本书是在国务院常务会议部署加快构建以就业为导向的现代职业教育体系、引导一批普通本科高校向应用技术型高校转型的新形势下编写的。在新契机下，对应用型旅游本科专业的人才培养模式提出了新的课题，探索适应新时期的创新型旅游人才培养模式成为新的挑战。全书共十四 个单元，内容包括：认识前厅部、前厅预订业务、前厅接待业务、前厅礼宾业务、前厅问讯业务、前厅总机业务、前厅商务中心业务、前厅收银业务、前厅大堂副理业务、认识客房部、客房清洁整理、客房对客服务、客房设备用品管理和客房安全管理。 本书以“任务导向”教学模式为编写体系，并汲取了国内外相关专业的新知识与新技术，重点阐述了现代饭店前厅、客房服务与管理的*新理论和管理的基本内容，并着重介绍了前厅部、客房部在运营过程中实施服务管理的一些主要方法和操作技巧。本书是从知识性、科学性、实用性、可操作性和专业特色的角度出发，并充分体现应用型本科教育特点编写而成的。 本书可作为高等学校应用型本科旅游、酒店管理专业或相关专业的学生用书，也可作为各类饭店的培训用书，还可作为饭店管理爱好者的参考用书。 本书配有课件，下载地址：http://www.tupwk.com.cn。

前 言I
近几年，随着我国旅游业的兴旺发展，作为旅游业的三大支柱之一的饭店业也随之兴旺壮大。饭店业对从业人员的知识、能力和素质的要求越来越高。2014年2月26日，国务院常务会议部署加快构建以就业为导向的现代职业教育体系，引导一批普通本科高校向应用技术型高校转型。教育部负责人表示，把高等教育结构调整作为“十三五”高等教育改革的主要任务，其突破口就是地方本科院校的转型发展。为顺应高等教育的重大改革，部分本科院校转向应用技术型的紧迫性毋庸置疑。本教材就是为了适应这种需要编写而成的。
此次修订，基本保持了上一版的特点和结构体系，并在原有基础上针对部分知识进行了更新，使之与市场紧密结合。
本教材可作为高等院校应用型本科旅游管理与酒店管理专业或相关专业的学生用书，可作为各类饭店的培训用书，也可作为饭店管理爱好者的参考用书。
本教材共分十四个学习单元，主要内容有：认识前厅部、前厅预订业务、前厅接待业务、前厅礼宾业务、前厅问讯业务、前厅总机业务、前厅商务中心业务、前厅收银业务、前厅大堂副理业务、认识客房部、客房清洁整理、客房对客服务、客房设备用品管理和客房安全管理。
本教材具有以下几个特点。
1. 以“任务导向”教学模式为教材编写体系，适应了应用型本科旅游教育教学特点。
2. 本教材汲取了国内外相关专业方面的新知识与新技术，重点阐述了现代饭店前厅、客房服务与管理的最新理论和管理的基本内容，并着重介绍了在前厅部、客房部运营过程中实施服务管理的一些主要方法和操作技巧。
3. 本教材是从知识性、科学性、实用性、可操作性和专业特色的角度出发编写而成的，因此内容专业、实用性强。
4. 文中引用资料和图片，图文并茂。
5. 每学习单元由课前导读、学习目标、典型案例、单元小结、复习思考题和课外实训组成，结构脉络清晰，便于指导学生学习。
本教材由沈阳大学牟昆编著，并负责全书总体框架的设计、审定及统稿工作。
本教材在编写过程中，参考了中外作者的有关文献资料，并得到了清华大学出版社的大力支持，在此一并致以诚挚的谢意。
由于编著者水平有限，错误和疏漏之处在所难免，敬请赐教。反馈邮箱：wkservice@vip.163.com。
编著者
2015年10月

目 录
学习单元一 认识前厅部 1
学习任务一 前厅部在饭店中的地位与作用 1
一、前厅部的含义 1
二、前厅部工作的特点 2
三、前厅部的作用 3
学习任务二 前厅部的工作任务 4
一、销售客房 4
二、建立并控制客账 4
三、及时、准确地显示客房状况 4
四、提供各类前厅服务 5
学习任务三 前厅部的组织机构 6
一、前厅部的机构设置原则 7
二、常见的前厅部组织机构模式 7
三、前厅部下属各机构主要业务范围 9
四、前厅部组织机构设计中的几点建议 12
学习任务四 前厅部的员工岗位职责 12
一、饭店前厅部实行岗位职责管理的作用和意义 12
二、制定前厅部员工岗位职责的要求 13
三、前厅部各主要岗位的工作职责与工作内容 13
学习任务五 前厅部的员工素质要求 19
学习单元二 前厅预订业务 23
学习任务一 预订的意义 23
学习任务二 预订的渠道、方式和种类 24
一、预订渠道 24
二、预订方式 25
