从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。 书中内容融合了当下*经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了*实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能"能言善辩，都能轻松应对形形色色的买家。
前言
为什么你一再向客户保证，但客户对你仍持怀疑态度？为什么前期沟通非常愉快，到成交的最后时刻客户却反悔了？为什么客户对产品很满意却迟迟不肯下单？就让这本书告诉你真正的原因！心通了，销路才能通，这本书以全面的战略技巧教你吃透电商销售的心理学全方位攻略。如何在一本书中既精简有效地论述电商销售心理学的相关概念及应用技巧，又能让读者快速实操上手，是本书要解决的重点问题。
多年的知识积累和实务工作经验，浓缩于本书中呈现到您的面前，本书采用了大量的图表与案例分析，行文深入浅出、图文并茂，将枯燥生硬的理论知识用诙谐幽默、浅显直白的口语娓娓道来。本书抛开深奥的理论化条文，除了介绍必备的基础理论知识外，特别强调实务操作，如电商销售人员与客户说什么、怎么说。本书囊括了所有的电商销售心理技巧从客户的普通心理、电商销售者说好第一句话、探查客户的真实需求，到电商销售向客户介绍产品、巧妙报价，再到应对客户的刁难和拒绝、说服客户、赞美客户，最后到处理客户投诉、拒绝客户流失，阅读本书一定会让你的电商销售心理学习之旅平稳顺畅、受益良多。
因作者水平有限，本书难免存有疏漏和不当之处，敬请指正。
本书内容及体系结构
第1章 洞悉客户心理：要钓鱼先像鱼一样思考
本章从客户心理着手，让读者充分了解客户，用嘴不如用心，要钓鱼先像鱼一样思考，洞察客户心理，才能知道客户在想什么，如何应对。本章列举了客户普遍存在的12大心理，让电商销售人员轻松把握客户心理，避免做无用功。
第2章 说好第一句话：让客户打开话匣子
本章以第一句话为核心，介绍了电商销售者与客户开场白的实用性方法和技巧。本章共有7节内容，分别对应一个开场技巧，目的就是让客户打开话匣子，让客户把握话语权，我们才能洞察客户的心理。
第3章 摸清对方需求：为产品销售做铺垫
本章从客户需求入手，电商销售者要先知道客户需要什么，才能对症下药，为后续的产品销售做好铺垫工作。本章侧重于心理学的理论知识，包括马斯洛需求层次理论、NEADS需求公式和FORM基本原则等，换位思考，倾听客户需求，才能有针对性地解决客户的问题。从心出发，销路才能畅通。
第4章 做好产品介绍：将卖点摆在客户眼前
本章以产品介绍为核心内容，让电商销售人员将产品卖点展示给客户，包括分解产品属性、权威数字证明、辅助资料等，为客户提炼利益点，最后为客户提供链接。本章从介绍产品到提供链接，大致覆盖了销售的全过程，让电商销售人员从客户心理出发介绍产品，达成交易。
第5章 学会报价技巧：在价格战中掌握主动
本章针对报价问题，让电商销售人员掌握价格主动权。争取让客户说出自己的心理价位，把握客户的心理，这样电商销售人员就可以针对不同的客户情况进行报价。报价就是一场心理战，最关键的环节就是知己知彼，深入洞察客户的心理需求。
第6~8章 应对客户的讨价还价、刁难和拒绝
第6章针对客户讨价还价的7种类型提出不同的应对策略。当客户以各种各样的借口要求降低价格时，电商销售人员要有技巧性地应对，避免为了价格纠缠不休。第7、8章教你如何应对客户的刁难和拒绝，从销售心理学的角度来讲，看似是客户在找借口挑剔和直接拒绝，实质上是未达到客户的心理需求，所以电商销售人员要动脑筋思考背后的真相。
第9章 潜意识说服：从心灵深处导入信息
本章的重点就是如何让客户从内心深处信服，技巧就是从心灵深处导入信息，以潜意识说服的7种法则作为重点内容，向大家讲解怎么才能从内心深处说服客户，让客户心甘情愿掏钱购买。
第10章 适时赞美客户，让对方感受到尊重和真实
本章从赞美客户的角度出发，让客户从赞美中感受到尊重和真实，当然成交就是水到渠成的事情。当然，赞美也要有技巧性，要想打动客户就从真诚的赞美开始。从心理学讲，人总是期待别人的赞美，电商销售人员适时的赞美绝对有助于促进成交。
第11章 处理客户投诉：降低客户损失率
本章针对客户投诉问题，向电商销售人员讲解如何处理客户投诉。处理客户投诉的技巧更多的是让客户的心理得到满足，化解愤怒，配合补救，从情绪和心理方面安抚客户。电商销售人员的目标就是妥善处理好投诉问题，尽可能降低客户损失率。
第12章 防止客户流失：电商销售中的八大禁忌
本章针对客户流失问题，提出电商销售中的八大禁忌，销售人员切勿触碰这些禁忌，否则必然导致客户流失，总之，新客户的获取和老客户的维护都要避开这些禁忌。
本书特色
1．内容实用实在、详略得当，讲授符合学习者的认知规律
本书涵盖了电商销售心理学的核心内容，也包括电商销售人员在专业领域内必须掌握的实操性知识。全书内容实用实在，以原理 方法论的哲学思想搭建全书架构，有理论、有实操指导，非常注重知识的实用性和可操作性。必须掌握的内容解读详细，包括电商销售心理学的重点概念和执行要点等；仅须大致了解的地方简要概括；对电商销售心理学的整体结构描述提纲挈领、深入浅出。这样的安排符合认知规律，这种循序渐进的讲授完全遵循和符合学习者对电商销售心理学知识的理解与运用的规律。
2．行文幽默诙谐，以实例引导全程，特别适合初学者阅读
本书以客户心理和应对技巧为核心内容，以实际案例引导电商销售过程中的常见问题，尤其注重实例场景的带入式讲述。在学习这些心理学知识时，作者的论述不是死板的教条式，而是以幽默诙谐、贴近生活的语言进行通俗化讲解，犹如你的一位老朋友、真心帮助你成为电商销售能手。纵观全书，作者将销售过程中客户的心理和电商销售人员的应对策略一一对应起来，使得整个学习过程变得简单生动、活泼有趣。
3．衔接到位，有利于读者学以致用
本书在介绍过程中，常常配合使用场景案例讲解，用一些经典的案例和生活情景将不同类型的电商销售与客户心理串联起来。最终，在阅读过程中使读者不知不觉触发联想思维。每章分为7～9个小节，每个小节分别对应一个方法论或案例释义。布局合理、衔接到位，让读者读得懂，学得会，可直接嫁接到实际的电商销售活动中，有利于读者学以致用，洞察客户心理，创造高额销售业绩。
4．图文并茂，完全激发学习者的兴趣和智慧
本书用大量的图片阐释文字内容，绝大部分章节都附带一张图片和详细解释，以突出内容特点，激发阅读者的兴趣，避免艰涩，启发读者的思维。
本书读者对象
·电商销售人员和电商客服专员
·网络销售业务人员
·市场营销人员
·市场部门的管理者
·广告或市场营销专业的大学生
·需要电商销售工具书的人员
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