本书以商务沟通实践中的实际工作和职业能力作为圈定教材范围的标准，突出职场沟通活动的整体性和真实感，设计了认识商务沟通、商务语言沟通、倾听、面谈与面试、书面沟通、网络沟通、商务应酬沟通、客户沟通、会议沟通、商务谈判和危机沟通11项任务。每项任务由“学习提示”“沟通故事”“知识储备”“能力开发”“课后练习”构成，让学生做中学，学中做，学做结合，强化商务沟通各项技能，不断提高商务沟通能力。
　　本书可作为高职高专商科专业沟通课程的教材，以及高职高专各专业沟通公共基础课教材，还可作为商务人员提高商务沟通能力的自我训练手册，它也是各类企业进行相关岗位培训的创新型教材。本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。

　1．本教材是为开设"商务礼仪“课程而组织编写的教材。它构思新颖，内容精到，紧扣时代脉搏，是一本颇有新意的教材。
　　2．它深入浅出，融理论性、实践性、知识性、实用性于一体，可读性、操作性强。
　　3．本教材是任务驱动型高职教材，基于工作过程的理念进行内容设计，突出操作能力的培养，训练项目、各类型练习丰富，使大学生真正提高商务沟通能力和素养。

任务1认识商务沟通1
1.1知识储备2
1.1.1沟通2
1.1.2商务沟通22
1.2能力开发28
1.2.1阅读思考28
1.2.2案例分析30
1.2.3实训项目34
课后练习40
任务2商务语言沟通41
2.1知识储备42
2.1.1有声语言沟通42
2.1.2非语言沟通56
2.1.3电话沟通73
2.2能力开发81
2.2.1阅读思考81
2.2.2案例分析86
2.2.3实训项目96
课后练习101
任务3倾听106
3.1知识储备107
3.1.1倾听的作用107
3.1.2倾听的障碍109
3.1.3有效倾听的策略111
3.2能力开发114
3.2.1阅读思考114
3.2.2案例分析116
3.2.3实训项目121
课后练习125
任务4面谈与面试127
4.1知识储备129
4.1.1面谈129
4.1.2面试140
4.1.3应聘146
4.2能力开发157
4.2.1阅读思考157
4.2.2案例分析160
4.2.3实训项目167
课后练习169
任务5书面沟通171
5.1知识储备172
5.1.1书面沟通概述172
5.1.2常用文书写作175
5.2能力开发190
5.2.1阅读思考190
5.2.2案例分析192
5.2.3实训项目193
课后练习196
任务6网络沟通197
6.1知识储备198
6.1.1网络沟通的特征198
6.1.2网络沟通工具199
6.1.3网络沟通的策略201
6.1.4网络环境下的商务沟通策略203
6.2能力开发204
6.2.1阅读思考204
6.2.2案例分析206
6.2.3实训项目209
课后练习211
任务7商务应酬沟通212
7.1知识储备213
7.1.1商务接待213
7.1.2商务拜访219
7.1.3商务宴请224
7.2能力开发235
7.2.1阅读思考235
7.2.2案例分析236
7.2.3实训项目238
课后练习240
任务8客户沟通241
8.1知识储备242
8.1.1客户的分类242
8.1.2客户沟通技巧244
8.1.3客户投诉处理255
8.2能力开发258
8.2.1阅读思考258
8.2.2案例分析259
8.2.3实训项目262
课后练习264
任务9会议沟通266
9.1知识储备267
9.1.1组织商务会议267
9.1.2主持会议的技巧271
9.1.3参加会议的礼仪273
9.2能力开发275
9.2.1阅读思考275
9.2.2案例分析277
9.2.3实训项目278
课后练习280
任务10商务谈判281
10.1知识储备282
10.1.1谈判概述282
10.1.2商务谈判的技巧288
10.2能力开发295
10.2.1阅读思考295
10.2.2案例分析296
10.2.3实训项目300
课后练习302
任务11危机沟通303
11.1知识储备304
11.1.1危机概述304
11.1.2危机沟通的概念和原则309
11.1.3危机沟通策略310
11.2能力开发320
11.2.1阅读思考320
11.2.2案例分析322
11.2.3实训项目331
课后练习333
参考文献334