本书主要介绍了汽车4S店人力资源管理、汽车4S店市场推广管理、汽车4S店展厅销售管理、汽车4S店售后服务管理、汽车4S店增值服务管理、汽车4S店客户关系管理、汽车4S店客户抱怨处理、汽车4S店风险防范管理八个方面的内容。
《汽车4S店运营与客户关系管理》一书是汽车4S店管理人员熟悉客户关系，做好客户关系管理的必备参考书。本书详细介绍了汽车4S店营销体系，汽车4S店传统营销，汽车4S店电商平台 ，汽车4S店售后服务，汽车4S店预约接待服务，汽车4S店客户救援服务，汽车4S店客户数据管理 ，汽车4S店客户回访管理，汽车4S店客户满意度管理， 汽车4S店客户会员制管理，汽车4S店客户投诉处理，汽车4S店车主活动策划等内容。可供汽车4S店管理人员及相关从业人员参考使用。
近几年，北京、上海、广州等多个城市都出现一些汽车4S店关闭的现象。车市在放缓调整的过程中，往往有一批汽车4S店因法适应环境变化而被淘汰出局。
面对汽车4S店异常激烈的竞争，利润不断下降，如何经营好汽车4S店，在这个激烈竞争的市场中抢占一定的市场份额，每家汽车4S店都在积极探索、开发新的经济增长点，并加强企业的内部管理，防范风险的发生。
汽车4S店必须把风险管理与收益放在经营管理的首位，努力增加企业抗风险的能力，提高企业的核心竞争力。有效地对各种风险进行管理有利于汽车4S店做出正确的决策，有利于保护汽车4S店资产的安全和完整，有利于实现汽车4S店的经营活动目标，对汽车4S店来说具有重要的意义。同时，面对市场的不景气及微增长的趋势，在国内汽车4S店整体面临生存困境、盈利能力大幅下降的背景下，除了节流之外，还应多方寻求“开源”，寻找新的利润增长点。汽车4S店应顺应时代的潮流，“拥抱”互联网，做到多产品、多服务化的经营，才能有更大的空间。
汽车4S店的管理者和管理层怎样才能将工作做好、防范风险、实现企业利润最大化？这就需要每天花一些时间思考如何管理，与领导、同事去讨论自己所面临的问题，或者利用闲暇时间去阅读管理方面的书籍。当然，大部分管理人员可能觉得自己已经十分优秀，对于汽车4S店管理已经运筹帷幄，业绩也蒸蒸日上，不需要花时间来学习。其实不然，所谓“学到老活到老”，如果不学习进步，那么可能有一天就会落后于别人，最后的结果将是被淘汰。
本书主要包括汽车4S店人力资源管理、汽车4S店市场推广管理、汽车4S店展厅销售管理、汽车4S店售后服务管理、汽车4S店增值服务管理、汽车4S店客户关系管理、汽车4S店客户抱怨处理、汽车4S店风险防范管理八个方面内容，对于汽车4S店运营与客户关系管理进行了详细的描述和要点提示。
希冀通过本书的阅读，能为汽车4S店管理人员提供一些参考和建议。本书所提供的大量实战范本可作为各级管理人员的手边工具，可以将其复制，再根据所在品牌汽车4S店的实际状况进行一些个性化修改，运用到管理当中，从而提高工作效率。
本书在编写过程中，获得了许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有刘军、王靖、刘光、刘明、刘涛、刘艳玲、王峰、王宇浩然、李敏、李军、李冰冰、李登华、李静、李高翔、李彦军、钟华、钟运光、孙小平、张继军、江美华、魏锡强、周胜、张艳红、杨雯、许华、汪玲、唐斌、赵辉、宋健，最后全书由滕宝红审核完成。同时，本书参阅了大量的文献资料，部分图片与文字内容引自互联网媒体，请原作者看到本书后及时与我们联系，以便支付稿酬。借出版之际，谨向相关人士表示衷心的感谢。
由于我们水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。
编 者
刘军，丰田汽车4S店，国家注册企业培训师、高级经营管理师。专长于ISO9000、ISO14000、OHSMS18000、TS16949认证咨询，近几年针对汽车和汽车零配件行业做了大量的TS16949认证审核工作，具有丰富的企业管理实操经验，可深入企业解决具体的实际问题。
