本书针对“汽车维修业务接待”岗位应掌握的知识进行翔实的介绍，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、汽车维修成本与维修合同、三包索赔与机动车辆保险、财务知识、汽车维修接待软件的使用与维修服务核心流程等内容。
本书立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。

绪论 （1）
第1章 汽车售后服务 （5）
1.1 汽车售后服务概述 （5）
1.1.1 汽车售后服务的基本概念 （5）
1.1.2 汽车售后服务的内涵 （6）
1.1.3 汽车售后服务的主要特征 （7）
1.1.4 我国汽车售后服务现状 （8）
1.1.5 汽车售后服务业的发展对策 （10）
1.1.6 创新型汽车售后服务模式 （11）
1.2 汽车维修业务接待 （12）
1.2.1 汽车维修业务接待的作用 （13）
1.2.2 汽车维修业务接待应具备的条件 （15）
1.2.3 汽车维修业务接待的素质要求 （15）
1.2.4 汽车维修业务接待职业道德规范 （17）
1.2.5 汽车维修业务接待员的职责 （19） 绪论 （1）
第1章 汽车售后服务 （5）
1.1 汽车售后服务概述 （5）
1.1.1 汽车售后服务的基本概念 （5）
1.1.2 汽车售后服务的内涵 （6）
1.1.3 汽车售后服务的主要特征 （7）
1.1.4 我国汽车售后服务现状 （8）
1.1.5 汽车售后服务业的发展对策 （10）
1.1.6 创新型汽车售后服务模式 （11）
1.2 汽车维修业务接待 （12）
1.2.1 汽车维修业务接待的作用 （13）
1.2.2 汽车维修业务接待应具备的条件 （15）
1.2.3 汽车维修业务接待的素质要求 （15）
1.2.4 汽车维修业务接待职业道德规范 （17）
1.2.5 汽车维修业务接待员的职责 （19）
1.2.6 汽车维修业务接待员的职业准则 （19）
知识拓展 （21）
思考与练习 （22）
能力训练 （22）
第2章 服务理念 （23）
2.1 企业文化 （23）
2.1.1 企业文化的内涵 （23）
2.1.2 企业文化建设 （29）
2.2 企业精神 （31）
2.3 企业形象 （33）
2.3.1 企业形象的要素与特征 （33）
2.3.2 企业形象的作用与树立 （35）
2.4 5W2H与PDCA方法 （35）
2.4.1 5W2H方法 （35）
2.4.2 PDCA方法 （37）
2.5 5S活动 （39）
2.5.1 5S的内容 （39）
2.5.2 实施5S的目的 （41）
2.5.3 5S活动推行步骤 （43）
2.5.4 5S的效果 （45）
2.5.5 5S推行要领 （46）
2.5.6 5S检查要点 （48）
2.5.7 5S管理规范表 （48）
2.6 早会管理 （50）
知识拓展 （54）
思考与练习 （55）
能力训练 （55）
第3章 服务礼仪 （56）
3.1 礼仪 （56）
3.1.1 礼仪的定义 （56）
3.1.2 礼仪的基本原则 （56）
3.1.3 礼仪的作用 （58）
3.2 基本礼仪 （59）
3.2.1 仪容仪表 （59）
3.2.2 基本仪态 （61）
3.2.3 基本礼仪规范 （67）
3.2.4 职场礼仪 （81）
3.3 业务接待礼仪规范 （86）
3.3.1 基本举止规范 （86）
3.3.2 基本礼仪要求 （87）
知识拓展 （88）
思考与练习 （88）
能力训练 （88）
第4章 客户接待与投诉处理 （89）
4.1 接待客户的准备 （89）
4.2 言谈的技巧 （91）
4.2.1 言谈的原则 （91）
4.2.2 交谈的内容 （93）
4.2.3 交谈的方式 （93）
4.3 倾听的技巧 （95）
4.3.1 倾听的目的 （95）
4.3.2 倾听的注意事项 （96）
4.4 与客户沟通的技巧 （98）
4.4.1 与客户沟通的原则 （98）
4.4.2 与客户沟通的要点 （98）
4.5 处理客户异议的技巧 （99）
4.5.1 客户异议概述 （100）
4.5.2 处理客户异议的原则 （101）
4.5.3 处理客户异议的技巧 （103）
4.5. 4 价格异议的处理 （105）
4.6 处理客户投诉的技巧 （107）
4.6.1 接待客户投诉的技巧 （109）
4.6.2 处理愤怒客户的技巧 （114）
知识拓展 （115）
思考与练习 （115）
能力训练 （116）
第5章 客户关系管理 （117）
5.1 客户关系管理概述 （117）
5.1.1 客户关系管理的内容 （118）
