《客户关系管理应用（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》是“十二五”职业教育国家规划教材，是根据《教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见》及教育部新颁布的《高等职业学校专业教学标准（试行）》，同时参考助理电子商务师国家职业资格标准，在第1版的基础上修订而成的。《客户关系管理应用（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》是在分析客户关系管理岗位群的典型工作任务的基础上，采用职业应用项目化教材的编写体例，校企合作共同开发，突显实践性、实用性特点，同时力求做好教材与学材的统一。全书内容共分8个项目，包括初识CRM、分析客户价值、服务电话客户、服务网络客户、让客户满意、培育忠诚客户、分析客户数据、实施CRM项目。

第2版前言
第1版前言
项目1 初识CRM 1
任务1 探寻身边的客户关系管理 1
任务2 接触现代客户关系管理 9
任务3 玩转个人版CRM 16
实战强化 24


项目2 分析客户价值 2
5任务1 寻找潜在客户 25
任务2 管理客户信息 32
任务3 分析客户价值 38
任务4 服务大客户 45
实战强化 55


项目3 服务电话客户 57
任务1 接待电话客户 58
任务2 处理客户电话投诉 66
任务3 提升电话沟通的技巧 73
实战强化 85


项目4 服务网络客户 87
任务1 重视网络客户服务 87
任务2 FAQ 在客户服务中的运用 96
任务3 电子邮件在客户服务中的运用 102
任务4 设计网络客户体验 109实战强化116


项目5 让客户满意117
任务1 分析客户满意度117
任务2 产品满意管理 126
任务3 服务满意管理 134
任务4 处理客户的不满 143
实战强化 150


项目6 培育忠诚客户 152
任务1 分析客户忠诚的价值 152
任务2 培育忠诚客户 161
任务3 应对客户流失167
实战强化174


项目7 分析客户数据176
任务1 建立数据仓库177
任务2 分析客户数据184
实战强化191


项目8 实施CRM项目194
任务1 启动CRM 项目194
任务2 CRM 项目的实施过程200
任务3 CRM 项目的运行绩效评估206
实战强化214
参考文献216