第 一 章 汽车4S店人力资源管理 1
第一节 员工管理 2
一、员工培训管理 2
相关链接：对员工培训的好处 2
【范本】××汽车4S店员工培训管理制度 4
二、员工制度化管理 7
【范本】××汽车4S店日常规范 7
三、员工形象管理 8
【范本】××汽车4S店员工形象礼仪规范 9
第二节 员工绩效管理 11
一、员工薪酬设计 11
【范本】××汽车4S店薪酬管理制度 13
二、员工绩效考核 14
【范本】××汽车4S店员工考核管理制度 18
第 二 章 汽车4S店市场推广管理 21
第一节 市场推广前期管理 22
一、市场推广活动认知 22
二、市场信息分析与反馈 22
三、广告宣传推广 23
四、媒体公关推广 25
【范本】××汽车4S店危机公关管理制度 27
第二节 市场推广活动策划 28
一、建立目标 28
二、确认对象 29
三、确认主题 30
四、拟定方案 32
五、策划预算 35
六、执行与控制 35
七、效果评估 37
【范本】××汽车4S店市场推广运作制度 38
第 三 章 汽车4S店展厅销售管理 41
第一节 集客活动 42
一、常用的集客方式 42
二、集客活动的目标与计划 42
三、集客活动的实施 42
第二节 展厅接待 44
一、展厅接待的目的 44
二、展厅内接待基本礼仪 45
三、展厅内接待前准备 46
四、展厅内接待 47
相关链接：客户看车时如何应对 49
第三节 客户需求分析 50
一、需求分析的目的 50
二、了解客户的需求 50
三、需了解的客户需求信息 51
四、有针对性地推荐车型 52
第四节 车辆展示 52
一、新车展示的目的 52
二、展示汽车的操作步骤 52
三、车辆展示的操作要点及注意事项 54
第五节 试乘试驾 56
一、试乘试驾的目的 56
二、试乘试驾的准备工作 56
三、试乘试驾的操作要领 57
第六节 议价和达成交易 58
一、报出汽车价钱 58
二、客户异议处理 59
三、促成交易 60
四、达成交易 63
第七节 交车验车 64
一、交车前准备 64
二、提车前相关事宜 66
【范本】PDI检查表 66
三、陪同客户提车 68
四、交车仪式 68
第八节 跟踪与回访 68
一、服务跟踪方式 68
二、销售顾问回访 69
三、客户定期跟踪 70
第 四 章 汽车4S店售后服务管理 71
第一节 维修保养预约 72
一、维修预约分类 72
二、实行预约的好处 72
三、预约内容、要求及准备 73
四、预约规范 74
五、预约注意事项 74
【范本】某汽车客服人员预约过程 75
第二节 维修保养接待 76
一、接待前的准备工作 76
二、对客户车辆防护 76
三、进行问诊、预检 77
【范本】接车问诊表 79
第三节 维修保养作业 81
一、维修作业的任务 81
二、维修作业的实施要求 82
三、维修作业的安排 83
四、跟踪维修服务进程 83
五、车间维修进度监控 84
第四节 质量检查反馈 85
一、质量检验的任务 85
二、质量检验的要求 85
三、质量检查的项目 86
四、质量检查实施规范 86
第五节 结算交车服务 88
一、结算/交付的任务 88
二、结算/交付的要求 88
三、交车前的准备工作 89
四、结算、交车的步骤 90
第 五 章 汽车4S店增值服务管理 91
第一节 汽车精品销售 92
一、汽车精品销售的好处 92
二、汽车精品的特点 92
三、汽车精品的类别 93
四、汽车精品的选择 94
五、汽车精品的采购 95
六、汽车精品的陈列 97
相关链接：汽车精品陈列技巧 98
七、汽车精品的销售 98
第二节 汽车改装服务 100
一、汽车改装的概念 101
二、汽车4S店做汽车改装的好处 101
三、汽车改装的界限 102
四、适宜汽车4S店发展的改装业务 103
五、汽车改装的注意事项 104
相关链接：怎样改装才算合法 105
第三节 汽车租赁服务 106
一、汽车租赁市场产生的前提 106
相关链接：汽车4S店涉足租车服务 107