5.1.2 客户关系管理的理念 （119）
5.1.3 客户关系管理的意义 （120）
5.2 客户期望与客户满意 （121）
5.2.1 客户期望 （121）
5.2.2 客户满意 （123）
5.3 客户关怀与客户满意 （129）
5.3.1 客户满意分析 （129）
5.3.2 客户满意因素 （129）
5.3.3 客户关怀的基本原则 （132）
5.3.4 客户关怀的要点 （133）
5.3.5 客户与企业关系的处理 （134）
5.4 客户档案管理 （135）
5.4.1 客户分类 （135）
5.4.2 客户档案 （137）
5.4.3 客户档案管理 （139）
5.5 会员折扣管理 （142）
5.6 会员积分管理 （142）
5.7 跟踪回访管理 （143）
5.8 短信群发管理 （143）
5.9 紧急救援管理 （144）
知识拓展 （144）
思考与练习 （145）
能力训练 （145）
第6章 汽车维修管理 （146）
6.1 汽车维修制度 （146）
6.1.1 汽车维护制度 （147）
6.1.2 汽车修理制度 （151）
6.1.3 汽车维修工种 （153）
6.1.4 汽车维修工艺 （155）
6.2 汽车维修质量控制 （157）
6.2.1 汽车维修质量控制的基本条件 （157）
6.2.2 质量控制的工作内容 （158）
6.3 汽车维修设备简介 （160）
6.3.1 发动机故障诊断设备 （160）
6.3.2 底盘故障诊断设备 （161）
6.3.3 汽车电控系统诊断设备 （162）
6.3.4 汽车维护设备 （162）
6.3.5 汽车修理设备 （164）
知识拓展 （165）
思考与练习 （165）
能力训练 （165）
第7章 车辆识别与汽车配件管理 （166）
7.1 车辆识别 （166）
7.1.1 汽车铭牌识读 （166）
7.1.2 车辆识别代号 （168）
7.2 汽车配件基本知识 （173）
7.2.1 汽车配件的分类 （174）
7.2.2 汽车配件的标识 （176）
7.2.3 汽车配件的编号 （177）
7.2.4 汽车配件成本的核算方法 （180）
7.3 汽车配件的管理 （182）
7.3.1 配件的采购管理 （182）
7.3.2 配件的进货管理 （183）
7.3.3 配件的库房管理 （185）
7.3.4 配件的发货管理 （191）
7.3.5 仓库条码管理系统简介 （191）
知识拓展 （193）
思考与练习 （193）
能力训练 （193）
第8章 汽车维修合同与财务结算 （194）
8.1 汽车维修合同 （194）
8.1.1 汽车维修合同的特征与作用 （194）
8.1.2 汽车维修合同的主要内容 （195）
8.1.3 汽车维修合同的使用 （196）
8.1.4 汽车维修合同的填写规范 （197）
8.1.5 汽车维修合同的鉴证与仲裁 （200）
8.2 财务结算 （201）
8.2.1 一般财务知识 （201）
8.2.2 汽车维修价格结算的基本知识 （209）
8.2.3 汽车维修价格结算的计算方法 （211）
8.2.4 汽车维修价格结算常用单据 （213）
知识拓展 （217）
思考与练习 （217）
能力训练 （217）
第9章 汽车售后服务管理软件 （218）
9.1 汽车售后服务管理软件的选择与使用 （218）
9.2 软件的基本功能介绍 （221）
9.2.1 系统的特点 （221）
9.2.2 系统的进入 （222）
9.2.3 接车 （222）
9.2.4 车间的调度 （224）
9.2.5 库房的管理 （225）
9.2.6 结算 （229）
9.2.7 统计查询 （232）
知识拓展 （241）
思考与练习 （242）
能力训练 （242）
第10章 车辆三包索赔和车辆保险理赔 （243）
10.1 车辆三包概述 （243）
10.1.1 车辆三包的定义 （243）
10.1.2 车辆三包的原则 （244）
10.1.3 车辆三包的责任 （244）
10.1.4 车辆三包内容的告知 （246）
10.2 车辆三包索赔 （247）
10.2.1 车辆三包索赔的意义 （247）
10.2.2 车辆三包索赔的内容 （247）
10.2.3 车辆三包索赔的条件 （248）
10.2.4 车辆三包责任免除 （251）
10.2.5 车辆三包争议的处理 （251）
10.2.6 车辆三包索赔的形式 （251）
10.3 车辆保险理赔 （254）
10.3.1 机动车辆保险概述 （254）
10.3.2 机动车辆保险的种类 （257）
10.3.3 机动车辆的投保 （260）