三、预订种类 28
学习任务三 预订业务程序的控制 29
一、受理预订 29
二、确认预订 30
三、预订的更改和取消 31
四、订房核对 32
五、抵店前准备 33
学习任务四 超额预订及预订过度处理 33
一、超额预订的意义 33
二、超额预订量的确定 33
三、超额预订过度的处理 35
学习单元三 前厅接待业务 37
学习任务一 接待的意义 37
学习任务二 接待业务程序的控制 38
一、预订识别 38
二、填写入住登记表并查验证件 38
三、排房及定价 40
四、办理宾客入住登记手续 42
五、确认付款方式 45
六、完成入住手续 45
七、建立客人账单及相关表格制作与存档 45
学习任务三 客房状况显示与控制 46
一、客房状况显示 46
二、客房状况控制 47
学习单元四 前厅礼宾业务 51
学习任务一 礼宾服务的意义 51
学习任务二 饭店代表服务 52
一、接客服务 52
二、送客服务 53
三、饭店代表在接送宾客时应注意的事项 53
学习任务三 店门迎送服务 53
一、迎接宾客 54
二、送别宾客 55
三、门童的其他日常工作 56
学习任务四 行李服务 57
一、散客行李服务 57
二、团队行李服务 58
三、宾客换房时的行李服务 59
四、宾客存取行李时的服务 60
学习任务五 委托代办服务 61
一、转交物品服务 61
二、订票服务 61
三、“金钥匙”服务 62
学习单元五 前厅问讯业务 67
学习任务一 前厅问讯服务的意义 67
学习任务二 问讯服务 68
一、饭店内部信息 68
二、饭店外部信息 68
学习任务三 查询服务 69
一、查询服务的内容 69
二、查询服务的注意事项 69
学习任务四 留言服务 69
一、访客留言服务 70
二、住客留言服务 71
学习任务五 邮件服务 72
一、进店邮件服务 72
二、出店邮件服务 73
学习任务六 钥匙的保管与控制服务 74
一、总台集中管理 74
二、楼面分层管理 74
学习任务七 物品转交服务 75
一、代他人转交给住客的物品 75
二、代住客转交给他人的物品 75
学习单元六 前厅总机业务 77
学习任务一 总机服务的意义 77
学习任务二 店内外电话转接服务 78
一、店内外电话转接服务内容 78
二、店内外电话转接服务的注意事项 78
学习任务三 长途电话服务 79
一、长途电话服务流程 79
二、长途电话服务的注意事项 79
学习任务四 叫醒服务 80
一、人工叫醒服务 80
二、自动叫醒服务 80
三、叫醒服务的注意事项 80
学习任务五 留言服务 81
学习任务六 查询服务 81
学习任务七 店内寻呼服务 82
学习任务八 免打扰电话服务 83
学习任务九 报警、预警服务 84
学习单元七 前厅商务中心业务 87
学习任务一 商务中心服务的意义 87
学习任务二 通讯服务 88
一、收发电传服务 88
二、收发传真服务 89
学习任务三 文秘服务 89
一、文字打印服务 89
二、文件复印服务 90
三、翻译服务 90
学习任务四 票务服务 91
学习单元八 前厅收银业务 93
学习任务一 前厅收银服务的意义 93
学习任务二 建立与核收客账 94
一、为散客建立与核收客账 94
二、为团队客人建立与核收客账 94
学习任务三 办理住客离店结账手续 94
一、散客离店结账 94
二、团队离店结账 95
学习任务四 外币兑换 95
一、可兑换外币现钞种类 95
二、外币现钞兑换程序 96
学习任务五 贵重物品保管 96
一、贵重物品保管业务内容及流程 96
二、贵重物品保管工作注意事项 97
学习单元九 前厅大堂副理业务 99
学习任务一 设置大堂副理职位的意义 99
一、对客服务的总代表 99
二、饭店形象的宣传员 100
三、对客服务的协调员 100
学习任务二 大堂副理岗位职责 100
学习任务三 大堂副理工作内容 101
一、接班 101
二、贵宾的接待 101
三、饭店总钥匙的使用 103
四、饭店公共区域的检查与督导 103
五、团队接待的督导 103
六、投诉的处理 105
七、索赔 105
八、带客参观 106
九、双锁客房 106
十、客房窗户的开启 107
十一、饭店宾客遗物招领 107
十二、查房 107
十三、住客伤病的处理 108
十四、饭店员工的伤病处理 108
十五、失窃案件的处理 108
