌握灵活性
第五节 努力让顾客感觉舒适
第六节 预先考虑顾客的需求
第七节 增加服务的附加价值
第八节 牢记顾客的姓名
第九节 顾客服务不要一曝十寒
第十节 服务要言行一致
第十一节 如何有效地赞美顾客
第十二节 帮助顾客做一些重要的决定
第十三节 给顾客写感谢信
第十四节 打电话向顾客致谢
第十五节 精心设计顾客感谢卡

第五章 用良好服务赢得转介绍客户

第一节 做好客户服务是最好的行销法则
第二节 客户服务是最便宜的广告宣传
第三节 获得转介绍客户的七个步骤
第四节 你的转介绍客户在哪里
第五节 每个人都是你的推荐人
第六节 如何请满意的客户写推荐函
第七节 对介绍人信守诺言和表达感谢
第八节 建立一个客户推介系统

第六章 客户服务经典案例

第一节 哈维?麦凯是如何做客户服务的
第二节 柴田和子是如何做客户服务的
第三节 沃尔玛是如何做客户服务的
第四节 麦当劳是如何做客户服务的
第五节 佐丹奴是如何做客户服务的

附录：客户资料档案模板

 

 

　　第一节 真正的销售在售后
　　我们说过，销售是服务的孪生姐妹，销售和服务是相辅相成的。销售即顾客服务，顾客服务即销售。这两个动作其实是不分彼此的。只管销售不管顾客服务，是一种短视行为，难免会山穷水尽。专注于销售，忽略服务，就算开始业绩不错，但越到后面业绩越差；专注于销售的同时，也在用心做服务，就算开始业绩不理想，但越到后面业绩越好。有好的服务，必有好的销售业绩。
　　短视的销售人员是把东西推销出去之后，就把顾客忘了。他们视销售为“对”某人做事，而顾客服务是“为”某人做事，当然还带着不情愿的成分。他们认为做销售可以赚钱，做服务是在付出，是在增加成本。他们其实错了，销售可以赚钱，但赚的是不可为继的小钱，服务才可以帮他们赚取源源不断的大钱，帮他们成就一番事业。
　　只为销售而做的服务会带有很大的功利性，没有一个顾客是傻瓜，如果你只想赚顾客的钱，你肯定赚不到钱。即使你赚了一部分钱，也是因为顾客第一次相信你的缘故，第二次他绝不会相信你了。任何带有功利性、工于心计的服务都是最烂的服务。
　　相反，不为销售而为顾客做的服务，是一种真诚付出，正是这种无私的服务才会打动顾客的心。他会觉得你这个人不一样，没有跟你买东西服务还这么好，想必跟你买东西，你的服务肯定会更好。
　　
　　第十二节 处理顾客抱怨的方式和话术
　　处理顾客的抱怨，有正确的方式，也有错误的方式，当然，正确的处理方式得到良好的结果，错误的处理方式得到不好的结果。
　　一、错误的处理方式
　　下列七种不当的方式反而会让顾客更加不满。
　　1. 只有道歉，没有进一步行动
　　例如，顾客走进餐厅，靠在一面油漆未干的墙上，结果油漆沾到外套上了。所有的员工都跟他道歉，但是却没有任何弥补行动。“很抱歉！但我实在无能为力，墙壁就是这样子。”“对不起，把您的衣服弄脏了，这油漆未干，您应该小心点。”顾客会觉得：“你们很会说对不起，可是并不去解决问题。对不起根本不够。”顾客要的不是你的道歉，而是你帮助顾客解决问题。只有道歉，没有行动，并不能消除客户的抱怨。
　　2. 把错误归咎到顾客身上
　　“您一定弄错了”、“您应该早一点说，现在已经没有办法了”、“拿来的保证书不对，您怎么没把保证卡拿过来”……这不是处理顾客的抱怨，而是在推卸责任。顾客不会喜欢推卸责任的销售人员。
　　很多销售人员，遇到顾客的抱怨，第一想到的不是了解出问题的原因，更不是想办法解决顾客的问题，而是说：“这不是我做的，不是我的错。我很愿意帮您，但这事不归我管。”“我只是个领人薪水的普通员工，规矩不是我订的……帮您服务的人不是我——是我的同事。”“责任是我们的供应商。”“责任是在我们的运送系统，不关我的事。”“那你到底想怎么样？”顾客会觉得：“这些人真会推卸责任。没人敢负责，要么就是把不管事的助理找来，什么事也解决不了，要么就是把情况推给别人处理。”
　　“不”这个字非常伤害顾客。没有人喜欢听到“不”字。