10.3.4 保险车辆理赔的流程 （263）
10.3.5 保险车辆维修的流程 （264）
知识拓展 （265）
思考与练习 （265）
能力训练 （266）
第11章 汽车维修服务流程 （267）
11.1 客户招揽 （271）
11.2 预约 （272）
11.3 接待 （278）
11.4 维修作业与增项处理 （286）
11.5 竣工检验 （295）
11.6 结算/交车 （297）
11.7 跟踪回访服务 （301）
知识拓展 （304）
思考与练习 （304）
能力训练 （304）
附录A 缺陷汽车产品召回管理条例 （310）
附录B 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 （314）
附录C 机动车强制报废标准规定 （321）
附录D 中华人民共和国消费者权益保护法 （325）
附录E 汽车维修合同实施细则 （331）
附录F 道路运输车辆维护管理规定 （334）
参考文献 （337）

目前，我国作为世界汽车生产和消费大国，汽车服务业的快速发展和汽车消费的持续增长，为国民经济的增长产生了巨大拉动作用。汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。现在很多汽车维修企业十分注重规范化服务，都建立了宽敞明亮的业务大厅，客户接待达到“星级”服务标准，并实行明码标价，建立电话回访制度，实行24小时服务，提供汽车救援抢修服务。“客户满意度第一”已经成为汽车维修企业经营的目标。
在维修服务核心流程中，汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位。汽车维修业务接待作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。客户在接受服务时，把业务接待服务质量的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅作为衡量企业形象好坏的标准。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量，从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度。实践也证明，训练有素的业务接待员都给本企业带来了丰硕的经济效益和社会效益。汽车维修业务接待这一岗位越来越显示出其必要性和重要性，也越来越受到汽车维修行业管理部门与企业领导的关注和重视。
我国汽车专业职业教育事业取得了长足发展，为汽车服务行业输送了大量的人才。随着汽车服务产业的迅猛发展，社会对汽车专业人才提出了更高的要求。进一步深化人才培养模式、课程体系和教学内容的改革，不断提高办学质量和教学水平，培养更多的适应新时代需要的具有创新能力的高技能、高素质人才，是汽车专业教育的当务之急。
本书是专门为“汽车维修业务接待”岗位编写的教材。本教材通过对汽车维修服务市场的实际调研及汽车服务行业专家的参与指导，从大量汽车维修企业特别是汽车4S企业对于汽车维修业务接待岗位实际所需的知识与能力出发，内容涵盖了要成为一名合格的汽车维修业务接待员所必需的知识，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、维修成本与维修合同、三包索赔与机动车辆保险知识、财务知识、汽车维修接待软件使用与维修服务核心流程等内容。
本教材由浙江交通职业技术学院金加龙主编，浙江交通职业技术学院郭宏伟、吕凤军和张杰参与编写。其中金加龙编写绪论、第1章、第2章、第10章、第11章，以及收集全部附录；郭宏伟编写第3章、第4章；吕凤军编写第5章、第9章；张杰编写第6章、第8章；浙江之田（广汽本田）汽车销售服务有限公司配件部经理叶先进编写第7章。本书由浙江交通职业技术学院陈文华和东风日产南方杭城专营店服务经理杨莉担任主审。
在本书编写的过程中，得到了东风日产南方杭城专营店、杭州龙通丰田（一汽丰田）销售有限公司、浙江之田（广汽本田）汽车销售公司、浙江和诚阳光（东风日产）汽车有限公司、浙江万国汽车销售公司（长安福特）、浙江瑞泰别克汽车销售公司、绍兴恒泰科技有限公司（恒泰汽车维修软件）、北京运华天地科技有限公司（汽车售后服务软件）、沈阳敏捷科技有限公司（汽车售后服务软件）与浙江交通职业技术学院等单位和专家给予的大力支持和无私帮助，在此谨致谢意。另外，在编写过程中，参考了国内外有关的论著、教材和报刊杂志，在此谨致谢意。
由于编者水平有限，时间仓促，书中难免存在疏漏和不足之处，恳请读者和业内专家批评指正。

编 者
2013年11月