本书是职业教育物流管理专业教材之一。通过全书6个项目下的19个任务，比较全面地介绍了物流客户服务概述、物流客户中心业务处理、物流客户投诉处理、物流客户关系维护、物流客户服务技巧及物流客户质量管理等方面的内容。 本书可作为职业院校物流管理专业及相关专业的教学用书，也可作为现代物流从业人员的参考资料和培训用书。 本书还配有电子教学参考资料包（包括电子教案、教学指南及习题答案），详见前言。
前 言
随着经济发展和科技进步的加快，物流在经济发展中的重要作用日益受到重视。在我国，物流是经济的血管，伴随着经济的转型，特别是互联网及电商行业的迅猛发展，企业间的竞争已淡化了地域的限制，智慧物流、互联共享成为当下物流业发展的热门话题。物流业的竞争日趋激烈，但其竞争的实质将是物流服务的竞争，企业对物流客户服务重要性的认识越来越深刻，物流服务水平已成为物流企业获得竞争优势的重要标志。
物流客户服务课程是物流管理专业的核心课程之一，是针对物流发展过程中企业最关注的物流客户服务工作岗位而设置的课程。本书在编写时，运用了项目导向、任务驱动的方法，贯彻了以能力为本位、基于工作过程的教学理念。融工作过程于课程内容之中，由简到繁循序渐进，精选了够用的理论，强化职业技能操作方面的内容，分物流客户服务概述物流客户中心业务处理物流客户投诉处理物流客户关系维护物流客户服务技巧及物流客户质量管理6个项目进行介绍。每个项目分若干任务具体实施，每个任务按照任务情境、任务要求、知识准备、任务实施、知识巩固、拓展提升的任务驱动式结构进行编写，方便教师灵活地安排一体化教学，也方便学生和自学者有针对性地选学相关内容。
通过本书的学习，可使学生在知识和能力方面达到：了解物流客户服务的相关概念、内容；熟悉物流客户中心来访接待流程、物流客户服务质量标准、绩效评价及满意度评价；掌握并学会应用物流客户投诉的处理、物流客户关系的维护及物流客户服务的技巧等。本书可作为职业院校物流管理专业及相关专业的教学用书，也可作为现代物流从业人员的参考资料和培训用书。
本书凝结了参与编写的五位老师的辛勤劳动和心血，他们分别是李白艳、乔洪波、顾旻、袁旦和沈雪玲。全书由袁旦担任主编，乔洪波进行审稿。全体编者借此向对本书的编写给予热心支持与关心的同仁表示衷心的感谢。
为了方便教师教学，本书还配有电子教案、教学指南及习题答案（电子版），请有此需要的教师登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）下载或与电子工业出版社联系，我们将免费提供（E-mail：hxedu@phei.com.cn）。
本书在编写中参考了国内外大量的文献资料，引用了一些专家学者的研究成果，在此对这些文献的作者表示诚挚的谢意。由于本书涉及的内容较为广泛，一些理论和实际操作还正在探索之中，加上编写时间紧迫及作者水平有限，本书在叙述中难免存在一些不足之处，我们衷心希望读者予以批评、指正，以利于我们水平的提高并共同促进现代物流运输业的发展。
编 者
袁旦，2004年08月参加工作，聘任于江苏省无锡汽车工程中等专业学校物流教研室主任兼物流专业负责人，从事专业开发与教学工作，主要专业方向是物流概论、仓储管理等。江苏省中等职业学校学生学业水平考试物流类研究组组员；无锡市属职业院校交通运输学科教研中心组成员；无锡市属职业院校财经商贸专业教研中心组成员。
项目一 物流客户服务概述1
任务一 认识客户与客户服务2
任务二 认识物流客户服务11
项目二 物流客户中心业务处理21
任务一 物流客户来访接待流程22
任务二 物流客户电话、传真业务处理29
任务三 物流客户网上业务处理38
项目三 物流客户投诉处理45
任务一 受理物流客户投诉46
任务二 处理物流客户投诉55
任务三 总结分析物流客户投诉及服务跟进63
项目四 物流客户关系维护73
任务一 物流客户开发与巩固74
任务二 物流客户需求管理80
任务三 物流客户回访89
任务四 物流客户满意度评价与分析97
任务五 认识客户关系管理系统106
项目五 物流客户服务技巧115
任务一 物流客户接待礼仪116
任务二 物流客户接近技巧126
任务三 物流客户沟通技巧131
项目六 物流客户质量管理 141
任务一 物流客户服务质量标准142
任务二 影响物流服务质量的相关因素分析147
任务三 物流客户服务的绩效评价153
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