二、汽车4S店开展租赁业务的优势 108
相关链接：汽车4S店开展租赁业务，提供消费新方式 109
三、汽车4S店开展租赁业务的好处 110
相关链接：汽车4S店以租赁促购成经销商汽车营销新招式 110
四、汽车4S店开展租赁业务应具备的资质 111
五、汽车4S店汽车租赁流程 111
第四节 二手车置换服务 112
一、二手车的定义 112
二、二手车置换的概念 112
三、汽车4S店开办二手车置换的好处 113
相关链接：汽车4S店全力染指二手车市场 113
四、二手车置换满足的条件 114
相关链接：禁止交易的车辆类型 115
五、二手车置换的流程 115
相关链接：二手车置换准备的材料 115
第五节 其他增值服务 116
一、与财产保险公司合作双赢 116
二、组建客户俱乐部 117
三、与茶商合作 117
第 六 章 汽车4S店客户关系管理 119
第一节 客户信息管理 120
一、建立客户档案 120
二、精准细分客户 120
三、客户档案保管 121
【范本】客户信息跟踪卡 121
四、客户资料的保密及外借 123
第二节 客户回访管理 123
一、电话回访的作用及时间 123
二、电话问卷设计 124
【范本】维修回访问卷 125
【范本】销售回访问卷 126
三、电话销售回访 126
四、电话维修回访 127
五、电话回访注意事项 128
相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法 128
第三节 客户满意度管理 129
一、客户满意度的表现 129
二、客户满意度调查 130
【范本】客户满意度问卷调查 130
三、销售服务满意度评价 131
四、维修服务满意度评价 133
相关链接：汽车4S店如何提高客户满意度 134
第四节 客户会员制管理 135
一、会员业务价值 135
二、会员服务项目 135
三、会员入会升级 137
【范本】某汽车4S店会员入会条件 137
四、会员积分计划 138
五、组织会员活动 138
【范本】××汽车俱乐部亲子活动方案 139
六、开展会员自驾游 141
【范本】××汽车4S店汽车自驾游活动方案 143
第 七 章 汽车4S店客户抱怨处理 147
第一节 了解客户抱怨及投诉 148
一、客户抱怨的由来 148
二、抱怨和情绪的关系 149
三、客户抱怨的原因 150
四、客户抱怨的危害 151
相关链接：处理客户抱怨的意义 151
第二节 处理客户抱怨及投诉 152
一、做好心理准备 152
二、处理客户抱怨的步骤 153
三、处理客户抱怨的原则 154
四、处理客户抱怨的方法 154
相关链接：客户投诉处理的技巧 155
第三节 应对不同的抱怨及投诉 157
一、主导型客户 157
二、社交型客户 158
三、分析型客户 159
相关链接：客户抱怨应对话术 159
第 八 章 汽车4S店风险防范管理 163
第一节 法律风险管理 164
一、来自汽车厂家方面的法律风险 164
二、来自客户方面的法律风险 165
三、来自金融机构方面的法律风险 167
四、与分销商之间的法律风险 167
五、与媒体之间的法律风险 168
六、与同行之间的法律风险 168
七、来自企业员工方面的法律风险 168
第二节 税务风险管理 168
一、赠品促销带来的风险 168
二、厂家返利带来的风险 169
三、保养美容带来的风险 170
四、代办按揭带来的风险 170
第三节 销售风险管理 170
一、销车价格风险控制 170
二、收款环节风险控制 171
三、精品业务风险控制 172
四、上牌业务风险控制 173
五、保险、按揭业务风险控制 173
六、二手车业务风险控制 173
第四节 经营风险管理 174
一、常见的经营风险 174
二、风险管理的措施 175
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