十六、紧急情况处理 109
十七、免收宾客半日租 110
十八、房务报表与电脑记录差异的处理 110
十九、饭店巡视 110
二十、叫醒服务的督导 112
二十一、常住客及长住客的拜访 112
二十二、客满状态的督导 112
二十三、《客房营业报告表》的审核 113
二十四、打折扣及退还误账 113
二十五、23∶00以后的来访者与入住者的处理 113
二十六、值班日志的记录 114
二十七、跟办商务中心职员下班后的业务 114
二十八、下班交接 115
学习任务四 大堂副理应具备的素质 115
学习单元十 认识客房部 119
学习任务一 客房部在饭店中的地位与作用 119
一、客房部的地位 119
二、客房部的作用 121
三、客房部的管理特点 122
学习任务二 客房部组织机构及岗位职责 123
一、客房部组织机构的设置原则 123
二、客房部组织机构设置 123
三、客房部岗位职责 125
学习任务三 客房部员工素质要求 134
学习任务四 客房部两种管理模式 136
一、楼层服务台模式 136
二、客房服务中心 137
学习单元十一 客房清洁整理 141
学习任务一 客房类型 141
一、按照单位客房的房间数量分类 141
二、按照客房的位置和朝向分类 142
三、按照客房的特殊功能分类 143
学习任务二 清洁整理前的准备工作 143
学习任务三 客房清洁整理程序 144
一、清洁整理程序 144
二、清洁整理注意事项 145
学习任务四 中西式铺床 145
一、中式铺床 145
二、西式铺床 146
学习任务五 做夜床 147
一、做夜床的服务时间 147
二、做夜床的服务内容 147
三、做夜床的服务注意事项 148
学习任务六 空房清洁整理 148
学习任务七 房间小整理 149
学习任务八 公共区域卫生清洁整理 149
一、公共区域卫生清洁整理的特点 149
二、公共区域卫生清洁整理的内容 149
学习单元十二 客房对客服务 153
学习任务一 迎送服务 153
一、迎客服务 153
二、送客服务 154
学习任务二 接待贵宾服务 155
一、贵宾服务的基本要求 155
二、贵宾的范围 155
三、贵宾的等级 155
四、贵宾服务的标准 156
五、贵宾接待的服务程序 158
学习任务三 访客服务 159
一、对访客的管理要求 159
二、接待程序 159
学习任务四 洗衣服务 161
一、洗衣服务程序 161
二、洗衣单的填写要求 162
三、特殊情况的处理 163
学习任务五 小酒吧服务 164
一、客房小酒吧管理规定 165
二、客房小酒吧服务程序 166
学习任务六 租借物品服务 167
一、租借物品的相关规定 167
二、租借物品的服务程序 167
学习任务七 擦鞋服务 168
一、擦鞋服务的处理原则 168
二、擦鞋服务的操作程序 168
三、擦鞋服务的注意事项 169
学习任务八 托婴服务 169
一、托婴服务的程序 169
二、托婴服务的注意事项 170
学习任务九 送餐服务 170
一、送餐服务的要求 171
二、送餐服务的程序 171
三、特殊情况的处理 171
学习任务十 拾遗服务 172
一、查找失物 172
二、处理失物和遗留物品 172
三、遗留物品的认领 173
学习任务十一 加床服务 173
一、加床服务的规定 173
二、加床服务的程序 173
学习单元十三 客房设备用品管理 177
学习任务一 认识客房设备用品管理的重要意义 177
学习任务二 客房设备管理 178
一、客房部设备的种类 178
二、客房设备的选择 178
三、客房设备的日常清洁保养工作 181
学习任务三 客房用品管理 185
一、客房用品的分类 185
二、客房部用品选择的原则 185
三、客房用品的使用管理 186
学习单元十四 客房安全管理 191
学习任务一 认识客房安全的重要性 191
学习任务二 客房火灾事故的处理 192
一、消防设施 192
二、客房服务工作中的防火注意事项 192
三、火灾发生时的一般处理方法 193
学习任务三 客房盗窃事故的处理 194
一、防盗设施 194
二、客房盗窃事故的处理 194
学习任务四 客房其他安全事故的处理 195
一、意外事故的预防 195
二、醉酒住客的处理 195
三、伤病住客的处理 196
四、客人死亡的处理 197
参考文献 199